1、  了解移(yi)動互聯(lian)網(wang)對企(qi)業運營管理的沖(chong)擊

2、  了解移動互聯網時代下客戶對服務體驗(yan)以(yi)及消費需求(qiu)的轉變

3、  掌握互聯網時代下客戶(hu)投(tou)訴(su)的心理(li)需求

4、    知(zhi)曉投訴(su)處理(li)的五大(da)原則(ze)，避免激發客戶(hu)投訴(su)

5、    學員能夠熟練運(yun)用投(tou)訴(su)(su)處理話(hua)術，借鑒好的投(tou)訴(su)(su)處理技巧

第一單元：互聯網時代下客戶投訴原因及(ji)心理分析

1、  互(hu)聯網時代下客戶投訴現狀分析

客戶維權意識更高(gao)

客戶聲音更(geng)容(rong)易(yi)被世界聽到(dao)

與(yu)客(ke)戶(hu)往來的渠(qu)道更(geng)多樣化

散(san)播愛(ai)圍觀(guan)

 一(yi)哄而上

2、互聯網時代客戶的投(tou)訴原(yuan)因

員工(gong)業務知識/技(ji)能欠(qian)缺(que)

員工處理問題(ti)的靈活性(xing)欠(qian)缺

產(chan)品質量問題：系統、計算復雜、計費出(chu)錯

客戶(hu)原因：期望值過高、與(yu)競(jing)爭對(dui)手對(dui)比、當下心情不好、個性(xing)

3、 互(hu)聯網時代客戶(hu)對服(fu)務過程的幾(ji)種期望

快速便捷

對過程(cheng)的掌控

案例：招(zhao)商(shang)銀行(xing)客戶被盜刷(shua)1000英鎊(bang)，是如何引起銀行(xing)監(jian)會高度的重視(shi)。

解決(jue)問(wen)題(ti)：讓學(xue)員了解互聯網投(tou)訴會引(yin)發的“蝴(hu)蝶效應”，以及企業(ye)常(chang)常(chang)引(yin)發客戶

的具體(ti)原因。

第二單(dan)元：互聯網時代客(ke)戶投訴處理流程

1、客(ke)戶(hu)投訴(su)響應的準備工作  

投訴人背景分析    

投訴問題分(fen)析    

投訴(su)級別的劃分

投訴響應的速(su)度

2、互聯網(wang)時(shi)代(dai)下客戶投訴處理(li)流(liu)程 

投訴事(shi)件或被投訴人的調查    

投(tou)訴(su)責(ze)任(ren)的認定(ding) 

投訴處理方(fang)案的商討 

領導對解決方案的通過與批準(zhun) 

處理方(fang)案回(hui)復（投訴四個(ge)步驟：Plan Do Check Action） 

與客戶對處理結果確定(ding)一致通過(guo)

投訴結(jie)果跟進與客戶(hu)滿(man)意度(du)后期(qi)關懷 

投訴問(wen)題改善措施擬(ni)定通過

改善方案的(de)落實(shi)執行投訴管理制(zhi)度的(de)建立 

案例分析：六(liu)六(liu)大戰(zhan)京東(dong)，京東(dong)為何一再被動？

錄音分析：某(mou)銀行(xing)客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理如何把一(yi)位滿意的客(ke)(ke)戶(hu)變成(cheng)憤怒的客(ke)(ke)戶(hu)？

3、客戶投(tou)訴處理具體五步(bu)驟

接受信息

同理心(xin)

分析客戶期望(wang)值(zhi) 

邏輯表達(da)

總結(jie)歸納

4、化解客戶(hu)不滿的補(bu)救程(cheng)序實戰演練

理解感受

道歉

急切(qie)感

道(dao)歉(qian)

一(yi)步到(dao)位(wei)

5、處理投訴過程(cheng)中的大忌 

缺少專業知識 

怠慢客戶 

缺乏(fa)耐心，急于打發客戶 

允(yun)諾客戶自己做不(bu)到的事 

急于(yu)開(kai)脫責任 

視(shi)頻分析(xi)：某(mou)信用(yong)社(she)客(ke)戶就為(wei)一分錢（4分10秒）

解決問題(ti)：從投訴(su)流(liu)程、制(zhi)度上解決客戶投訴(su)，防止客戶就(jiu)一(yi)問題(ti)多次投訴(su)。

第三單元(yuan)：處(chu)理投訴的原則、話術分析

1、 客戶溝通三大基本準則(ze)

說話的立場(chang)決定說話效果

外(wai)圓內方

不在(zai)于你說(shuo)什么而在(zai)于你怎么說(shuo)

2、 區分分流與推諉(wei)的關鍵要點

方(fang)法(fa)要介紹

步驟要說明

3、4大客戶(hu)類型分析

掌(zhang)握型

影響型(xing)

嚴謹型

沉穩型

4、如何說，客戶才愛聽

我們(men)愛說的，客戶(hu)愛聽的

我們愛說的，客戶不愛聽的

我(wo)們(men)不愛說(shuo)的，客戶愛聽的

5、如何問，客戶才愛說

我們愛(ai)問的，客戶(hu)愛(ai)說的

我們愛(ai)問的，客戶不(bu)愛(ai)說的

我們(men)不問的，客戶(hu)要說的

6、投訴的五大原則及話(hua)術：

 【理解原則】

話術：－你(ni)事先檢查了嗎？

           －你(ni)確認不是(shi)自己的(de)(de)原(yuan)因失誤造成的(de)(de)？

           －你(ni)能理(li)解(jie)我的意思吧？

           —你的自己沒(mei)有(you)弄錯吧？

【尊重(zhong)原則(ze)】

話術(shu)：－我們不能(neng)…

           －如果你能… ，我(wo)們就可(ke)以…

           －那不屬我的(de)職責范(fan)圍。

           －那(nei)是(shi)不可能的(de)！

【敏感(gan)性(xing)原則】

話(hua)術： —那怎(zen)么辦呀？

           —什么(me)時候能(neng)解決(jue)？

           —叫你們領導(dao)來。

【時效性原(yuan)則】

話術：—對客(ke)戶要求做出積極(ji)響應；

              －及時(shi)采取正確(que)的措施、靈活應變；

              －及時通知客戶

視頻：秘密(mi)需求（3分40秒）

      變更(geng)收費周期的投訴（4分10秒(miao)）

      麻(ma)雀與(yu)鳳凰（1分10秒(miao)） 

3、 投訴(su)工作(zuo)人員心態輔導

投訴工作人員的非理(li)性思維

永久性（總是）

普(pu)遍性(xing)（每件事(shi)）

個人(ren)性（只有(you)我）

受害者與(yu)擔(dan)當者

三腦原理

解決(jue)問題：從對投訴客戶的分(fen)析上(shang)入手，針對不(bu)同問題不(bu)同的話術技巧，防止客戶越(yue)級投訴。