1. 掌握客(ke)戶隱(yin)性心(xin)理(li)和顯性心(xin)理(li)

2. 了解客(ke)戶(hu)滿意度與忠(zhong)誠度關系(xi)

3. 掌握客戶(hu)投訴模(mo)型

4. 掌握客戶(hu)期望值與體驗值的關系(xi)

一、    決定客戶滿(man)意度的(de)2大要素 

【模(mo)塊設(she)計背(bei)景】

德(de)魯克(ke)曾說過，一(yi)家企業如果以(yi)“追逐利潤”為核心的話，這(zhe)家企業一(yi)

定會(hui)做出一些不(bu)恰(qia)當的(de)行為(wei)(wei)，所以(yi)企業的(de)發展還是(shi)要以(yi)“客戶”為(wei)(wei)中(zhong)心。這就不(bu)難(nan)理(li)解中(zhong)國為(wei)(wei)什么會(hui)出現“三鹿事件(jian)”。所以(yi)：

1.為什么企業如此重視客戶(hu)滿意(yi)度，而效果(guo)卻(que)往往事與愿違？

2.客(ke)戶滿意(yi)度越高(gao)企業成本相(xiang)對(dui)就越高(gao)，那為(wei)什么企業還要如此(ci)重(zhong)視客(ke)戶滿意(yi)度呢？

3.企(qi)業(ye)提高客戶滿意度該從何(he)處入手(shou)？

1、提升(sheng)客戶滿意度2大(da)要素(su)

客戶期望值

體驗值

2、客戶體驗值心理分(fen)析(xi)

感覺

聽覺

觸覺(jue)

嗅覺

視覺

3、客戶期望值分(fen)析

顯(xian)性心理(li)

解(jie)決問題

速(su)戰速(su)決

花的錢越(yue)少越(yue)好

服務態度(du)好(hao)

隱性心理

公正公平

能(neng)有承(cheng)諾

換(huan)位思考

問題不(bu)會再次發生

一、    洞(dong)察客戶心理特征

 【模塊設(she)計背(bei)景】

人(ren)的行為受多種(zhong)因素影響，如熟悉程(cheng)度(du)、個(ge)性特征、性格相似與(yu)(yu)互補(bu)等。如果(guo)能在與(yu)(yu)客(ke)戶的交往中(zhong)注意揚(yang)長避短，既(ji)體現自己的個(ge)性，又把握住分寸，則會收到愉(yu)悅自己、吸引客(ke)戶的效果(guo)，從而建立良好的客(ke)戶關系。

此(ci)節(jie)內(nei)容將會(hui)告知員工，客戶(hu)為什么會(hui)有這樣的(de)行(xing)為發生，讓我們(men)知其(qi)然(ran)更其(qi)所以(yi)然(ran)。

1.     為什么客(ke)戶(hu)明(ming)明(ming)是來(lai)咨(zi)詢(xun)產品或流程的，最后卻變成投訴(su)員工態度(du)？

2.     為什么前面半小時和客(ke)戶聊得挺(ting)對路的，客(ke)戶卻(que)說(shuo)翻臉就翻臉？

3.     明明我是按著公(gong)司的(de)規(gui)定如實回(hui)答客(ke)戶(hu)(hu)的(de)，為(wei)什么(me)客(ke)戶(hu)(hu)還要投訴(su)我的(de)服務態度(du)？

【學(xue)習收獲】

1.掌(zhang)握客(ke)戶選擇性注意的特征及化(hua)解辦法

2.掌握(wo)客戶關鍵節(jie)點的(de)(de)服(fu)務要素的(de)(de)依據

3.掌握客戶從眾心理及其行(xing)為(wei)背后的原因

【模塊大綱】

1、客(ke)戶(hu)選擇(ze)性注意分(fen)析(xi)

客戶投訴服務態度(du)背后的(de)原(yuan)因

取悅客(ke)戶的5種(zhong)技巧

轉移客(ke)戶注意力三問題

2、客(ke)戶從眾(zhong)心(xin)理分析

為(wei)什(shen)么企業要形(xing)象代(dai)言人

最終解決方(fang)案時如何運用客(ke)戶從眾心理

3、峰終理論

客戶服務(wu)流程關鍵節點(dian)解析

4、曲折理(li)論

 如何有效的拒(ju)絕客戶

5、幾乎完美心理

張靚穎與媽媽從(cong)此相(xiang)忘于江湖

三、做好客戶服(fu)務(wu)的(de)4大關鍵要(yao)素(su)

【模塊(kuai)設計背景】

摩托羅拉副(fu)總裁Fred曾說(shuo)過，做好客戶服(fu)務要抓(zhua)關(guan)鍵要素(su)，要抓(zhua)關(guan)鍵問題。

所(suo)以就不(bu)難(nan)明白：

1.所有員(yuan)工一起開的早班會、一塊(kuai)學習的新業務知識，為啥還是總有員(yuan)工出現致(zhi)命(ming)性差錯？

2.對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)說的同樣(yang)一(yi)句話，為什(shen)么有(you)的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)聽(ting)后正常，而有(you)的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)卻要拍桌子(zi)罵娘(niang)？

3.員工明明是按公(gong)司規(gui)定操作的(de)，為何客戶(hu)還要理直氣壯(zhuang)的(de)投訴？

4.昨(zuo)晚(wan)和男(nan)朋友吵架鬧分手了，第二天雪上加霜的(de)是(shi)被客戶投(tou)訴(su)了，這是(shi)為(wei)什么呢？

【學習收獲】

1.掌握講授和學(xue)習業務知識、流程6大要素

2.掌握快(kuai)速建(jian)立客戶親密的4大原則(ze)

3.主(zhu)動(dong)服務的意義和作用(yong)

4.掌握快速調整自己(ji)情(qing)緒的技巧

【模塊大綱】

1、講授業務知(zhi)識6大要素

業務背景(jing)

業(ye)務辦理(li)門檻

業務(wu)辦(ban)理的渠(qu)道

客戶(hu)可(ke)能會咨詢的問(wen)題和發(fa)生的投訴

2、快速建(jian)立客戶親密關系(xi)3準則

一句話(hua)不在于(yu)(yu)說什么而(er)在于(yu)(yu)怎么說

不要與客戶爭論對與錯(cuo)

說話(hua)人的立場決定了(le)說話(hua)的效果

3、主動服務

統一回答問題(ti)的口徑 

4、客(ke)戶人(ren)員情緒壓力管(guan)理

三腦原理

交(jiao)感神(shen)經(jing)與副交(jiao)感神(shen)經(jing)

人類(lei)的四種基本情緒(xu)

處理情緒的六(liu)種(zhong)技巧

ABC理論

壓(ya)力(li)產生的閉環

受害者與擔當者

四(si)、繪制一擊即中的電話溝通話術地圖(tu)

【模(mo)塊設計(ji)背景】

當當網(wang)連續幾周社科類書籍排名第一的書居然(ran)《所(suo)謂情(qing)商高，就是(shi)會好好

說話》。可見(jian)國人(ren)對溝通的(de)重(zhong)視，也反映了國人(ren)在溝通技(ji)巧上的(de)欠缺。

在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務過程中，員工與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝通出現的問題也是五花八門，可是企業(ye)主(zhu)管往往是頭痛(tong)(tong)醫痛(tong)(tong)，腳(jiao)痛(tong)(tong)醫腳(jiao)。極少有人去做總結分(fen)析：如何(he)說客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)才愛聽，如何(he)問客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)才愛說。

【學(xue)習收獲】

1.   了(le)解客戶4大類型

2.   分(fen)析客戶(hu)愛聽與不愛聽的話術特征(zheng)

3.   繪制(zhi)客戶話術(shu)地圖(tu) 

【模塊大綱】

1、4大客戶類(lei)型分析

掌握(wo)型

影(ying)響型

嚴謹型(xing)

沉穩型

2、溝通的三要素分(fen)析

語(yu)音語(yu)調

溝通內容 

公(gong)司產品知識與(yu)流程 

3、如(ru)何說，客戶才愛聽

我們愛說的，客戶愛聽的

我(wo)們愛(ai)說的，客(ke)戶不愛(ai)聽(ting)的

我們不(bu)愛(ai)說(shuo)的，客(ke)戶(hu)愛(ai)聽(ting)的

4、如何問，客戶才(cai)愛(ai)說(shuo)

我們愛問的，客戶愛說的

我們愛(ai)問(wen)的，客戶不愛(ai)說的

我們不(bu)問的，客戶要說的

五(wu)、疑難解(jie)答(da)