● 了(le)解人際交往(wang)的多種思維模式，建立在各種溝通場景(jing)中(zhong)運用“雙(shuang)贏思維(wei)”的意識

● 學習并能夠運(yun)(yun)用日常溝通中的言談舉止及技(ji)巧（如文明用語、目(mu)光(guang)交(jiao)流、微笑、肢體語言運(yun)(yun)用、贊(zan)賞、詢問、傾聽等）

● 掌握并能夠運用(yong)與上司、同事、下屬、客戶溝(gou)通的(de)方法(fa)、工具，改善(shan)工作關系，幫助(zhu)解決(jue)實際(ji)溝通挑戰

● 有效避免溝通沖突，降低溝通成本(ben)，促(cu)進團隊和(he)諧(xie)共贏

互動：職場日(ri)常溝通(tong)中(zhong)常見的問(wen)題有(you)哪些？

第一(yi)講：溝通的基(ji)石

一(yi)、人際交(jiao)往的(de)雙(shuang)贏思(si)維(wei)

1. 什么(me)是雙贏思維

1）基本原則：有效、持久的人際關系(xi)來(lai)自互(hu)利互(hu)惠(hui)

2）主要思維：不(bu)(bu)僅為自己也(ye)為別人(ren)謀利益，不(bu)(bu)是靠獨立競(jing)爭來加強人(ren)際關系

2. 雙贏(ying)思(si)維(wei)與二(er)分法(fa)思(si)維(wei)的不(bu)同

1）雙贏思維：一種有勇(yong)氣(qi)的(de)舉動(dong)、建(jian)立互賴(lai)人(ren)際關系(xi)的(de)最好方(fang)法、一種以富足心(xin)態為基(ji)礎(chu)的(de)生(sheng)活哲學、以品格為準繩的(de)人(ren)際交往

2）二分法思維(wei)：不(bu)是(shi)(shi)贏(ying)就(jiu)是(shi)(shi)輸、不(bu)是(shi)(shi)對就(jiu)是(shi)(shi)錯(cuo)、不(bu)是(shi)(shi)好就(jiu)是(shi)(shi)壞(huai)、不(bu)是(shi)(shi)愛(ai)就(jiu)是(shi)(shi)恨、不(bu)是(shi)(shi)接受就(jiu)是(shi)(shi)反對……

3. 人際交往的六種(zhong)思(si)維模式(shi)

1）無交易

2）雙贏(ying)（利(li)人利(li)己）

3）贏(ying)/輸（損人利己）

4）輸/贏（損己(ji)利人）

5）輸/輸（兩敗俱傷）

6）贏（獨善其(qi)身）

4. 雙贏思維(wei)者的(de)品格特征

——正直、成熟、富足心態

5. 情感帳戶

1）“存款”行為：彬(bin)彬(bin)有禮、恪守承諾、真(zhen)誠地期望、不刻意貶(bian)低他人、道歉

2）“取款”行為：簡(jian)單粗暴(bao)、言而無信(xin)、不抱有期(qi)望、隨意褒貶他人(ren)、自視(shi)清高(gao)，高(gao)傲，自負

二、溝通(tong)的三(san)個要素(su)

1. 溝通的基本問題——心態(Mindset）

2. 溝通的(de)基本原理(li)——關心(Concern）

3. 溝通的基本(ben)要求——主動(Initiative）

案(an)例：行政部小張與(yu)同事的一(yi)次(ci)對話

分享：《高(gao)效能(neng)人士的七個習慣》之首——積極主(zhu)動

三、溝通原理

——有趣的(de)70%

工具：溝通漏斗

1. 溝(gou)通的常見障礙

1）個人方面(mian)——地位的差異、信息(xi)的可信度、認知的偏差、過(guo)去的經驗、情緒的影響

2）組(zu)織方面——信(xin)息(xi)(xi)泛濫、時間壓力、組(zu)織氛圍、信(xin)息(xi)(xi)過濾、信(xin)息(xi)(xi)反饋

2. 語言溝通表達(da)三要素

要素一：內容

要素(su)二：語(yu)調(diao)

要素三：肢體語(yu)言

小視頻欣賞：為(wei)何請(qing)人喝咖啡還被同事說

互動練習(xi)：手往哪兒(er)放，有講究

互動練(lian)習：當(dang)眾講話開場：尊敬的(de)各(ge)位領(ling)導、各(ge)位同(tong)事(shi)，大家好！

第二講：日常溝通中的(de)言談舉止(zhi)及技巧

一、日(ri)常溝(gou)通中的(de)言談舉止

1. 文明用語

案例：軟墊式言辭(ci)與拜托語氣的(de)使用

說辭對比(bi)練習：道歉

2. 目光交(jiao)流

1）注(zhu)視區域（分商(shang)務(wu)、同事熟(shu)人、親密朋友場景）

2）注視時(shi)間

3. 微笑

1）微(wei)笑(xiao)的(de)魅力

2）微笑的練(lian)習

4. 肢體語言

1）積極的肢體(ti)語(yu)言（圖示）

2）消極的肢(zhi)體語言（圖(tu)示）

二、日常(chang)溝(gou)通技巧

1. 贊賞(shang)

1）贊(zan)賞(shang)的要點：要具(ju)體、當眾贊(zan)賞(shang)、敢于向對方傳達(da)、尋找(zhao)機會贊(zan)賞(shang)他人、真誠(cheng)至上

2）贊(zan)賞的5種語言：肯(ken)定的(de)言辭、精(jing)心(xin)時(shi)刻、服務(wu)的(de)行為、稱(cheng)心(xin)的(de)禮物、身體(ti)接(jie)觸

案例：達爾文赴(fu)宴

說辭(ci)對比練(lian)習：稱(cheng)贊別人(ren)

視(shi)頻欣(xin)賞：飯桌上如何回應被他人夸(kua)獎

2. 傾聽(ting)

——心不(bu)在焉地聽(ting)、假(jia)裝在聽(ting)、選擇性(xing)地聽(ting)、積極同理心地聽(ting)、專業咨詢地聽(ting)

正確(que)的傾聽(ting)：專注、設(she)身處地、傾聽回應(ying)、重復確認、表(biao)達感(gan)受

錯誤的傾聽：選擇性的聆聽(ting)/分心、打斷(duan)/插話/中途(tu)干擾、缺(que)乏耐心/催(cui)促、加之個人的感受/忽視對方感受、快速做(zuo)出結論(lun)、缺乏信任(ren)/受其他(ta)言論的(de)影響

說辭對(dui)比練(lian)習：傾聽回應

自檢表：你是一(yi)是良好的傾(qing)聽者嗎？

3. 詢(xun)問

——封閉式問題、開放式問題(ti)

比較：兩(liang)種詢問方式

第三講(jiang)：與上(shang)級(ji)的溝通(tong)技(ji)巧(qiao)（向(xiang)上(shang)管理）

導入：你在期(qi)待(dai)一位好(hao)上司嗎(ma)？

技(ji)巧一：有膽有識(shi)（多從(cong)上司的角度思考問題）

1. 讀懂上級：領導的性(xing)格、交(jiao)流(liu)的方(fang)法、工作價值觀

工(gong)具：“知(zhi)彼解己”溝通風(feng)格測評(ping)及(ji)解析

2. 充分(fen)理解：換位思考，理解老板的目(mu)標與“難(nan)處”，理解老板的“不理解”

案例：“水景”變(bian)“水井”

3. 選(xuan)擇時機

1）要要選擇上司心情良(liang)好的(de)時候

2）選擇上司相(xiang)對(dui)輕(qing)松的時(shi)候

3）要尋求(qiu)合適的單獨(du)交談機會(hui)

經(jing)驗分享：如何(he)進領導的辦公室

案例：作為下級，你應(ying)該(gai)如何與(yu)李總(zong)溝通(tong)？

技巧二：善“請”會“報(bao)”（多(duo)給上司(si)做選擇題）

1. 向(xiang)上級建議、請(qing)求與(yu)規勸

1）要敢于指出和(he)彌補上(shang)級(ji)的失誤，但不一定(ding)用逆耳之(zhi)言(yan)

2）不只是(shi)提(ti)(ti)問(wen)題，同時(shi)也要(yao)提(ti)(ti)出建議

3）與(yu)上(shang)司討論，并由上(shang)司作裁決(jue)

案例分享：燭(zhu)鄒(zou)亡鳥(niao)（晏(yan)子諫殺燭(zhu)鄒(zou)）

視頻欣賞(shang)：唐駿(jun)講述如何勸比爾蓋茨改訪華日程

2. 向上級匯報(bao)

1）向(xiang)上級匯報的情(qing)形(工作完成時、進行中、預計(ji)會拖延、出(chu)現延誤、需要支持(chi)）

2）向(xiang)上級(ji)匯報的要點（客觀準確、與原有(you)期望對應、尋求反(fan)饋、重點內容詳細匯報）

3. 向上級請示(shi)情(qing)形（發(fa)生了新(xin)情(qing)況(kuang)、新(xin)問題；必(bi)須(xu)獲得批準才能辦理的事項；情(qing)況(kuang)特(te)殊難(nan)以執(zhi)行(xing)現行(xing)規定；意見(jian)分歧難(nan)以工(gong)作）

技(ji)巧三：放低姿態（維護上司的權(quan)威(wei)）

1. 當你的建議被采(cai)納(na)時——不搶功

2. 當(dang)你(ni)的(de)建議被(bei)拒絕時——不抱怨

3. 當上司的決策(ce)出現問題時——不(bu)議論(lun)

4. 當取(qu)得突出成績時——不功高(gao)震主(zhu)

第四講：與(yu)同級(ji)的溝通技巧（平行管理）

一、同級溝通的(de)目的(de)

1. 展示(shi)自我

2. 贏得信任

3. 獲得(de)支持(chi)

4. 人際(ji)關系

二(er)、同級溝通(tong)的(de)常見困難

1. 每個(ge)人(ren)(ren)過高看重自(zi)己的價(jia)值(zhi)，而(er)忽視他人(ren)(ren)價(jia)值(zhi)

2. 不能(neng)設(she)身(shen)處地對待其他(ta)人的工作

3. 失(shi)去權力(li)的強制(zhi)性(xing)

4. 職(zhi)權劃分的問題

5. 人(ren)性的(de)弱(ruo)點（盡可(ke)能把(ba)責(ze)任推給別人(ren)）

6. 利益沖突(tu)（惟恐別的人比自己(ji)強）

三、同級溝(gou)通的原則(ze)

1. 用建(jian)議代(dai)替直言

2. 提(ti)問題代替批(pi)評

3. 讓(rang)對方(fang)說(shuo)出期望

4. 訴求共同的利益

5. 顧及別(bie)人的自尊

四、同級溝通的要點

要點一(yi)：注(zhu)意(yi)順應同事溝通風格低調行事

要點二(er)：懂得尊重前(qian)輩，平時要建(jian)立(li)起互助、團隊的良好默契(qi)

要點三(san)：面對工(gong)作任務(wu)和問題，盡量(liang)不要埋怨

要點(dian)四：不要自以為是地處(chu)理問題

第(di)五講：與(yu)下級的溝通技巧（向下管理(li)）

一、與下級溝通(tong)的要(yao)有“心”

1. 了解(jie)每位部屬(shu)的個性風(feng)格的特點

2. 不(bu)要只會責罵

3. 提供方(fang)法,緊盯過程

4. 維護團隊利益的(de)同時，能(neng)夠傾聽部屬的(de)“聲音”

5. 宣(xuan)揚主旋律、正能量，注重引導

二、與下級溝(gou)通的主(zhu)要(yao)場景

1. 指示

1）基(ji)本原則：清楚(chu)、完整、簡明、自信、正確(que)

2）下(xia)達(da)指示(shi)的(de)口氣：吩咐、請托、詢問、暗示(shi)、征求、嚴正（分別(bie)舉例(li)說明）

2. 表(biao)揚

1）基本原則：贊(zan)(zan)人(ren)(ren)要(yao)快、贊(zan)(zan)人(ren)(ren)要(yao)誠懇、贊(zan)(zan)人(ren)(ren)要(yao)具體、贊(zan)(zan)人(ren)(ren)不要(yao)又(you)獎又(you)罰(fa)

2）四種高(gao)明的(de)表揚技巧

技巧(qiao)一：善(shan)于寄希望于表揚(yang)之(zhi)中

技巧(qiao)二：善于授經驗于表揚之中

技巧三：善于(yu)寓道理于(yu)表(biao)揚之中

技巧四：善于(yu)融(rong)鞭策于(yu)表揚之(zhi)中

現場練習：如(ru)何表揚(yang)下屬的“GoodJob”

3. 批評

案例：一封批評郵件(jian)引發的(de)悲劇（史上最(zui)牛女秘書）

1）批評的作用(yong)：使人(ren)認識缺(que)點、改(gai)正(zheng)錯(cuo)誤以(yi)利于進(jin)步；促進(jin)彼此的關系、更有(you)效溝通(tong)

2）批評的基(ji)本原(yuan)則與技巧

——公(gong)開表揚(yang)私(si)下批(pi)(pi)評、先(xian)表揚(yang)后(hou)批(pi)(pi)評、先(xian)調查后(hou)批(pi)(pi)評、先(xian)聆聽后(hou)批(pi)(pi)評、只對事不對人

說辭對比練習：提醒(xing)與(yu)批評

視頻欣賞(shang)：嘴欠和幽默是兩(liang)回(hui)事

暢銷書賞析：《一分鐘經理人》——1分鐘目標、1分鐘表揚、1分鐘批評

第六講(jiang)：與客戶的溝通技巧（對外管理）

一(yi)、同客戶溝通(tong)的(de)原則

1. 平等原則

2. 互惠原則

3. 誠信原(yuan)則

4. 相容原則

5. 共同(tong)發展原(yuan)則

二、與客戶溝通(tong)的三大(da)要點

要(yao)點(dian)一：自我心(xin)態的轉(zhuan)變（“客(ke)戶是(shi)上帝”）

要點二：關(guan)注客戶需求

1）學(xue)會用(yong)客(ke)戶的語(yu)言來(lai)描繪(hui)你(ni)的產品或服務

2）理解客戶需求(qiu)(qiu)背后的深層次(ci)心(xin)理需求(qiu)(qiu)，抓住客戶的痛(tong)點

3）為客戶(hu)提供真(zhen)誠建(jian)議

4）像客戶一樣體驗

要點三：獲取客戶好(hao)感

1）優(you)質的表達

案例(li)：“大爺(ye)，您的孫女真漂亮”

討(tao)論：商務交(jiao)往閑談話題(ti)注意事項(xiang)

2）良好的傾聽

3）有效(xiao)的詢問(wen)

4）準確的回(hui)應

案(an)例：某房產銷售人員與客戶之間的對話

第七講：人際沖突溝通技巧(qiao)

一、組織內人際沖(chong)突產生原(yuan)因

漫畫賞(shang)析：兩頭(tou)驢的故事

1. 利益沖突(tu)

2. 認知差異(yi)

3. 目標差(cha)異

4. 信息差異

5. 角色(se)差異

二、沖突的類型及應對方式

1. 建(jian)設性沖突

2. 破壞(huai)性沖突

3. 沖突的應對方式

——競(jing)爭(zheng)、協作、回避(bi)、包(bao)容、折中

三、沖突(tu)溝通處理四大技巧

技(ji)巧一：聆(ling)聽(ting)、聆(ling)聽(ting)、再聆(ling)聽(ting)

技巧二(er)：適(shi)當的回應

技巧三：管(guan)理好自己的情緒

技(ji)巧(qiao)四：處理好(hao)他人的情(qing)緒

案例討(tao)論(lun)：孫明和王(wang)芳的沖突

工具分享：非暴力溝通在職場中(zhong)的(de)運(yun)用

課程回顧：學習收獲及轉化