【課程(cheng)形式】

案例討論＋分析教學＋互動講授＋小組研討+角色扮演

體驗式互(hu)動教學的方式，讓學員(yuan)在(zai)實際(ji)的體驗中積(ji)極思(si)(si)考； 課程展(zhan)開結(jie)合理論講授，小(xiao)組討論、互(hu)動演練、情景模擬、游戲思(si)(si)考、案例和錄像分析等形式。

一、建(jian)立為客(ke)戶服務的理念

1、物流行(xing)業服務特點(dian)

• 產品可得(de)性：缺貨率、滿足率、發出訂貨完成(cheng)情況；

• 運(yun)作績效：運(yun)作速度、持續性、靈活性、故(gu)障(zhang)補(bu)救

• 服務可靠(kao)性：完好(hao)、準確到貨(huo)、結算準確無誤、提供正(zheng)確信息。

2、客(ke)戶忠誠度與滿(man)意度帶(dai)給企業(ye)的利益(yi)

3、企(qi)業服(fu)務鏈：企(qi)業、員(yuan)工、客戶之間的關系

4、不良(liang)服務造成的(de)重大損失

• 案例一、餐廳用餐經驗(yan)的啟示

• 案例(li)二、《我的青春誰做主》：錢小樣(yang)運用(yong)了哪些技巧把房(fang)子成功(gong)銷售給一對老年(nian)夫(fu)婦？

• 案例三(san)、知(zhi)名(ming)作家六六大戰(zhan)京東

• 案例四、奔馳漏油事件導致4S店宣告破產

二、物流客戶滿意核心——基于客戶感知的服務SOP標準作業流程

1、客戶(hu)需求層次和期望的階梯

• 客戶的期望和感知 

• 服(fu)務的真(zhen)實瞬間

2、物業行業服務質量評價模型（SERVQUAL）

• 有形(xing)度：服務(wu)設施完(wan)善、儀容(rong)儀表(biao)整潔

• 專業(ye)度(du)：態度(du)友善、技(ji)能嫻熟

• 反應(ying)度：及時響應(ying)、及時答復、及時解決(jue)

• 同(tong)理(li)度：超越(yue)崗位職責、超越(yue)客戶期待

• 可(ke)靠度：無(wu)一例(li)外(wai)、兌現承(cheng)諾

3、為什么要關注SOP標準作業流程（流程的重要性）

• 為什么客(ke)戶會(hui)抱怨我(wo)們(men)？

• 為什么我們(men)總是在同一(yi)個地方犯錯誤？

• 為什么我們已經(jing)很努力了，客戶還(huan)不滿意？

• 為什么(me)我們的員工總(zong)被領導(dao)說(shuo)執行力不(bu)強？

• 用權力推(tui)(tui)動、職能推(tui)(tui)動，還(huan)是流(liu)程推(tui)(tui)動管理

4、物流行業服務sop標準流程

• 訂(ding)單下發

• 現(xian)場管理

——提貨現場的管理

——協調裝貨的順序

——特殊需求

• 在(zai)途信息(xi)反饋

——正常情況：在規定時間反饋貨品在途情況

——異常情況：在異常發生規定時間內提供電話通知

　　      規定時間內提供郵件反饋

　　      規定時間內提供異常報告

• 到貨情(qing)況(kuang)反饋

——每日(ri)對貨(huo)品到(dao)達情(qing)況進(jin)行登記并每日(ri)發送

• 回單的整理(li)及提交

• 對賬

• 發票的開具

5、服務流程優(you)化——基于(yu)客戶感(gan)知的(de)服務流程(cheng)管理(li)

• 滿意度研究閉環流程

——確定研究指標

——接觸點分析（用戶角度）

——研究設計

——測評模型構建

——正式調查實施

——數據處理分析

——滿意度提升實施方案

——提升實施方案執行

——客戶和產品/服務提供流程等環境有無重大變化？

• 全服(fu)務能力提升

——優化服務資源配置

——提升服務人員能力

——加強服務質量管控

——優化服務流程、服務標準

——實行服務特別關懷計劃

• 全服務(wu)客戶服務(wu)流程(cheng)設計(ji)

——作業預備

——信息解碼

——需求確認

——策略執行

——效果反饋

——投訴處理

——系統改善

——服務流程的回路及起點

——系統效能分析

——改善方式及應用工具

——員工的培養和領導的修煉

三、提(ti)升客(ke)戶(hu)體(ti)驗，達成客(ke)戶(hu)滿意(yi)

1、物流服(fu)務的六大等級

• 有問必答 保持溝通 專(zhuan)人負責 超(chao)常(chang)服務 專(zhuan)業顧問 長期(qi)伙伴(ban)

2、物流服務關鍵的26個因素

3、客戶(hu)體(ti)驗和心理需求分析

• 客戶的8種心理要素

——信任體驗——專業交易、值得信賴

——便利體驗——簡化流程、時空便利

——承諾體驗——遵守諾言、兌現承諾

——尊重體驗——公平對待、尊重個性

——自主體驗——充分參與、自主掌控

——選擇體驗——更多機會、優勢組合

——認知體驗——關注個性、有效認知

——身份體驗——彰顯身份、倍感榮耀

• 影響客戶體驗的5大關鍵要素

——及 時 性：有即時使用和延遲使用

——服    務：包括基本服務、額外服務

——關    系：加強與客戶關系的手段

——便 利 性：包括運輸期間流程（前、中、后）的便利性

——品牌形象：包括針對物流企業的定位。

——費    用：包括評價、規格、高性價比等。

• 化解客戶不滿的(de)補救程(cheng)序實(shi)戰(zhan)演(yan)練

——理解感受

——道歉

——急切感

——道歉

—— 一步到位

• 互聯網時代下處理投(tou)訴(su)過程中的大忌

——缺少專業知識

——怠慢客戶

——缺乏耐心，急于打發客戶

——承諾客戶自己做不到的事

——急于開脫責任