培訓講師是中(zhong)(zhong)國聯通(tong)學院(yuan)客戶服務專業培訓師，有多年呼叫中(zhong)(zhong)心管理(li)工作(zuo)經驗，具有心理(li)學教育背(bei)景，在課程中(zhong)(zhong)更多地引入將管理(li)學與心理(li)學知識相融(rong)和。將從以(yi)下幾方面進行呼叫中(zhong)(zhong)心班組(zu)長管理(li)的內容(rong)：

1、幫助學員分析公司和(he)(he)個(ge)人的關系，明(ming)確(que)呼叫中心班(ban)組長的定位和(he)(he)角色，樹立積(ji)極的工作(zuo)態度和(he)(he)作(zuo)風，培養職(zhi)業化(hua)的工作(zuo)觀念(nian)。

2、通過對輔佐上司(si)的研討，體會到上司(si)對自(zi)己的要求。樹立服從(cong)上司(si)，把(ba)上司(si)當(dang)作(zuo)客戶的職業理念(nian)。

3、通(tong)過對輔助同(tong)僚(liao)的研討(tao)，體會工作團隊中(zhong)同(tong)僚(liao)的不同(tong)價值，接受不同(tong)于(yu)我的同(tong)僚(liao)。明確與同(tong)僚(liao)的競(jing)爭、合(he)作關(guan)系，把握分寸(cun)。

4、通過(guo)對輔導下屬的研討，學(xue)習幫助(zhu)下屬樹立個(ge)人(ren)目(mu)標，學(xue)習靠文(wen)化、靠制度激勵下屬，培養(yang)下屬的方法。

第一部分、呼叫中心現場管理者角色分析

1、呼叫(jiao)中心(xin)工(gong)作的(de)特性

• 呼叫中心的工作現狀

• 現場管理崗位的(de)認知

• 呼(hu)叫中心管理(li)人員的五大素質

• 呼叫中(zhong)心管(guan)理：管(guan)理能力(li)自我衡量表

• 呼叫中(zhong)心(xin)日管理的(de)重要性

2、呼叫(jiao)中心(xin)角色面(mian)臨(lin)的問題

• 管理者角度

• 質檢角度

• 員工角度

3、呼叫中心的九大管理流(liu)程(cheng)

• 客戶管理流程

• 員工管理流(liu)程(cheng)

• 業務管理流程

• 現(xian)場管理流程

• 質量(liang)管理流程

• 培訓管理流程

• 支撐流程

• 績效管理流程

• 綜(zong)合管(guan)理流(liu)程

4、管理的兩大任務：人與事的平衡

• 目標：以人為本

• 次序(xu)：先處(chu)(chu)理情(qing)感，再處(chu)(chu)理業務

• 比重：投入(ru)情(qing)感要遠大于設備(bei)

案例：1、呼叫中心管理者類型點評

         2、陳林的(de)煩(fan)惱走，還是留？

3、培(pei)訓講(jiang)師在(zai)呼叫中心管理(li)過程中犯(fan)過的(de)嚴重錯誤案例

第二部分：呼叫中心的6西格瑪管理

1、呼叫中心班員的工(gong)作情(qing)況

• 班務(wu)的痛苦指數

• 呼叫中心的負面情緒如何改變

• 呼叫中心的正(zheng)面情(qing)緒如何建立

• 呼叫中心組(zu)織建設的關(guan)鍵點(dian)

• 激發團隊士(shi)氣的途徑

• 呼叫中心成就感的四(si)大來源

2、呼叫中心4PS框架

3、呼叫中心28個KPI指標分析：管理者應該關注的指標

4、呼叫中心分群(qun)管理表的重要性

• 利(li)用日(ri)數據進行管理：離散系數、標準差(cha)

• 利(li)用數(shu)據透視組員與團隊的(de)人際關系度

5、現場(chang)管理工具系列

• 現場管(guan)理需要(yao)流程(cheng)和表格化(hua)

• 呼叫中(zhong)心(xin)的管理(li)在現場管理(li)執行(xing)表(biao)

• 現場管(guan)理到底(di)要管(guan)什么

• 現場(chang)巡視(shi)和(he)問題發現輔(fu)導

     ——個別(bie)人(ren)員輔導表

     ——個(ge)別人員輔(fu)導表(biao)的(de)5項工作流程

案例：1、如何(he)與80后員工馬爽(shuang)進行輔(fu)導

   2、新員工(gong)小李(li)與老員工(gong)發生的矛(mao)盾(dun)

第(di)三部分：呼叫中(zhong)心員工現場管理

1、呼叫中心班組會議管理

• 班前會

班前會的內容(rong)如(ru)何執行(xing)

什么人執(zhi)行(xing)

結果及注意

• 班后會

每天都要(yao)開嗎？

 班(ban)后會(hui)開些(xie)什么？

怎樣開達到最佳效果                                             

• 如(ru)何讓員工愛上班前班后(hou)會

2、呼叫中心排班(ban)

• 排班管理的二郎原則

• 多(duo)技能排班與人力資(zi)源布署

3、錄音輔導流程化管理

• 錄音分(fen)享的流程和表(biao)格管理

• 錄音分享內容為何值得分享

——錄音輔導記錄表

——分享方式用猜的(de)、而(er)不(bu)是聽(ting)的(de)

——標竿(gan)回答是什么(me)

第(di)四部分　如何主動發現與(yu)識別員工的心理困(kun)惑(huo)

1、  員工心理健(jian)康(kang)的判斷標準

2、  呼叫(jiao)中心員工負面心態形成的主要原因

• 缺少及時救(jiu)援

• 理(li)解不夠

• 努力沒有被(bei)看到

3、員工(gong)心理困惑的一(yi)般表(biao)現

• 情(qing)緒方面

• 行為方面

• 心理(li)方面

• 生理方面：心身疾病

4、呼叫中心(xin)員工(gong)常(chang)見的(de)心(xin)理困(kun)惑

• 職業壓力、情緒問題

• 人際關系(xi)焦慮

• 角色沖突

• 單調工作(zuo)引(yin)發的(de)心理困惑

• 職業前(qian)途暗(an)淡

• 職(zhi)業厭倦(juan)綜合癥

5、  呼(hu)叫中心員工流失(shi)率(lv)的(de)關鍵因素(su)的(de)分析

• 班組氛(fen)圍

• 直接上司

• 技能(neng)培(pei)養(yang)

• 職業生涯發展

6、  呼叫中心(xin)員工的情(qing)緒舒緩(huan)

• 老員工與(yu)新員工的期(qi)望值

• 新(xin)員工的特別關注

• 案例：視頻：我不(bu)想上班(ban)了

第五部(bu)分：呼(hu)叫(jiao)中心員工輔(fu)導(dao)技巧

1、員工四項(xiang)能力的培養

• 業務能力

• 溝通能力

• 工具能力(li)

• 心態能力

2、幫助員工提(ti)升關鍵(jian)指標的技能輔導

• 服務水(shui)平的關(guan)鍵因素

• 客戶滿意度的關鍵(jian)因素

• 平均通話時長的關鍵因素(su)

3、 員工激勵

• 激勵呼叫中心員(yuan)工的保健因素(su)和激勵因素(su)；

• 日管理

• 霍(huo)桑實驗(yan)的啟示

• 恃才(cai)傲(ao)物的負激(ji)勵

• 高期(qi)望正(zheng)激勵

• 案例分析：管理制度是越嚴格(ge)越好嗎？

• 視    頻：李云龍如何激勵士兵