01-思維拓展：經典營(ying)銷知識理論(lun)搭建，理解新時代客戶(hu)行為(wei)特征與應(ying)對

02-方(fang)法技能：銷售(shou)全流程營(ying)銷思維與技(ji)能，高效引(yin)流，快速(su)成交，推高賣貴，增加重復購買，做(zuo)好客戶關系管理CRM、客戶(hu)體驗管理CEM、創意營銷(xiao)活動(dong)設計思維與(yu)方法、客戶運營思維與(yu)方法

Part1 市場環境認知(zhi)與思維拓展

一、新(xin)品(pin)牌時代的機遇與挑(tiao)戰

1. 微笑曲線(xian)及應用

2. 阿里“犀(xi)牛制(zhi)造”和京東(dong)“京喜”平(ping)臺對于新品牌打(da)造(zao)的影響

案例：元(yuan)氣森林、小熊電器等

3. 傳統行業應對市場的兩大(da)思(si)路三大(da)方法(fa)

1）營銷創新

案(an)例：藍(lan)月亮

2）品類細分

案例(li)：三頓半、王(wang)飽飽等

討(tao)論：傳統品牌如(ru)何(he)應(ying)對(dui)快(kuai)速變化的(de)市場(chang)

二、重構”人、貨、場“

1. 數據驅動(dong)：如何利用電商流量實現(xian)線上(shang)(shang)線上(shang)(shang)聯(lian)通

2. 貨(huo)：產品思維的轉變

案(an)例：如何應對電商-蔦屋電器

3. 場：基于位(wei)置(zhi)的商業(ye)模式的終(zhong)結

案(an)例(li)：看(kan)亞馬(ma)遜無人超市背后的邏(luo)輯(ji)

4. 人：如(ru)何(he)實(shi)現(xian)和(he)人的(de)連(lian)接(jie)成為關鍵

三(san)、新時代消(xiao)費者行為(wei)特征與應對

1. 消費者行為(wei)特點分析

1）千禧一(yi)代

a單身(shen)人士

b“她”經濟

c奢侈品的年輕化

2）Z一代

3）00后

2. 如何和年輕人做生意-新生代消(xiao)費者的(de)購買決策因素(su)

互動討論：為什(shen)么要變？

Part2 全流程創新營銷(xiao)思維(wei)與技能

導言：渠道漏斗公(gong)式

1. 來(lai)更(geng)多-引流

2. 更多買-成交

3. 買更多-單價

4. 持續(xu)買-復購

第(di)一講：來更(geng)多-選址與(yu)引流(liu)

一、選址邏輯-如何選擇更(geng)好的位(wei)置

1. 流量與流量成(cheng)本

1）電(dian)商(shang)的(de)優勢到(dao)底在哪里

2）如何(he)利(li)用流量洼地開店

互動游戲：你的店(dian)開在哪(na)里？

2. 市場區域管理關鍵指標

1）門(men)店數量比(bi)DN

2）門店(dian)銷量比DV

3）銷售(shou)集中度(du)SC

二、引流品與利潤(run)品

背(bei)景(jing)故事(shi):小超(chao)市的煩惱(nao)

1. 所有流量(liang)，都(dou)是(shi)有成(cheng)本的

2. 買(mai)流量(liang)之外的流量(liang)獲(huo)取形式(shi)

3. 商業模式(shi)：“引流品+利(li)潤品”

案例(li)：外婆家、安(an)快(kuai)銀行等(deng)

三、口碑營銷

1. 口碑帶(dai)來大量免費流量

2. 五個(ge)促使用戶轉發推薦(jian)的關鍵因素(su)

3. 用戶分享(xiang)推薦(jian)的動因(yin)

討論：朋友獲益還(huan)是自己獲益？如何才能減少用戶的心理負擔，避免抑制分享推薦？

案例：Tom`s、家裝(zhuang)公司等

四(si)、異(yi)業聯盟(meng)

1. 異業(ye)聯盟(meng)的定義

2. 異業聯盟成功的三大(da)要素

1）雙贏

2）重合

3）異業(ye)

3. 異(yi)業聯盟的三(san)種形(xing)態

1）營銷(xiao)

2）產(chan)品

3）產業鏈

4. 異業聯盟的應(ying)用場景(jing)

案例：博(bo)世家(jia)電(dian)等(deng)

第二講(jiang)：更多買-客流轉化

一、陳(chen)列設計-產品怎么(me)放怎么(me)擺

1. 動線設計-如何讓客戶接觸到(dao)更多(duo)商品

案例：宜家

互動游(you)戲：便利店的動線設計

2. 功能區劃-讓商(shang)品更(geng)容(rong)易進入客戶(hu)眼中與心中

1）功能區劃(hua)三利(li)原則

2）過渡區-過(guo)渡區能做什(shen)么

案例：香港海洋公園的布局設(she)計

3. 視(shi)覺焦點-哪里放什(shen)么(me)客戶(hu)說了算(suan)

案例：日本(ben)堂吉(ji)訶德超市

4. 從眾效應-大家都買的(de)一定不(bu)會差

案例：米其(qi)林(lin)餐廳的背后邏輯

二、決策時間(jian)-產品出樣(yang)的(de)學問

案(an)例：德(de)國(guo)阿(a)爾(er)(er)迪(di)超市是如何擊敗沃爾(er)(er)瑪的？

1. 選擇過載

1）選擇過載原因和影響(xiang)

2）選擇過載(zai)的反面

知識延展(zhan)：手機支付(fu)對(dui)于現代(dai)商業的巨大影(ying)響

2. 如(ru)何減少(shao)決(jue)策時間的(de)三個方法

3. 選擇的秘密-客戶(hu)決(jue)策心理規律(lv)探尋

第(di)三講：買(mai)更多(duo)-營(ying)銷與創意(yi)

一、營銷的(de)意義

二、什么是(shi)創意

1. 創意(yi)營銷(xiao)案(an)例分析

場景營銷(xiao)：如何讓信息傳遞更有吸(xi)引力

感(gan)官營銷：如何利用多感(gan)官影響客(ke)戶

1. 高價值促(cu)銷活(huo)動(dong)五原(yuan)則PPTPP

1）利(li)用好五把(ba)尺子

2）促銷活動(dong)的價值感來自于稀(xi)缺(que)性(xing)

三、高價值感(gan)營銷活動設計(ji)六大心法(fa)

1. 低價高購

案例：吸塵器促銷(xiao)

2. 充值免單

案例：店慶促銷

3. 損失厭(yan)惡

4. 贈而不(bu)折

案例：集團銷售

5. 折上再折

案例：如(ru)何應(ying)對砍價

6. 如何(he)提升會員活動的吸引力

1）小(xiao)數字假說-如何反(fan)饋

2）進(jin)程過半理論

案例：咖啡廳的促銷策(ce)略

第四講：持續買-社群營銷(xiao)及(ji)內容營銷(xiao)

一、建立連接-如何(he)接觸(chu)到更(geng)多客戶

1. 建立(li)連接的(de)原則和常見方法

2. 社群活(huo)動(dong)

1）成功社群(qun)營銷(xiao)活動應(ying)五(wu)要(yao)素

2）多種常見社群(qun)營銷活(huo)動

二(er)、傳遞內容-如何(he)給(gei)到客(ke)戶需要的內容

1. 如(ru)何編寫自己的(de)微信文章

1）最(zui)常(chang)被關注(zhu)的文章類型

2）如何讓(rang)文章(zhang)更加(jia)有價值(zhi)感

2. 如何(he)編(bian)寫好的(de)文(wen)章標題

1）如何讓你的發的文章更容易(yi)被打(da)開-4U原則

2）如何讓你發的內容更有吸引力(li)-BFD原則

3）如(ru)何讓你的文(wen)章更容(rong)易被(bei)轉(zhuan)發-瘋傳(chuan)6原則

二(er)、溝通技巧-如(ru)何(he)讓你的(de)內容更好的(de)被傳遞

1. 形(xing)象打造

1）頭像

討(tao)論(lun)：怎樣的頭像不好

2）昵稱

3）簽名

4）朋友圈經營五(wu)大心法

2. 溝通技巧

1）開始

a如何(he)避免用“在嗎(ma)”開(kai)啟(qi)談(tan)話

b好的開(kai)場(chang)問候(hou)原則

2）聊中-復雜事怎么(me)說(shuo)，簡單事怎么(me)說(shuo)

a語音

b禮儀

c表情

3）結(jie)束

a誰來結(jie)束，怎么結(jie)束

b怎樣結束才好聽

第五(wu)講：持(chi)續買(mai)-客(ke)戶(hu)關系管(guan)理(li)（CRM）

一、忠誠度

1. 客戶(hu)終(zhong)身價(jia)值

2. 如何提高客戶終身價值(zhi)

1）延長時間

案例(li)：優(you)惠卷的(de)妙(miao)用

2）增加濃度(du)

案(an)例：將需求(qiu)拓寬加深

3）融(rong)入感情(qing)

案例：當產品都(dou)一樣時

二、客(ke)戶生命周期(qi)

1. 客戶滿意度陷阱

案例：王永慶(qing)的生意經

2. 客戶生(sheng)命周期管(guan)理

3. RFM-給每個客戶定位

4. 不同類型客戶(hu)的(de)應對方案

三、會員制

1. 會(hui)員制的本(ben)質和邏輯

2. 如何利用會(hui)員制鎖定客(ke)戶

1）進入門檻

2）脫離成本

Part3 客戶(hu)體驗管理（CEM）-極致體驗帶(dai)來(lai)極致競爭(zheng)力(li)

一、什(shen)么是客戶體驗管理(li)

1. 客(ke)戶體驗的三(san)角定律(lv)

2. 客戶體驗的定(ding)義(yi)

3. 什(shen)么是客戶(hu)體驗的影響因素

案例：汽車服務(wu)店的客戶體驗接觸(chu)點曲線(xian)圖(tu)

互動(dong)練習：畫(hua)畫(hua)自己的客戶體驗曲線

二、如何實現高客戶滿意(yi)度下(xia)的成本最低

1. 峰終定律

案例：宜家

2. 體(ti)驗節點管理

案例(li)：星巴克(ke)

互動：優(you)化你的(de)客(ke)戶體驗

三、如何打造客戶體(ti)驗高點-SCPI法

1. 驚喜時刻(Surprise)

2. 認知升級(Cognition)

3. 榮耀時刻(Positive)

4. 連接互動(Interactive)

應(ying)用案例：如何讓客戶感覺時(shi)間過得更(geng)快

四、危機應對-如何客戶(hu)不滿(man)意(yi)怎(zen)么辦

1. 更好的客戶體驗就是不犯(fan)錯嗎

2. 如何應(ying)對(dui)客戶(hu)體驗危機

案例(li)：度假酒店的(de)客(ke)戶體驗之道(dao)

現場(chang)沙盤(pan)演練——“設計(ji)你的全(quan)流程營銷策略”

1. 售前引(yin)流-售(shou)中成交-售中客單價-售后復購(gou)

總結