1. 理解客戶(hu)的認知，學會與客戶(hu)認知共舞，提升客戶(hu)感知；
2. 學習一套簡單而(er)行之有效的“EOAC”客(ke)戶服務四步(bu)法，提(ti)升客(ke)戶滿意度；
3. 運用EOAC行為(wei)模式，打(da)通內部(bu)協同流程(cheng)，為(wei)客戶創(chuang)造更多(duo)價(jia)值(zhi)；
4. 運(yun)用EOAC行(xing)為模式，有效提高處理投訴問題(ti)的(de)應變能力(li)；
5. 創(chuang)造更(geng)多客戶服(fu)務的(de)正(zheng)面(mian)重要時刻，在為客戶創(chuang)造更(geng)多價值的(de)同時為企(qi)業贏得(de)更(geng)多商機。

第一模塊：換位思考為客(ke)戶著想(xiang)

課程導入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士(shi)納——IBM轉型之路

第一講(jiang)：追求卓(zhuo)越的(de)客戶體驗

視頻案例：1-1“誰扼殺了這個合同”——決策(ce)委(wei)員會選擇(ze)供應商(shang)的決議過程

小組討論(lun)：FILTEX為什(shen)么放棄合作多年的知(zhi)名公司MYCO而選擇新的(de)供應商(shang)？

一、什么是客戶(hu)的認(ren)知(zhi)

二(er)、客(ke)戶(hu)認知的基本原則

1. 客戶的認(ren)知是基于(yu)其看到(dao)(dao)和聽到(dao)(dao)的信息而形成

2. 不同(tong)的(de)(de)人對(dui)同(tong)樣的(de)(de)事情會有不同(tong)的(de)(de)認知

3. 認知(zhi)一旦形(xing)成(cheng)，很難(nan)改(gai)變

三、客戶認知的啟示

1. 價值(zhi)是唯一(yi)標準

案例：華為(wei)公司(si)客戶接待的“新絲(si)綢(chou)之路”

2. 理性判斷(duan)感性選擇

3. 不要(yao)與客戶的認知爭辯

案例：用服人員的一句話丟掉整個智能網項(xiang)目

討論：影響客戶滿意度的主要原因？

第(di)二講：客戶服務的重要時刻

案(an)例導入：售(shou)后服務評價表(biao)

視頻案例：1-2“無辜的留(liu)話者(zhe)”——重要客戶(hu)的緊急來電(dian)

視頻案例：1-3“不愉快(kuai)的結果”——把(ba)握為客戶(hu)服(fu)務的重要(yao)時刻

一、什(shen)么是為客(ke)戶服務的“重要時刻”

1. 正面積極的重要時刻

2. 負面消極的(de)重要(yao)時刻

二(er)、建立積極正面(mian)重(zhong)要(yao)時刻的(de)行為模式——EOAC

1. 探索(suo)（Explore）

2. 提議（Offer）

3. 行動（Action）

4. 確認（Confirm）

三、重(zhong)要時(shi)刻客戶滿意度評分(fen)表

案例：認真(zhen)只(zhi)能(neng)把事(shi)情做(zuo)對，用心才能(neng)把事(shi)情做(zuo)好

第(di)三講：重要時刻行為(wei)模式(shi)1：探索(suo)（Explore）

視頻觀(guan)摩：1-4“理想的對話”——創造積(ji)極(ji)正面(mian)的重要時(shi)刻

小組討論(lun)：分析理(li)想情景(jing)下(xia)，Michelle是如何實踐重要時刻行為模式(shi)的(de)？

一、探索的(de)前提是為客(ke)戶著想

1. 想客戶(hu)的企業利益(yi)

2. 想客戶的(de)個人利益

3. Stephen（課程案例主角）的企業利益和個人(ren)利益

案例(li)：一次技術宣(xuan)講會，完成與某運營商(shang)CTO的破(po)冰之旅(lv)？

二、探索的重(zhong)點是了解客戶的期望

1. 客戶的(de)顯性期望(wang)——要求

2. 客戶(hu)的(de)隱(yin)性(xing)期望——需求與動(dong)機

3. Stephen（課程案例主(zhu)角(jiao)）的顯性期望和隱性期望

案例：拜訪某能源企(qi)業的(de)信息(xi)中心主任

三、探(tan)索的關(guan)鍵(jian)是能積(ji)極(ji)傾聽

1. 積極傾聽的障礙

2. 積(ji)極傾聽的前(qian)提：“讓(rang)客戶(hu)知(zhi)道你在(zai)聽”

3. 積極傾聽的重點：“為理解客(ke)戶而傾聽”

4. 積極傾聽的關鍵：“讓(rang)客戶把話說(shuo)完”

研討(tao)：Michelle是如何積極傾聽的？

演練(lian)：傾(qing)聽練習——探索(suo)客戶需(xu)求（企業(ye)提供業(ye)務場景案例）

第四講：在(zai)企業(ye)內部(bu)運(yun)用(yong)重要時刻行為模式——協同(tong)一致的內部(bu)客戶(hu)關系(xi)

視頻觀摩：1-5“好心(xin)的同事”——工程師與銷售代(dai)表的故事(shi)

小組討論：我(wo)們是否發生過同樣(yang)的事情(qing)？

一、內外部客(ke)戶價(jia)值鏈

視頻(pin)觀摩(mo)：1-6“好心的同事”——理想(xiang)情景下的對話

二、為內(nei)部客戶(hu)服務的重要時刻

1. 找出根本原因

2. 承諾目前可以采取的行動

3. 建議(yi)后續行動

4. 永遠要有備份方案

第五講(jiang)：個(ge)人分析與提議導入

視頻觀摩：1-7“繁忙(mang)的客戶(hu)經理”——4800萬美(mei)金的(de)商機是如何流失的(de)

小組研討(tao)：John與Stephen

視頻觀(guan)摩：1-8“專業的競爭者”——理想情(qing)景下的對(dui)話

小組(zu)研(yan)討：Nancy和如(ru)何運用四步法(fa)創造(zao)了(le)重要(yao)時(shi)刻

案(an)例：客戶疏(shu)遠你，不是(shi)因(yin)為你做錯了什(shen)么，而是(shi)因(yin)為別(bie)人(ren)做的(de)更好(hao)

第(di)二模塊：解決問題創(chuang)造雙贏(ying)

第六講(jiang)：重(zhong)要時刻行(xing)為模式2：提(ti)議（Offer）

視(shi)頻觀摩：2-1“提議(yi)”——承諾適當的(de)行動

一、提供(gong)“適(shi)當”的(de)建議(yi)以滿(man)足客戶(hu)的(de)期望

1. 完整

2. 實際

3. 雙贏

視頻觀摩：2-2“創(chuang)造雙贏”

二、依據“雙贏”原則評估項(xiang)目或機(ji)會(hui)

視頻觀摩：2-3“測試雙贏(ying)”

三、不明智(zhi)的提議

1. 沒有或不完(wan)全的了解客戶的期(qi)望

2. 缺(que)乏專家來(lai)支持行動計劃(hua)

3. 行動計劃未被(bei)認(ren)同或(huo)批準

4. 這不是一個(ge)雙贏(ying)的提議

視(shi)頻(pin)觀摩：2-4“何時且如何說不”

綜合(he)訓(xun)練：MOT重要(yao)時刻行為模(mo)式的綜合練習（企(qi)業(ye)提供(gong)業(ye)務場景案例）

第七講：個案分析：不傾聽的副總裁

視(shi)頻觀摩：2-5“不傾(qing)聽(ting)的業務副(fu)總裁”

小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散(san)？

視頻觀摩：2-6“力挽狂瀾(lan)的業(ye)務副(fu)總(zong)裁(cai)”

小組研討：JimDobell如(ru)何運(yun)用重(zhong)要時刻(ke)行為模式為MYCO公司贏得新的(de)機會？

第八講：重要時刻行為(wei)模式3：行動(dong)（Action）

視(shi)頻觀摩：2-7“行(xing)動(dong)”——兌現(xian)你的承諾

一(yi)、5C原則(ze)，幫你承諾的(de)準則(ze)

1. 為客(ke)戶著想Customer

2. 防患于未(wei)然Contingency（預付費電(dian)話的語音事故）

3. 溝通Communicate

4. 協調(diao)Co-ordinate

5. 完成(cheng)Complete

第九講：重(zhong)要(yao)時刻行為模(mo)式(shi)4：確認（Confirm）

視頻觀摩(mo)：2-8“確認”——最(zui)后的(de)確認

小組研討：確認客戶期望滿(man)足(zu)的常(chang)用語

一、確認的作用

1. 畫(hua)龍點睛的(de)一(yi)筆

2. 最(zui)后(hou)的(de)補救機(ji)會：完整滿(man)足客(ke)戶的(de)期望

3. 讓(rang)客(ke)戶(hu)把滿意說出來(lai)

視頻(pin)觀摩：2-9“于(yu)事無補的求助熱(re)線(xian)”

小(xiao)組研討：客戶(hu)不滿意的影響(xiang)及處理(li)方法

二(er)、客戶異議與(yu)顧慮(lv)的處理

1. 異議(yi)和顧慮的區別

2. 處理顧慮的LSCPA方法