企業收益：

1. 根據(ju)企業的戰(zhan)略目(mu)標(biao)準確地確立組織客戶關系的拓(tuo)展目(mu)標(biao)

學員收益(yi)：

1. 建立客戶關(guan)系(xi)三個維(wei)度的(de)客戶關(guan)系(xi)模型概念(nian)
2. 掌握客(ke)戶開發、維護、管理的基(ji)本方法(fa)
3. 學會客戶(hu)戰略解碼并指導自己客戶(hu)關系拓展與管理的基(ji)本方法

課(ke)程價值點(dian)：

1. 客(ke)戶關系如(ru)何量化(hua)地(di)進行(xing)評估
2. 客戶關系如何支撐業務目標的(de)達成
3. 如何開(kai)發、維護與(yu)管理客(ke)戶(hu)關系
4. 客戶(hu)關系結構模(mo)型、三(san)個(ge)維度客戶(hu)關系的分析(xi)方法

討論1：什么(me)是(shi)人際關系？

討(tao)論2：什么(me)是客戶關(guan)系(xi)？

討論3：二者的關系？

第一講：客戶(hu)關系(xi)規(gui)劃

一(yi)、思(si)路

1. 客戶關系的(de)宏觀環境思考

1）戰略和(he)挑戰

2）決策(ce)模(mo)式

3）決策鏈…

2. 客戶(hu)關(guan)系的友商思考（市(shi)場(chang)戰略(lve)定位及目標(biao)，市(shi)場(chang)策(ce)略(lve)，客戶(hu)關(guan)系提升策(ce)略(lve)，客戶(hu)關(guan)系拓展手段，客戶(hu)關(guan)系的主(zhu)要支撐(cheng)點(dian)、關(guan)系水平、存在(zai)問題(ti)，組織(zhi)構架(jia)與分工等）

3. 客(ke)戶關系的自我思考(kao)

1）市場

2）銷售

3）競爭

4）贏利為中心

二、客戶關系規(gui)劃的3P原則(ze)

1. Prep（客戶洞察）

2. People（他(ta)山之(zhi)石可以攻(gong)玉(yu)）

3. Persistence（動態(tai)審視，調(diao)整規劃）

三、步驟

1. 市(shi)場分析

2. 客戶關系分析

3. 目標、策略(lve)與措施

4. 執行與監控(kong)

第二講(jiang)：市場(chang)分(fen)析

一、客(ke)戶的挑戰

1. 客(ke)戶面臨的宏觀環境改變

2. 客戶內部(bu)的業務壓力

3. 來自友商的競(jing)爭壓力

4. 來自客(ke)戶供應商的挑戰

二(er)、客戶的戰略分(fen)析

1. 洞察客戶的業(ye)務(wu)發展(zhan)戰(zhan)略

2. 了解客戶的投資發(fa)展戰略

3. 了解客(ke)戶(hu)的項目發展戰略

4. 了解客戶的(de)項目(mu)維護戰(zhan)略

5. 了解客(ke)戶(hu)的采購偏好(hao)

6. 了解客戶的組(zu)織戰略(lve)

三、客戶(hu)的決(jue)策(ce)鏈

1. 決策(ce)模式

決策鏈工具：魚骨圖

2. 隱性決策(ce)鏈

3. 友商競(jing)爭策略分析的“6問”

1）市場戰略(lve)定位(wei)及(ji)目標

2）市(shi)場策略

3）客戶關系提升(sheng)策略

4）客戶關系拓展手段

5）客戶關系的主(zhu)要(yao)支撐點、關系水平、存在問題

6）組織架構與分(fen)工

第三講：客(ke)戶關系模型及分析

一(yi)、客戶關系的彼此互(hu)動與制(zhi)約

二、普遍客戶關系(xi)

1. 定義：建立良好市場拓(tuo)展氛(fen)圍(wei)的基礎

2. 等級(ji)分類(lei)

1）差

2）中

3）良(liang)

4）優

2. 關鍵要(yao)素

1）品牌忠誠(cheng)度(du)提升(sheng)

2）信息渠(qu)道(dao)通暢

3）技(ji)術評標(biao)領先

4）交(jiao)付成功與改善盈利

案例分享：普遍客(ke)戶關系拓展失敗的案例

三(san)、關鍵客戶關系(xi)

1. 定義：項目成(cheng)功的關(guan)鍵

2. 等級分類

1）接觸

2）接(jie)受

3）有好(hao)感

4）支(zhi)持不排他

5）支持并排他

3. 關鍵要素

1）全方位的立體支(zhi)撐(cheng)

2）關(guan)鍵項目支(zhi)持

3）戰略合(he)作(zuo)伙伴關系

4）競爭排他性(xing)支持

案例分享：小組(zu)分享關(guan)鍵客戶關(guan)系(xi)拓展案例(li)

四、組織客戶關系

1. 定義：牽引市場長遠發展的發動機

2. 等級分類(lei)

1）參與者（Vendor）

2）供應商（Supplier）

3）關鍵供(gong)應商（Key Supplier）

4）戰略合作伙伴（Strategic Partner）

3. 評估(gu)

1）組織客戶(hu)關系評估標準1

2）組織(zhi)客戶關系評估標(biao)準2

案例分享：拓展中的(de)失敗(bai)案例分享(xiang)

4. 創新的(de)思維

演練：評(ping)估與(yu)提(ti)升策劃(hua)

第四講：客戶(hu)關系(xi)拓展與管理(li)的目標、策略、措(cuo)施

一(yi)、客戶的決(jue)策(ce)心理

1. 價值與(yu)價格

二、關鍵決策依(yi)據

1. 經(jing)濟(ji)價值

2. 時(shi)間價值

3. 質量價值

4. 顧問(wen)價值

5. 企業形象價值

6. 政治價值

7. 關系價值

三、關(guan)鍵客戶關(guan)系拓展方法

1. 準確(que)了解(jie)客戶期望

2. 提升(sheng)關鍵客(ke)戶關系(xi)的(de)方法(fa)與措施

案(an)例(li)：如何(he)接(jie)近難以接(jie)近的客戶(hu)

3. 關鍵客戶(hu)關系拓展的(de)常見問題

演(yan)練：關鍵(jian)影響活動策劃

案例學習：和客戶一起成長

四(si)、組織客戶關系拓展

1. 基本方法

2. 客戶的戰略解(jie)碼

3. 客戶與我(wo)們的(de)戰(zhan)略匹配

4. 拓展中的常見(jian)問題

五、普(pu)遍客戶關系拓(tuo)展(zhan)

1. 基本方法

1）關(guan)鍵(jian)要素：普(pu)遍(bian)客戶關(guan)系的(de)需求(qiu)分析(xi)

2）短板分析：找(zhao)出普遍(bian)客戶關系的短木板

3）目標(biao)與策(ce)略制(zhi)定(ding)

2. 常見(jian)措施

1）點：針對個(ge)人的(de)公關活(huo)動策(ce)劃與(yu)邀(yao)請

2）線：針(zhen)對客戶單項業務線的公關活動策劃與邀請(qing)

3）面：針對客戶整體的大型(xing)營銷活(huo)動策劃(hua)和(he)組織

3. 關鍵營銷(xiao)活(huo)動效果評(ping)估(gu)

第五(wu)講：客戶(hu)關系(xi)拓(tuo)展管理的執(zhi)行(xing)與監控

一、客戶關系管理

1. 基本內容

1）自我(wo)管理（目標、過程、危機、信息、組織）

2）管理(li)(li)客戶（規劃管理(li)(li)，評估管理(li)(li)）

3）管理友(you)商（策略研究，成功/失(shi)敗案例，信息收集）

2. 基(ji)本方法

1）規劃(hua)

2）實(shi)施

3）評估

4）調整

3. 客戶(hu)關(guan)系管理的關(guan)鍵(jian)：責(ze)任人

案例：優秀客戶(hu)經理素質

案例(li)：銷(xiao)售人員的常見危機