● 了解溝(gou)通的概念，深刻認識(shi)高品質(zhi)管理溝(gou)通的重(zhong)要(yao)性

● 掌握同理(li)之心(xin)、委婉之心(xin)和喜悅之心(xin)等自我管理(li)溝通的關鍵(jian)心(xin)態

● 掌握傾聽之意(yi)(yi)和體態之意(yi)(yi)等自我管理(li)溝通的關鍵行為

● 訓練并掌握與上級、下級和平級的(de)高品質(zhi)管理溝通策略及技巧

● 掌(zhang)握(wo)與不(bu)同風格的(de)對(dui)象(xiang)如何溝通(tong)，提升(sheng)在工作情(qing)境下的(de)溝通(tong)品質

第一講(jiang)：管理溝通基(ji)礎

一、溝(gou)通定義(yi)—尊重信任理解合(he)作

1. 溝(gou)通(tong)三類：人(ren)際溝(gou)通(tong)、管理溝(gou)通(tong)、商務溝(gou)通(tong)

2. 管理溝通(tong)三性(xing)：針(zhen)對性(xing)、目(mu)標性(xing)、績效性(xing)

3. 管理(li)溝通不只是信息的傳遞(di)，還是情感、思想(xiang)的交流

二、溝通規則(ze)—馬斯洛五層(ceng)次(ci)需求

1. 生理需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)、安全需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)、社交(jiao)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)、尊(zun)重需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)、實現需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)

2. 滿足(zu)對方(fang)尚未(wei)滿足(zu)的需(xu)求，溝通(tong)之路會變得順暢

3. 每個人都(dou)希望融人社(she)會，每個人都(dou)需要(yao)關愛(ai)

4. 每個人(ren)都有被(bei)尊重(zhong)的(de)權利(li)，每個人(ren)都有尊重(zhong)別人(ren)的(de)義(yi)務(wu)

第二講：自我管(guan)理溝(gou)通技巧

一(yi)、同理之心—設(she)身處地將心比心

1. 四(si)類溝通(tong)心理：對抗(kang)、忽(hu)略、照顧、尊重

2. 理解對方內心的(de)感受，會(hui)使對方愿意交流

3. 理(li)解(jie)他(ta)人情緒(xu)，設(she)身處地去(qu)體驗(yan)他(ta)人的主觀感受(shou)

4. 捕捉對方(fang)語(yu)言背后的想法，讀懂對方(fang)心照不(bu)宣(xuan)的潛臺詞，洞察對方(fang)潛在的愿(yuan)望

二(er)、委婉之(zhi)心—太極神(shen)掌柔能克剛

1. 用具有多(duo)義性或隱(yin)含性的語言，加以婉曲表達

2. 溝通把(ba)握好(hao)(hao)分寸(cun)，拿捏好(hao)(hao)火候，控制好(hao)(hao)進退，調節好(hao)(hao)剛柔

3. 用委婉詞和通過語(yu)氣來表(biao)達語(yu)言的句型

三、喜悅(yue)之心—正面境界積極格局

1. 喜(xi)悅的情緒(xu)在溝通中能夠產生積極的體驗

2. 表達出來(lai)的喜悅(yue)，既(ji)能滿足自(zi)己，也(ye)能感染別人

3. 喜(xi)悅之心是一種(zhong)美好(hao)的(de)暗示和能量的(de)分(fen)享

四(si)、傾(qing)聽之意—發(fa)現根源澄清假設

1. 專(zhuan)注的(de)聽、理解的(de)聽，避免傾聽不良

2. 不能被動(dong)傾(qing)聽，主(zhu)動(dong)傾(qing)聽的(de)核心(xin)是發問(wen)

3. 積極傾聽的三級(ji)：用(yong)(yong)耳聞(wen)、用(yong)(yong)口問、用(yong)(yong)心聽

五、體態(tai)之(zhi)意—此刻無聲勝于有聲

1. 手勢(shi)和身體的動態(tai)是語言交流(liu)的輔助(zhu)手段

2. 眼神(shen)是溝通(tong)中用(yong)途(tu)最(zui)廣，也是最(zui)微妙的表(biao)情

3. 不同的語音、語調(diao)會表達(da)出多個不同的意思

第(di)三講：向上管(guan)理溝(gou)通技巧

一、匯(hui)報工作—爭取上級反思自(zi)己

1. 先(xian)說(shuo)結果，后說(shuo)過程，不論這個結果是好(hao)還是壞

2. 清晰的匯報結(jie)構：背景說(shuo)明、深入分析、解(jie)決方案

3. 匯報結論和中心思想，抓住重(zhong)點，清晰(xi)、有條理

4. 信息太(tai)多(duo)時，將內容分類并按一(yi)定的邏輯順序進行(xing)匯報(bao)

二(er)、接受任務—理(li)解意(yi)圖不找借口

1. 認真(zhen)傾聽，并對指令要點作好記錄

2. 把所記錄的要點和重點復述一遍(bian)，讓上司給予澄清和確認

3. 明確三(san)個問題：指令目標要求是(shi)什么？指令的依據是(shi)什么？上司有何(he)思路(lu)？

三、提(ti)出建議—準備周(zhou)全尊重(zhong)上級

1. 靈活運用各種(zhong)類型的建議，給(gei)上司留有“補充”的機會(hui)

2. 不能傷害(hai)上司(si)的自尊心，不能剝奪(duo)上司(si)的選擇權(quan)

3. 強(qiang)調自己的意見或想法，容易讓上司產生反感，影響雙方的互信(xin)

4. 建(jian)議(yi)的類型：征求(qiu)性建(jian)議(yi)、誘導性建(jian)議(yi)、選擇性建(jian)議(yi)、類比(bi)性的建(jian)議(yi)

第(di)四講：向下(xia)管理溝通(tong)技巧(qiao)

一、布置工作—明(ming)確傳達激發(fa)信心

1. 不(bu)要想當然地認為下級都清(qing)楚(chu)，不(bu)要認為經驗就是常識，不(bu)要惜字如金，要交(jiao)代清(qing)楚(chu)

2. 明確(que)(que)負責人，明確(que)(que)驗收標準和(he)要(yao)求，明確(que)(que)完(wan)成(cheng)的時間和(he)進度

3. 及時了解下屬的困難和(he)需求

二、績效面談—著眼改進重(zhong)在共識

1. 雙方都需要做好準備，要對績效面談設置統一的流程和要求

2. 既要(yao)(yao)對績效表現良好的結(jie)果和行(xing)為提出肯定，也要(yao)(yao)對績效不佳的結(jie)果和行(xing)為進行(xing)分(fen)析和總結(jie)

3. 與(yu)員工(gong)一起樹(shu)立一個挑戰(zhan)性(xing)的目標(biao)，幫(bang)助下級提(ti)出具(ju)體的改進措施(shi)，以積(ji)極的語(yu)言來結束績(ji)效(xiao)面談

4. 掃除員工(gong)低(di)沉的情緒，幫助員工(gong)釋(shi)放壓力(li)，找到正(zheng)確的方法

三、批評下(xia)屬—指(zhi)明問(wen)題找出原因

1. 批評員工(gong)前，先對成(cheng)績(ji)和工(gong)作提出肯定和表揚

2. 從(cong)贊(zan)揚開(kai)始，以忠告結束，問題(ti)解決了，感情也沒傷

3. 控(kong)制(zhi)好情緒，切忌任性而為，不(bu)能發(fa)脾氣

4. 注意語氣和措(cuo)辭(ci)，不使用帶有侮辱性、攻(gong)擊(ji)性、詆毀(hui)性的(de)語言

5. 有理有據，尊(zun)重(zhong)事(shi)實，使(shi)對方(fang)信(xin)服(fu)

第五講：平級管理溝通技(ji)巧

一、尋求支持—欲(yu)先取之(zhi)必先予之(zhi)

1. 溝通的效果取決于非職權影(ying)響力，對方接(jie)受(shou)看法及行為模式的程度

2. 部門壁壘的(de)深層次根源(yuan)是(shi)雙贏(ying)意識(shi)的(de)缺失

3. 沒(mei)有理所當然，對方配合(he)是情(qing)誼，不配合(he)是情(qing)理

4. 拉近彼此的心理距(ju)離，營造良(liang)好的溝通氛圍

二(er)、化(hua)解(jie)沖突—消滅萌芽克(ke)己雙贏

1. 雙(shuang)方既是(shi)對手又是(shi)朋(peng)友(you)，合作(zuo)是(shi)一種最明智的競爭策略

2. 要滿足自(zi)己的需(xu)要，就要首先滿足他人的需(xu)要

3. 走出(chu)自己(ji)的世界，嘗(chang)試傾聽(ting)對方的“道理”

4. 傾聽(ting)不代表接受，而是(shi)理解對方的(de)感受，積極地(di)回(hui)應對方