● 了解中國傳統文化對溝(gou)通(tong)的不良影響；

● 排除溝(gou)通障礙，掌握(wo)有(you)效溝(gou)通的基本功；

● 避免(mian)溝通中常見的、高代價(jia)的錯誤(wu)；

● 懂得(de)解析溝通對(dui)象的(de)性(xing)格(ge)，掌握針對(dui)各類性(xing)格(ge)調整溝通方式；

● 找到部門之間沖突(tu)、分歧的常見原因，掌握(wo)處理沖突(tu)的方法；

● 把握對上、對下、對外（政(zheng)府、客(ke)戶(hu)）、跨部門溝通的組織溝通技巧(qiao)，用“心”溝通● 于職場中，創造合諧高效的工作環境和效率。

第一講(jiang)：溝通能(neng)力的(de)重要性

1. 一(yi)項關于溝(gou)通能力與(yu)勝任度的調查(cha)

視(shi)頻分(fen)享：是(shi)什么影響了他們的溝通?

2. 溝通(tong)能力對工作和生活的影(ying)響

3. 溝通能(neng)力：表達+傾聽

第二講：溝(gou)通意愿的重(zhong)要性

一、中國傳統文(wen)化對溝(gou)通的影響

1. 中國人的處世哲學(xue)與溝通習慣：隱忍和含蓄

反思：在(zai)工作中(zhong)有哪(na)些現(xian)象體現(xian)出這些處世哲學和溝通習慣？

2. 如(ru)何在(zai)企業(ye)中(zhong)規(gui)避它的不良影(ying)響？

二、為什(shen)么經常(chang)“不溝通”？

1. 不(bu)喜歡溝通（內向）

2. 不愿意(yi)花時間(jian)溝通（惰性）

3. 不知道(dao)需要溝通（我以(yi)為）

4. 不(bu)敢溝通（膽怯，臉皮薄）

名言分(fen)享(xiang)：孫正義(yi)——“世界一(yi)直(zhi)偏愛會(hui)表(biao)達(da)的人！”

第三講：常(chang)見的兩大溝通障礙

一、溝(gou)通不足

1. 頻繁出現的“我(wo)以為(wei)”

案例分析：不(bu)可思議的答(da)案

2. 是什么導致了溝通不足?

二(er)、傳達失真

案例分析：傳錯一個(ge)字的惡果

1. 溝通漏斗及(ji)其成(cheng)因

視頻分享

2. 如何減(jian)少傳達失真？

案例分析：為什么產生了重(zhong)大損(sun)失

小組分享：在我們(men)公司（或部門(men)），有(you)哪(na)些溝通不足的情況

第(di)四講、對(dui)上(shang)溝通的要(yao)點(dian)

一、遵循“金字塔原則”

1. 高效表達練習

2. 金字(zi)塔(ta)原則(ze)的守則(ze)

案例分析：金字塔(ta)思(si)維—什么時候開會合適？

二、做好匯(hui)報(bao)

1. 下屬的匯(hui)報(bao)永遠(yuan)比(bi)期(qi)望的少

2. 與上司溝通(tong)的三個常見(jian)問(wen)題

1）哪(na)些工作應該向上司請示？哪(na)些不需要？

2）執行上司交辦的任務，要(yao)不要(yao)中途報告？

3）采用哪(na)種匯(hui)報(bao)形式比較好？

3. 向上溝通的四個關鍵詞

4. 向上匯報(bao)五(wu)要(yao)點

5. 向上(shang)請(qing)示五要點

三(san)、提升情商（重點(dian)）

1. 情(qing)商高低(di)與溝(gou)通(tong)效果的關(guan)系

2. 情商五要素(su)

3. 如何(he)控制溝通中的不(bu)良(liang)情緒(xu)？

案例分析

視(shi)頻分(fen)享

4. 提升情商(shang)的七字真(zhen)言

小組討(tao)論：這些(xie)問題如(ru)何運用高情商去處理？

第五講(jiang)、對外（客戶）溝通的(de)要(yao)點(dian)

一、因人而異的有效溝(gou)通

1. 紅色（表達型，活潑(po)型）的特點

2. 藍色(se)（思考型(xing)，完(wan)美型(xing)）的特點

3. 黃色（力量型(xing)，行動型(xing)）的特點

4. 綠色（和平型，配合型）的特點

5. 四種(zhong)色彩(cai)的天然沖(chong)突

1）我們(men)知道(dao)了沖突的根源在于(yu)性(xing)格，我們(men)可以怎么做(zuo)？

選對(dui)溝(gou)通的鑰匙(chi)——與四色客戶的溝(gou)通協作之道

小組(zu)討論：對四(si)色客戶，分別(bie)采用(yong)怎么樣的溝通方式最有(you)效？

6. 如何有效(xiao)說(shuo)服對(dui)方

7. 溝通的黃金法(fa)則

其(qi)它小(xiao)組點評(ping)(ping)；講師點評(ping)(ping)

二、有效處理客戶的抱怨與投訴(su)

1. 處理客戶投訴的原(yuan)則

2. 處(chu)理客戶投訴(su)的步驟

三、遵循(xun)“電梯原則”

1. 高效(xiao)表達練習三題

2. 電梯原(yuan)則(ze)的(de)兩大守則(ze)

3. 歸納提煉

4. 化繁為簡

第六講(jiang)、本部門及跨(kua)部門溝通的要(yao)點

一、部門成(cheng)員(yuan)之(zhi)間、跨部門之(zhi)間沖突、分歧形成(cheng)的原因

1. 觀點、信念(nian)

視頻分享：惹(re)眾怒的觀點（禍從口(kou)出）

2. 利益(yi)(yi)、權力、地位、資源之爭(zheng)——利益(yi)(yi)面(mian)前，寸土不讓

3. 虛榮、面子——中國人臉面的重要性

案例分析分(fen)享：一個憤怒的大(da)客戶(hu)

4. 性(xing)格、脾氣——一言(yan)不(bu)合，火(huo)冒三丈(zhang)

二、沖突管(guan)理與問題解決

小組討論：部門成員、部門之間會存在哪(na)些沖突？

小組討論：如何降低(di)部門墻，減少沖突？

1. 減少(shao)本位(wei)思(si)維的四張牌

三(san)、注意措詞

1. 三類溝通禁忌

視(shi)頻(pin)分(fen)享

2. 避免使用的五種(zhong)發問方式

練習題

3. 用(yong)行為陳述而非個性陳述

4. 溝(gou)通不良可能(neng)造成的后果(guo)

四、跨部門溝通的(de)注意事項

1. 樹立全局觀念

2. 注意(yi)橫向(xiang)投(tou)資

3. 理性表達(da)意見

4. E-MAIL、微信溝通的要點

5. 任何一場矛盾(dun)的開(kai)始，都是一場新的友誼(yi)的開(kai)始

6. 以“白金(jin)法則”溝(gou)通

團(tuan)隊游戲：游戲對(dui)跨部門溝通的啟發

五、如何處理(li)部門間的(de)溝通不暢問題(ti)

1. 指定統一的對接(jie)人(ren)

2. 指定一個(ge)對接軟件(jian)

3. 平級溝通

4. 定期溝(gou)通

六(liu)、同(tong)理(li)心傾聽

案例分(fen)析：傾聽的五個層次

案(an)例分析(xi)：心理測試

1. 如何提升溝通層次？

同理心(xin)訓(xun)練：正確解(jie)讀對方說話的含(han)義(yi)

小組討論(lun)：一個好(hao)的傾聽者(zhe)，有哪(na)些具體的表現？

7、如何以(yi)非職權影響力促進溝通

1. 何(he)為非(fei)職權影響力？

2. 如何(he)提(ti)升非職權影響力？

第七(qi)講(jiang)、對下溝通的要點(dian)

一、善用“三文治法”

1. 如何最有效地(di)進(jin)行批評(ping)和建議

情(qing)景(jing)模擬(ni)

2. 當眾表達三文治

3. 撰(zhuan)文(wen)表達三文(wen)治

4. 批評下屬的(de)六個(ge)禁忌(ji)

二、同頻道溝通(tong)

視頻分享

溝(gou)通練習

1. 頻道(dao)相(xiang)似的人交流總是輕(qing)松(song)順暢

2. 頻(pin)道不同(tong)的(de)人溝通(tong)都(dou)要翻山越嶺

三、確認信息

案例分析(xi)：錯(cuo)誤的(de)領(ling)會

1. 提升傾聽效果的四措施(shi)

2. 要(yao)避免三類主觀溝通障礙

四、如何處理下屬的抗(kang)拒？不(bu)配合？

1. 五(wu)要點(dian)

視頻分享

結尾：點評、分享；團隊表現獎頒獎。

（本大(da)綱為(wei)基本的課程思路，如企業有其它要求，講師可在實(shi)際授課中作出(chu)調整）