課程收(shou)益(yi)：

● 沉浸(jin)式劇本殺，讓(rang)員工身(shen)臨其境(jing)，感受客戶的無奈與痛楚，用體驗(yan)法學體驗(yan)，激發學習(xi)熱情(qing)，提升(sheng)學習(xi)意愿(yuan)，重拾客戶服務(wu)的核心意義(yi)。

● 洞悉客戶(hu)需(xu)求三大特性，SPIN模型和(he)提問&觀察技(ji)巧，學習在現有(you)工作(zuo)中(zhong)挖(wa)“決”需(xu)求。

● 學會解“決”方案的提?創?講，打造卓越營(ying)銷服務(wu)體驗。

● 懂得堅“決”執行好?完?成，將客戶服務落到實(shi)處。

● 領(ling)悟客戶服(fu)務的本(ben)質和五(wu)原則，只做客戶幫手，不做服(fu)務兇手，助力企業輝煌再啟航。

課程方式(shi)：

沉浸式劇本殺體(ti)驗+學(xue)員討論+講師講授+引導互動+案(an)例分析+視頻(pin)互動+實(shi)操演練

劇本角色：

楊(yang)光明：男，28歲，銀行(xing)柜員

李(li)媛媛：女(nv)，49歲(sui)，保險銷售

王萌萌：女，42歲，導游(you)

張偉：男，36歲(sui)，賓(bin)館(guan)前臺

劉洋：男，22歲，餐廳服務員

孟響：女，26歲，機場地勤

課程原理：

課程模型(xing)：

第一(yi)部(bu)分：沉浸式劇本殺-《陸(lu)拾公園迷案》

一、場域搭建準備(bei)&介紹：

1. 場域氛圍(wei)構(gou)建

2. 學員(yuan)簽到(dao)

3. 觸(chu)發隱(yin)藏任務

4. 高手進(jin)階指南(nan)

5. 積分(fen)規(gui)則介紹(shao)

6. 特別提示

二、開場(chang)表演：警察(cha)局里的沖(chong)突

1. 遭遇意外的美(mei)麗(li)女白領李麗(li)

2. 意外(wai)發生前她去過銀行(xing)、機場(chang)、餐廳(ting)……這幾個場(chang)所(suo)的(de)服務人員成為嫌疑人

3. 嫌疑人之(zhi)間關系微(wei)妙、沖突不斷

4. 兇手究竟是誰(shui)？

三(san)、游戲時間：劇本(ben)殺：《陸拾(shi)公(gong)園謎案》

1. 案情介紹

2. 劇本閱讀

3. 角色自我介紹

4. 第一(yi)輪投兇

1）疑點提問(wen)

2）證據搜(sou)集(ji)

3）自由討論

4）投兇

5. 第二輪投兇

1）疑點(dian)提(ti)問

2）證據搜集

3）自由(you)討論

4）投(tou)兇

6. 第三(san)輪投(tou)兇

1）小組表(biao)演(yan)：案(an)發現場(chang)還原

2）死因公布

3）投(tou)兇

7. 兇手(shou)揭曉

四、復盤時間

1. 小組討論(lun)&分享

1）你(ni)的角色在客(ke)戶營(ying)銷服務上存在哪些問題

2）這些(xie)問題在(zai)你的工(gong)作中會有哪(na)些(xie)體現

3）如何避免這類問題(ti)的出現

2. 揭曉最佳角色

第二部(bu)分：客戶營銷服務提升的三決法(fa)

第一講：重拾客戶(hu)營銷服務(wu)

一、什么是客戶營銷服務(wu)？

1. 營銷(xiao)是目的，服務是手段

2. 服務的本(ben)質(zhi)是解決問題

二(er)、客(ke)戶營銷服務(wu)的原則-關聯劇本殺(sha)案例

1. 做正確的(de)事

2. 服務(wu)無小事

3. 受(shou)益三角(jiao)要穩定

4. 行為決定行為

5. 以客戶(hu)為中心

三、客戶(hu)營銷服務重要嗎？

1. 客戶服務過時了嗎？——沒(mei)有

2. 客戶(hu)營(ying)銷服務對于企業(ye)重(zhong)要(yao)嗎？

1）做(zuo)好路轉粉

案例：家門口(kou)的小藥(yao)店

2）做壞掉粉

洞(dong)察(cha)：算筆經濟賬

3. 今日客戶的六更

1）更沒耐心

2）信息(xi)渠道(dao)更(geng)廣(guang)

3）要(yao)求更高

4）更善于投訴

5）更注(zhu)重體驗

6）更有能力傳播

4. 客戶營(ying)銷服務對于員工重(zhong)要嗎？

視頻：能(neng)載舟(zhou)亦能(neng)覆舟(zhou)的營銷服(fu)務

測試：幫手(shou)還(huan)是兇(xiong)手(shou)？你有“殺死”的(de)潛(qian)質嗎？

第二(er)講：挖“決”需求(qiu)WHAT?WHO?HOW

一、WHAT-客戶需(xu)求(qiu)的三個特性(xing)

1. 真(zhen)實性：是(shi)真(zhen)實的(de)還是(shi)虛構的(de)？

案(an)例：內(nei)部(bu)防潮的(de)“大師(shi)”

2. 核心性：是最(zui)需要的(de)需求嗎？

視頻：不想退錢的客(ke)戶

3. 緊迫性：是馬上就要還是可以(yi)延遲滿足

二、WHO-找誰(shui)挖“決”需求

案例：你找誰(shui)

1. 收集期：決策者(zhe) < 直接/間接客(ke)戶 < 被影響者(zhe)

2. 決策(ce)期(qi)：決策(ce)者(zhe) > 直接(jie)/間接(jie)客戶(hu) > 被影響者(zhe)

三、HOW-如(ru)何挖(wa)“決”需(xu)求(qiu)

案例：挖“決”需求(qiu)哪家強(qiang)？

1. SPIN模型

1）Situation 了解現狀

2）Problem 探(tan)尋困難

3）Implication 引出危害

4）Need-payoff 帶來價(jia)值(zhi)

分析：挖“決(jue)”需求哪家強？

練習：挖“決”企業案例需求

分析&點評(ping)

2. 提問

1）封閉式提問，確(que)認結果

2）開放(fang)式(shi)提(ti)問，搜集(ji)信息

3）引導式提問，引發思(si)考

思考(kao)：三種提問如何用

練習(xi)：三種提問分清楚

3. 觀察

1）面部身(shen)體(ti)語言(yan)

視頻：真沒對上的小尼

2）手部(bu)身體(ti)語言

練(lian)習(xi)：連(lian)連(lian)看

3）腿部身體(ti)語(yu)言

互動：哪個動作(zuo)他想逃(tao)

第(di)三講：解“決”方案提?創?講 

一、提供情緒(xu)價值

——把人(ren)(ren)當(dang)人(ren)(ren)-把人(ren)(ren)當(dang)人(ren)(ren)是客戶服務的靈(ling)魂

案(an)例(li)：不把病人當人的埃利醫(yi)生

思考(kao)&分享：情緒價值做點啥(sha)

二、創(chuang)造適合(he)方案

1. 適合的(de)才(cai)是最(zui)好的(de)

案例：難受的I人

2. 超越期待(dai)

思考&分享：感覺好極(ji)了

三(san)、講好身邊故事

1. 講好(hao)故事

案例：講好故(gu)事的保險經紀人

2. 不(bu)過(guo)度(du)承(cheng)諾

案例：I人帶來的(de)服(fu)務(wu)改(gai)變(bian)

第四講：堅“決”執行(xing)好?完?成(cheng)

一(yi)、好故事能(neng)兌現

1. 留出執行緩沖

2. 做好Plan B預案(an)

案例(li)：減肥計劃的Plan B

二、完成好要(yao)確認

討論：我們的確(que)認

工(gong)具：各場景(jing)確認話術

三、成交后是開(kai)始

案例(li)：一戶出五(wu)房

——一次見面，終身服務

總結&復盤