● 準確認知溝通(tong)的(de)定義與邊界。

● 掌(zhang)握(wo)如何界定自己溝通的目(mu)的與要求。

● 學會如何排查溝(gou)通障(zhang)礙，提升溝(gou)通效果。

● 學習(xi)和掌握聽、說(shuo)、問、反饋的基(ji)本技巧。

● 習如何與上級(ji)、平(ping)級(ji)、下級(ji)溝通。

● 學習如何針對部門內和跨部門溝通。

● 掌握溝(gou)通(tong)方(fang)法，形(xing)成自己的溝(gou)通(tong)思(si)維與邏(luo)輯。

開場：溝通的十字(zi)真言(yan)

1. 點頭——同理之(zhi)心

2. 微(wei)笑——贊(zan)賞之心(xin)

3. 傾聽——尊重(zhong)之心(xin)

4. 回應——分享(xiang)之(zhi)心

5. 記錄——協(xie)作之心

第一講：溝通的定義。

1. 為了一個特定的目標,在組織或者群體與個人之間傳遞信息、思想與情感，以達成共同協議的過程，我們稱為溝通。

2. 溝通(tong)三要素(su)

1）特(te)定的目標

2）傳遞信息、思想(xiang)與情(qing)感

3）達成(cheng)共同協議

第二講：溝通(tong)的(de)基礎技能

一(yi)、你要知道人們(men)是如何(he)溝通的

1．溝通的方式比內容重要：14倍原理（案例：見光死）

2．非語(yu)言溝(gou)通

3．微表情識別情緒。（10種常見表情解析）

4．語音語調：奇妙的(de)語音環境(jing)

5. 話語內容：言辭(ci)組織

二、傾(qing)聽

我們(men)用兩年學(xue)會了說話，但卻(que)用一生去(qu)學(xue)習閉嘴(zui)。

1. 誤解(jie)是常態(tai)，理解(jie)是特例

2. 聽懂意思（案(an)例：戀愛殺(sha)手）

3. 記住有(you)個(ge)詞(ci)叫做(zuo)：傾聽

4. 傾聽失(shi)敗常見的五類(lei)原因

5. 聽的要(yao)訣

1）適應（視頻(pin)：瘋狂(kuang)動物城）

2）關注（視(shi)頻：反義詞(ci)）

3）鼓勵

4）理(li)解

三(san)、發問

事實(shi)和真相(xiang)往(wang)往(wang)是問(wen)出(chu)來的而不是自己主動說出(chu)來的：封閉式發(fa)(fa)問(wen)和開放式發(fa)(fa)問(wen)。

活(huo)動：猜撲克(ke)牌(pai)

1．問(wen)題的兩種形式

1）開放式問題（案(an)例：面試官）

2）封閉式問題（案例(li)：銷售套路）

2. 問對(dui)問題的要(yao)訣

1）簡短

2）稍等(deng)

3）量少(shao)

4）適時

案(an)例：一次(ci)成功的飯(fan)局(ju)

四(si)、表述

如果(guo)話不能說(shuo)到點上(shang)，對于聽的人(ren)來講，其實是一種折磨。

切記：你的上司沒(mei)有(you)時間

1. 說到點上的三大(da)法則(ze)

1）結論(lun)提前，理由退后（案例：我要匯(hui)報(bao)個事）

2）事實提前，感覺(jue)退(tui)后（案例：你要(yao)對我(wo)好一點）

3）對方(fang)提前，自我(wo)退后(hou)（視(shi)頻：在(zai)云端）

2. 說到點上的4個要訣

視頻：毛新宇將軍談教育、答非所問

1）簡潔

2）準確

3）通俗(su)

4）真誠

案(an)例：屁大(da)點事

管理工具：語言(yan)組織的金字塔原理(li)

五、反(fan)饋

一個任務真正的結束,不是完成任務,而是反饋到位

1. 所謂反饋就(jiu)是在(zai)溝通過程中(zhong)

1）對溝(gou)通(tong)對象所(suo)表述的觀點、想法和要求等等

2）給予態度(du)上的回應，讓(rang)對方明(ming)白自己(ji)的態度(du)和想法

3）這種反饋(kui)既(ji)可以主動尋求，也(ye)可以主動給予

2. 反饋五忌

1）忌(ji)對(dui)方(fang)情緒激動(dong)時反饋

2）忌全盤(pan)否定潑冷水式(shi)反饋

3）忌針(zhen)對人評價性語言反饋

4）忌反饋對方無解(jie)的問(wen)題(ti)

5）忌反饋正面沖突的問題

3. 反饋的4個要訣

1）換位

2）主動(dong)

3）可變

4）計劃

第(di)三講：層級溝通的(de)目的(de)分類

1. 向(xiang)上的目(mu)標理清(qing)

2. 平行(xing)的協作互動

3. 向下的教練提升

一、向上溝(gou)通——以標準為導向的高(gao)效溝(gou)通

1. 問清(qing)標的

1）結果定義清晰是執行的前(qian)提(ti)

2）結果定義(yi)五要素

2. 理清標準

1）不清楚標準等(deng)于在(zai)賭做出的結(jie)果符合(he)要(yao)求(qiu)

2）標準和方法的區別

3）廓(kuo)清思路

1）討(tao)論問題時可(ke)以特立獨行，但執行任務時一定要口徑一致

2）界定(ding)戰略邊界不越線

3）方向(xiang)求同，方法存異

4. 澄清事實

1）大(da)多(duo)數問(wen)題(ti)的產(chan)生(sheng)，源于對(dui)事實和條件認知不(bu)夠(gou)

2）風險管理的前提,責任鎖定的錨點

3）澄(cheng)清事實(shi)，堅決執(zhi)行

二、平行(xing)溝通——以雙贏(ying)為(wei)基礎的(de)真誠溝通

1. 形成(cheng)共性

1）尋找(zhao)共同利益點，努力成為“自(zi)己人”

2）生人(ren)、熟人(ren)、家人(ren)的區別

3）如(ru)果你(ni)找不到(dao)共同(tong)的利(li)益，那(nei)么接下(xia)去(qu)就用(yong)感(gan)情做交換(huan)

2. 尋求(qiu)路徑

1）學會(hui)妥協(xie)，學會(hui)在原則下(xia)的(de)退讓

2）平行溝通八戒

3. 達成(cheng)協(xie)議(yi)

1）越(yue)是鄭(zheng)重(zhong)的約定(ding)，越(yue)會被重(zhong)視和優先處理

2）協議的(de)形式

3）一個詳(xiang)細有效的行(xing)動方案，是讓合(he)作(zuo)方簽字的最好方法

4. 約(yue)定監察

1）有效協議(yi)的核心是便于共同監督和檢查

2）監察四項(xiang)

3）先君子后(hou)小人(ren)，都是小人(ren)，先小人(ren)后(hou)君子，都是君子

三、向下溝通(tong)——以引導(dao)為(wei)核(he)心的教練溝通(tong)

1. 提供資源

1）搭建舞臺(tai)，提供(gong)資源是管理者的(de)責任，也是下屬最(zui)關心的(de)問題

2）可(ke)以提供(gong)的資源(yuan)

3）有條(tiao)件(jian)(jian)要(yao)(yao)上(shang)，沒(mei)有條(tiao)件(jian)(jian)創(chuang)造條(tiao)件(jian)(jian)也要(yao)(yao)上(shang)，指的是基礎條(tiao)件(jian)(jian)下(xia)的創(chuang)造條(tiao)件(jian)(jian)

4）還(huan)有一句(ju)是：巧婦(fu)難為無(wu)米之炊！

2. 界(jie)定指令

1）管理需要(yao)界定清(qing)楚(chu)指(zhi)令，說(shuo)清(qing)了做不到是執(zhi)行者(zhe)無(wu)能，不說(shuo)清(qing)楚(chu)讓人悟是在(zai)賭(du)結果

2）指令明確的7項標準

3）誰(shui)承擔后果，誰(shui)控制風險。說清楚，并要求回復，是控制風險的第一步

3. 引導措施

1）從(cong)上往下(xia)落指標，從(cong)下(xia)往上提方案

2）溝通中的教練技術(shu)理念

3）教練技術的時機與(yu)步(bu)驟(zou)

4）教練技(ji)術的四大基本能力

4. 激勵擔責

1）責任是會(hui)稀釋和(he)跳躍(yue)的(de)，要我(wo)做和(he)我(wo)要做是不一樣的(de)

2）責(ze)任明確落實到(dao)具體個人(ren)，目標要(yao)與責(ze)任人(ren)一(yi)一(yi)對應

3）責任落實工具：猴子管(guan)理(li)法

4）鎖(suo)定責任(ren)的結束(shu)語：就按(an)照你說的辦！

第四講(jiang)：跨部門溝通的

一(yi)、跨部門協(xie)作(zuo)的前提與基礎——協(xie)作(zuo)的思維(wei)

游戲：拍賣

1. 像老總一樣思考

2. 樹(shu)立目標(biao)，實(shi)現共(gong)贏

3. 換位思(si)考：同理心

4. 結果導向、流程建立

工(gong)具：《人際思維模式體諒(liang)與(yu)勇氣圖》

二、“以客戶為導向(xiang)”的(de)跨部門協作模式運用

1. 服(fu)務協作模式(shi)：建立內部(bu)客(ke)戶關系，服(fu)務市場

1）服務協作三個要(yao)點(dian)

2）市場導向(xiang)與(yu)產品導向(xiang)比較

3）把(ba)握客戶需求“三多(duo)法”

故事：聯想大廈一堵墻(qiang)

案例：海爾內(nei)部客戶制

2. 指導協作模式：技術\研發走近應用端產生價值

1）指導協作(zuo)模式的概念

2）指導(dao)協作模式(shi)適(shi)用(yong)的范圍

3）指導協作(zuo)模式的原則

3. 管控協作(zuo)(zuo)模(mo)式：財務、人力、安全與相(xiang)關部門的協作(zuo)(zuo)支持(chi)

1）管(guan)控協作模式(shi)原則

2）管控協(xie)作模式的運用

4. 情感(gan)協作模式：部門如何(he)主動關心，加(jia)強成員交流融(rong)合(he)

1）情(qing)感協(xie)作模式的概念

2）及時伸出援助之手(shou)

3）情感(gan)賬(zhang)戶存取款行為

工(gong)具：存取(qu)款行為(wei)表

練習(xi)：部門協作模(mo)式選擇

學習(xi)輔導：如何設定跨部門協作的16項指標

工具：跨部門協(xie)作度測試

工具：協(xie)作(zuo)改善(shan)目標(biao)設定與分解執行

工具：跳閘系數計算

附：PDP在人際溝通方面的應用

一、PDP核心理念及特紙模型

1.選對人(ren)(ren)、用對人(ren)(ren)、育(yu)好人(ren)(ren)、留好人(ren)(ren)

2.沒(mei)有(you)沒(mei)有(you)用的人(ren)，只(zhi)有(you)用不好的人(ren)

3.勝任崗位工作(zuo)的(de)要素

4.因人而異的(de)領導力培養

二、準(zhun)確認知天(tian)賦特質

1.支配型思(si)維(wei)模(mo)式及行(xing)為習慣(guan)

2.表達型(xing)思維(wei)模式及行為習慣

3.耐心型思維(wei)模(mo)式及(ji)行為習慣

4.精確型(xing)思維模式及行為習慣

5.整合(he)型思維模(mo)式(shi)及行為習(xi)慣(guan)

三、檢視(shi)本我能量值與(yu)自信心，各特質組合與(yu)溝(gou)通建議(yi)。