• 提(ti)升(sheng)企業(ye)員工的(de)服(fu)務意(yi)識(shi)，理解提(ti)升(sheng)客戶(hu)滿意(yi)度的(de)關鍵指標(biao)

• 正(zheng)確認識服(fu)務(wu)行為的(de)重要性，將(jiang)在(zai)工作中有意識的(de)選擇自己的(de)服(fu)務(wu)行為

• 意識(shi)到自己的(de)哪些服務行為是妨礙業務發展的(de)，并在以后(hou)的(de)工作中杜(du)絕此類行為

• 意(yi)識(shi)到哪些(xie)服務行為是促進業務發展的，并在以后的工作中有(you)意(yi)識(shi)的運用這(zhe)些(xie)行為

• 制(zhi)定(ding)一(yi)份幫助提高在將(jiang)來的(de)業務發展過(guo)程中行為技(ji)能的(de)行動計劃

緒言：服務的(de)價值
1、什(shen)么是卓越的(de)客戶服務
小組練習：拼(pin)出卓(zhuo)越(yue)

2、卓(zhuo)越(yue)服(fu)務的價(jia)值
小組討論：服務的價值
卓越(yue)服務的(de)價值(zhi)
客戶(hu)滿意(yi)帶來客戶(hu)忠(zhong)誠
客戶忠誠帶來持續利潤(run)

第一單元：關注客戶體(ti)驗
1、客戶滿意(yi)與(yu)客戶忠誠
客(ke)戶滿意(yi)度的(de)衡量標(biao)準
客戶的期望
客(ke)戶的體驗
客戶(hu)滿意度(du)的衡量(liang)模(mo)型(xing)
客戶忠誠度
忠誠的(de)客戶是電信企業持續經營的(de)基礎
企業客戶(hu)忠(zhong)誠的六(liu)個層(ceng)次
自我分析：我的客戶處于哪個忠誠(cheng)層次

2、創造完美客(ke)戶體驗
客戶對服(fu)務的感知源自客戶的客戶體驗
服務(wu)行為創造客戶


第二(er)單(dan)元：服務行為的概述
1、服務行(xing)為創(chuang)造客(ke)戶體驗(yan)
自我問卷分析：行(xing)為問卷測試
我(wo)們(men)(men)的行為直(zhi)接創造了客戶對我(wo)們(men)(men)服(fu)務的體驗

2、服務(wu)行(xing)為概述(shu)
錄像分析：行為的魔力(li)
服(fu)務人員(yuan)對行(xing)為的(de)看(kan)法(fa)和想法(fa)綜述


第三單元(yuan)：服(fu)務行為(wei)的魔力
1、行(xing)(xing)為促成(cheng)行(xing)(xing)為
錄像分析：服務人(ren)員的(de)不同行為
小組討(tao)論：服務人員的行為如何影響客(ke)戶(hu)的行為
行為促成行為
客戶對服務人(ren)員表現出來的行為會做出相應的反應；
客戶對服務人員表現出來的積極(ji)行為(wei)會做出積極(ji)的反應；
客(ke)戶對服務人(ren)員表(biao)現出(chu)來(lai)的(de)不適當的(de)行為會做出(chu)消極的(de)反應；
案例(li)分析(xi)：催貸短信遭(zao)投拆

2、行為是(shi)可(ke)以選擇(ze)
錄像分析：犯錯的服務人員
小(xiao)組(zu)討論：服務人員的選(xuan)擇瞬間
服務人員的主動(dong)積極
行為并不是(shi)固定的，它是(shi)一個變量(liang)
根據實際情(qing)況選擇(ze)適當(dang)的行為(wei)是至關重要的
行為的選擇(ze)并不是一件很難的事(shi)
行為的選(xuan)擇是(shi)一(yi)個(ge)與意識和修養有關的問題
案例分析

3、你的某(mou)些行為會妨(fang)礙業務發展
錄像分析(xi)
人們在有壓(ya)力的情況下表現出來的行為缺乏理智
情緒化(hua)的反應會使情況變得(de)更糟
小組討論：我(wo)們(men)的哪些行為阻(zu)礙了業務發(fa)展
案(an)例分析：

4、運用你的行為(wei)促(cu)成業(ye)務的發展
錄(lu)像分析(xi)：積極的服務人(ren)員
做出適(shi)當的(de)反應能夠迅速(su)取得令人滿意的(de)效果(guo)
我們可以(yi)通過(guo)適當的行(xing)為去促(cu)進短期和長期的業務關系
小組討論：我們的哪(na)些行為(wei)可(ke)以促進業(ye)務(wu)發展
服務人員良好(hao)行(xing)為的五(wu)個KPI指標(biao)
有形度
專業度
同(tong)理度(du)
反應度(du)
信賴(lai)度
實戰演練：服務人(ren)員的5個KPI具體要求(qiu)

5、行為是可以(yi)被表(biao)達出來(lai)的
口頭方法：通過言(yan)談
視覺(jue)效果：通過肢體(ti)語(yu)言

總結
1、課(ke)程內容(rong)總結
2、行動計劃擬定