1.點擊下面按(an)鈕復制微信號
點擊復制微信號
上海威才企業管理咨(zi)詢有限公司
理解處理客戶投(tou)訴的(de)價值和意義,以正確(que)的(de)心(xin)態面對客戶的(de)投(tou)訴
認識到(dao)專業處(chu)理客戶投訴行為的(de)重要(yao)性
明(ming)確采(cai)取哪些(xie)行為可以成功(gong)處理客戶的(de)投訴(su)
掌握(wo)處理客戶投(tou)訴(su)時的5項關鍵技巧(qiao)和(he)策略(lve)
制(zhi)定行動計劃(hua),提(ti)高(gao)處理客戶投訴(su)的技能
緒言:面對(dui)客戶的投訴
1、面對(dui)客戶的投訴
當你面對客戶抱怨(投(tou)訴)時,有沒有這些(xie)反(fan)應
聽見類似抱(bao)怨、投訴的聲音就畏懼
莫(mo)名(ming)其妙地頭痛(tong)
懼怕電(dian)話鈴(ling)聲
生氣(qi)、胸悶、臉(lian)色(se)難看
不(bu)由自(zi)主地抬高音(yin)調(diao)(diao)、語(yu)調(diao)(diao)僵硬、聲音(yin)不(bu)自(zi)然
表現粗魯、不知(zhi)所措
為什么會有這些反(fan)應
心(xin)態(tai)
情緒
業務
經驗
第一(yi)單元:正確認識客戶抱怨與投訴
1、服(fu)務理念的澄清
誰是世界(jie)上(shang)最重要的(de)人
客戶服務的(de)目標(biao)是什么
客戶究竟(jing)需要什么(me)
客戶滿意=客戶忠誠度(du)?
2、服務心態的培養
如果沒有客戶前來投訴,你感到(dao)高興嗎?
你會討厭(yan)前(qian)來投訴的客戶嗎?
你認(ren)為心存(cun)不滿的客戶應(ying)不應(ying)該前來投訴?
平自客戶的不滿對企業意味著(zhu)什么?
3、客戶投訴是企業的(de)財富
絕大部分的客戶即(ji)使不(bu)滿也(ye)不(bu)會前來投訴的
抱怨即信(xin)賴
將客(ke)戶抱怨視為建立(li)忠誠(cheng)的契(qi)機
抱怨即(ji)贈(zeng)禮
第二單元:客(ke)戶抱怨(yuan)與投(tou)訴行為(wei)分析
1、客(ke)戶(hu)投訴想(xiang)要(yao)的是什么(me)?
理性的需求
感性的(de)需求
2、客戶(hu)投訴的層次與類型(xing)
客戶投訴(su)的三個層次
客戶(hu)投訴的四種類型
第三單元:有效處理客戶投(tou)訴的關鍵(jian)技巧(qiao)
1、我的投訴處理技巧(qiao)怎么樣
案例分析:找出服務人員的錯誤(wu)
我(wo)需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——傾聽
錄像分析:憤(fen)怒的客戶
小(xiao)組討(tao)論:積極(ji)的(de)傾聽行為有哪些
傾聽抱怨
讓客戶表達他們(men)的憤(fen)怒;
樂意幫助;
積極的(de)肢體語言;
傾聽技能(neng)自我分析(xi)
3、技巧2——同情(qing)
錄像分析:犯(fan)錯的(de)服務人員
小組討論:表(biao)示同(tong)情的積極行為有哪些
同(tong)情客戶(hu)
承認問(wen)題
表示關注
理解對(dui)方
案例(li)分(fen)析:不愉快的經歷
4、技巧(qiao)3——提出(chu)正確的問題
錄像(xiang)分析(xi):等待太(tai)久的客戶
提出正確(que)的問題
檢(jian)查細節(jie)
保持積極(ji)態(tai)度
禮貌待人(ren)
使用開放式和封閉式問題
開放式(shi)問題的應用
封閉式(shi)問(wen)題(ti)的應(ying)用(yong)
5、技巧4——達成處理協議
錄像分析:解決投(tou)訴(su)
自我測(ce)評:達成處(chu)理協議的能力自檢
達成處理協議
找出(chu)問題(ti)根源
提出解決方案
讓(rang)客(ke)戶(hu)參與(yu)進來(lai)
保持積極態度
6、技巧5——檢查實施
錄像分析:履行諾言
小組討論:不履行諾言對(dui)客戶、公(gong)司(si)、員(yuan)工的影響
檢(jian)查實(shi)施
掌握(wo)情況
必(bi)要時(shi)自己(ji)來做
7、處理投訴的AGREE模型
A Act quickly 迅速(su)行動(dong)
G Get details 抓住細節
R Review the options 選擇(ze)方案
E Execute the plan 實施計劃(hua)
E Evaluate the outcome 評估結果
總結
1、課程內容總結
2、行(xing)動計劃擬定
聯系電話:4006-900-901
微信咨詢:威才客服
企業郵箱:
深耕中國制造業
助力企業轉型
2021年度咨詢客(ke)戶(hu)數(shu)
資深實戰導師
客戶滿意度
續單和轉介紹