• 塑造(zao)成為優秀導(dao)購的(de)必備的(de)職(zhi)業心態

• 基于對消費者心理的(de)探尋，學習(xi)優秀導購的(de)關鍵的(de)顧客業務技能

開場：

1、引子：導(dao)購人員(yuan)的三(san)重境界（菜鳥(niao)、大(da)鳥(niao)、老鳥(niao)）

2、測試：點評小霞接待顧客的表(biao)現

3、成交并非最終追求(qiu)

門店生意從哪里來？（客流量、進店人數、攔截率、成交率、客單價…）

我們的短(duan)板在(zai)哪里？（業績(ji)診斷）

思考：導購可以通過哪些努和，針對性的(de)提高我的(de)們銷售能力？

一、Greeting——笑迎顧客

1、贏得顧客的好(hao)感，建立顧客信任

導購的一個要：要有親和力（軟技能+硬功夫）

導購的(de)一個不(bu)要：不(bu)要因為(wei)低級錯誤(wu)，“趕走”了我們的(de)顧客！

2、笑(xiao)迎(ying)顧客要做的三步

把客(ke)人吸引過來(lai)

把客人留下來

獲得顧(gu)客對你(ni)的信(xin)任

案例：顧客為什(shen)么(me)會說(shuo)“隨(sui)便看看”？（提升(sheng)接待率）

二、Understanding——了解/激發顧客需求

1、導購(gou)不是導游（故(gu)事：老太太買(mai)李子(zi)）

2、顧客決策過程——“AIDMA”（愛得買）法則及店面銷售人員機能

3、探尋顧客(ke)需求

探需六字真言(yan)：多問多聽少說(shuo)

積(ji)極對(dui)顧客的認知(zhi)（經驗）

探尋需求技能(neng)：望、聞(wen)、問(wen)、切

4、引導顧客(ke)的需求

了解顧客的情況(kuang)

發現(xian)其中的問題

讓(rang)顧客意識到這確實(shi)是(shi)個問(wen)題，關聯痛苦

擴(kuo)大(da)這種痛苦（即強化顧客的需求）

提(ti)供(gong)你(ni)的解決方(fang)案(an)（即銷售(shou)方(fang)案(an)）

案例：說不清自己(ji)想要什么的(de)

三、Explaining——產品/銷售方案/銷售政策價值呈現

討論(lun)：我(wo)們有(you)什么產品可以推薦(jian)給顧客？（連接產品差異化(hua)賣點和消(xiao)費者(zhe)需求(qiu)）

1、培育(yu)消(xiao)費(fei)者卓越的消(xiao)費(fei)體驗（陳(chen)列、賣場(chang)氛圍、現場(chang)演示、促銷(xiao)、服務等）

案例：如何引導顧客去試穿/試用/體驗

2、將特性轉化(hua)為(wei)利益(yi)，為(wei)消費者尋找購(gou)買的理由——NFABE推銷法(fa)及其限(xian)制

演練：FABE法演練

3、換個思路——“不(bu)買我(wo)的東西將會多(duo)么多(duo)么糟”？

四、Suggestion——建議成交

1、創造性的(de)多做溝通才有更多的(de)機(ji)會

2、討價還價關(guan)鍵詞解析：施(shi)壓、價值(zhi)、交換、配套、期望值(zhi)

互動：銷售話術(shu)的(de)運用與(yu)演練

3、如(ru)何處理議(yi)價問題

4、建議成交的談判技巧：暖場、交換、配套、拖延/沉默、角色扮演……

5、注意同事間的(de)配合（團隊）

互動：《賣捌(ba)》視頻分(fen)析

五、Thanks——謝別顧客

1、如何對成交后的顧客(ke)進行心理(li)輔導以鞏固(gu)訂單？

2、如(ru)何給客戶回(hui)頭(tou)，留個臺階？

3、顧(gu)客投(tou)訴的心(xin)理及應對——重新認(ren)識顧(gu)客投(tou)訴

4、會員顧客(ke)管理

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