一、意識篇(pian)

1、運用影響力，建立(li)良好的客(ke)戶服意識

• 不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機械的“固體行為模式” 

1.1服務的價(jia)值，就是創造客戶價(jia)值

• 認知客戶價(jia)值前，先認知客戶主觀

■  客戶的(de)性(xing)格與價(jia)值觀

■  客戶認知(zhi)取(qu)決于(yu)環境(jing)

• 米(mi)勒黑(hei)(hei)曼客戶價值理(li)論

■  組織利益的構成

■  個人贏的構成

• 如何實現并創(chuang)造客戶價值

■  保持強烈的好奇心

■  高度的參與意識

■  積極的解決能力

工具(ju)：米勒黑曼價值理論(lun)表(biao)單(dan)

二、溝(gou)通能(neng)力篇(pian)

1、建(jian)立(li)信任，排除三顆(ke)雷

1.1第(di)一顆雷：清晰不夠

• 有原則的事——事先說清

• 解(jie)決問題——需求(qiu)溝通(tong)九宮格

■  聽問說的邏輯

■  尋找問題產生的原因的三步驟

■  理解對客戶產生的影響的三步驟

■  探討解決的辦法的三步驟

• 溝通方式——有結構的表達與反饋：呈(cheng)現解(jie)決(jue)方案(an)的(de)NFABE法(fa)則

■  我們的產品（方案）特點

■  我們的優勢

■  符合客戶的利益

■  證明的力量

■  如何使用優化FABE技(ji)巧(qiao)的“五線譜”

1.2第(di)二(er)顆雷：時機不好

• 事情(qing)的緩(huan)急性

• 人際的(de)關系與狀態(tai)

• 1.3第三顆雷：實現不了

• 可實現的承諾或提議

• 有(you)行(xing)為(wei)標準

• 先(xian)征求(qiu)后補充

工具：需求九(jiu)宮格表

NFABE法則

2、處理(li)顧(gu)慮(lv)，推進合(he)作(zuo)

2.1處理顧慮的(de)流程

• 第(di)一情(qing)緒理(li)論

• 客(ke)戶內心寫實

• 有效化解情緒的技巧(qiao)運用

■  認同策略的作用體現

■  認同的二個方向

■  認同的三個技巧

• 黃(huang)金圈(quan)法(fa)則(ze)

■  對方不認同的原因

■  找到問題背后的WHY

-“客(ke)戶謊言”背后晦澀的(de)“真(zhen)相”

■  一起探討的HOW

- 激(ji)發(fa)興趣的方(fang)法(fa)

- 轉化認(ren)知的技巧

■  達成共識的WHAT

- 主動承諾的技巧

- 雙(shuang)贏思維(wei)的表(biao)達

- 跳出立場的意義

  工(gong)具：顧慮處理話(hua)術表

3、拉近(jin)距(ju)離，建(jian)立客(ke)情關系

• 找到切入點

■  具體切入

■  客情關系的深挖點

■  前期準備的運用思路

■  現場控制話題的技巧

• 破(po)解對方心理防御

■  阿基米德定律與運用

• 心理趨(qu)同

■  正撩法

■  反撩法

■  巴納姆效應的作用

• 推進關(guan)系(xi)

■  讀人為王道

■  對方可承諾

■  關系可推進

工具：客(ke)情關系拉近邏輯圖

三、客戶心理與(yu)談判

1、談判(pan)的三個要點思維(wei)

• 對于開場的思維訓練——如何處理立場問題

• 對于過程的思維訓練——如何處理感受問題

• 對于結果的思維訓練——如何進行利益博弈

2、談判路(lu)徑(jing)圖

• 談判中的目標

■  設定雙方目標

■  這是真實的嗎

■  有沒有備選的

• 談判中(zhong)的籌碼

■  強盜籌碼

■  時機籌碼

■  信息籌碼

• 談判中的路徑

■  開場的方法

■  抓主要矛盾

■  解決思路

■  博弈套路

■  收場的關鍵

工具：

1、籌碼與目標(biao)圖(tu)表

2、談判路徑表

3、察(cha)顏(yan)觀色與客(ke)戶(hu)心理

• 判斷客戶(hu)身體語言的(de)邏輯(ji)

• 識別能力訓練

3.2常見的(de)頭部動作與客戶心理(li)

3.3常見的情緒掩飾與(yu)客戶心理

3.4常見(jian)的手部(bu)動作與客戶心(xin)理(li)

3.5常見(jian)的(de)腳部動作與客戶心理(li)