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中國現代服務(wu)業發展時間短(duan)、速度快(kuai)、空(kong)間大(da)、市場參(can)差不齊,行(xing)業標準化程度亟(ji)待提(ti)升,服務(wu)人員的服務(wu)意識薄(bo)弱(ruo);
理性消費時代(dai)的(de)來臨,致使(shi)顧客(ke)日益增(zeng)長的(de)服(fu)務多元(yuan)化需求同滯后(hou)的(de)從業人員自身(shen)素養之(zhi)間的(de)矛盾(dun)不斷升(sheng)級,務必(bi)提高客(ke)戶的(de)服(fu)務體驗,提升(sheng)行業競爭力與(yu)品牌度(du);
第三產(chan)業在整個(ge)國民經濟中地位(wei)持續(xu)提升,市場競爭由“產品(pin)質量+使用價值”轉向“服務(wu)環境(jing)+服務(wu)體驗+情感需(xu)求”等創新型服務(wu)。
針對目前顧客(ke)心(xin)理訴求(qiu)與消費(fei)習慣,打造一支創(chuang)新型金牌服(fu)務(wu)(wu)團隊,改善服(fu)務(wu)(wu)人員的心(xin)智模式,建立高品質服(fu)務(wu)(wu)意(yi)識和服(fu)務(wu)(wu)標準(zhun),提升(sheng)市場營銷(xiao)能力和服(fu)務(wu)(wu)能力。
加強服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員對內的(de)溝通能力(li)與協調能力(li),提升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員對外的(de)服(fu)務(wu)(wu)水平和客戶體(ti)驗,能夠掌握如何打(da)造(zao)金牌(pai)服(fu)務(wu)(wu)技能,關注顧客需求,優化服(fu)務(wu)(wu)體(ti)系,打(da)造(zao)品牌(pai)效應。
磨練(lian)團(tuan)隊意(yi)志(zhi),建立換位思考模型,學(xue)會(hui)人與人和諧相處,建設一(yi)支高(gao)績(ji)效卓越(yue)團(tuan)隊,提升學(xue)員的凝聚力與合作精神,培(pei)養家(jia)的團(tuan)隊文化,讓(rang)服(fu)務(wu)更(geng)(geng)簡單(dan),讓(rang)管理更(geng)(geng)輕(qing)松,讓(rang)經營(ying)更(geng)(geng)高(gao)效。
第一部分 角色定位(wei)——認清(qing)角色做對事
1、游戲:我是誰? ——角色認知(zhi)
2、互動(dong):人(ren)人(ren)都是服(fu)務(wu)員
3、研討:優(you)秀服務人員基本(ben)素養
4、工具(ju)一:心態(tai)(tai)管理——心態(tai)(tai)好一切(qie)都好
5、工具二:情緒管(guan)理(li)——做自己的情緒管(guan)理(li)者
6、工具三:優秀服(fu)務人員的角(jiao)色定位
第(di)二部分 服務(wu)觀念(nian)——改(gai)(gai)善觀念才(cai)能真正改(gai)(gai)變
1、案例:顧客是(shi)上帝(di),同時(shi)也是(shi)朋友(you)
2、互動(dong):學(xue)會換位思考(kao),建立同理心,改善服務觀(guan)念
3、游戲:一(yi)個(ge)人最大的(de)障礙是思維(wei)的(de)障礙
4、現場演練:好的服務其實(shi)是一(yi)種享受(shou)!
5、感悟:懂得人性是服務的(de)一把金鑰匙
6、工具:七(qi)大金(jin)牌服(fu)務(wu)觀念(nian)改善
第三(san)部(bu)分 服務(wu)營(ying)銷——讓服務變得簡(jian)單
1、互動:有行的(de)產品——使用價(jia)值
2、演(yan)練:無形的服務——情感需求(qiu)
3、感悟(wu):服務(wu)營銷
功(gong)利與共利
物質(zhi)與精神
便利(li)與問題(ti)
4、分享:服務營銷的核心(xin)理念(nian)
顧客(ke)滿(man)意
關系營銷
超值服務
5、案例:神秘的(de)服(fu)務語言(yan),建立人與人的(de)鏈接
6、工具:學好服務營銷學,讓服務變得簡(jian)單(dan)
第(di)四部分 溝通協(xie)調——溝通力就(jiu)是(shi)服務力
1、測試(shi):你的溝通能力指數(shu)?
2、外部(bu)溝通能力:提升客戶服務體驗
3、內(nei)部(bu)協調能力:加強跨部(bu)門溝通(tong)交流
4、工具一:DISC性格分析與工具應(ying)用
5、工(gong)具二:學會與不同性格的顧客(ke)溝通交流
6、工具二:學會與不同性格(ge)的同事和(he)諧相處
第五部分 教練技術——只有(you)引導沒有(you)對抗
1、互動:認知教(jiao)練技術(shu)
2、演練(lian):教練(lian)技術(shu)的(de)應用
陪伴、傾(qing)聽、觀察并引導(dao)顧客
接(jie)納、調焦(jiao)、選(xuan)擇、承諾
3、研討:學會建(jian)立(li)信任的能力(li)
4、互動:掌(zhang)握微笑(xiao)的力量
5、演練:開啟主(zhu)動服務模式
6、工具:用教練技術處理(li)客戶(hu)異(yi)議——壞事(shi)變好事(shi)
第(di)六(liu)部分 心智模式——學習成長合作共(gong)贏
1、測(ce)試:改善心智的力量
2、鏡像法則:良性思維與負性思維
3、現場演(yan)練:優點(dian)法則(ze)
4、學會開發潛力:正向思(si)維模型的建(jian)立
5、自我激勵:內心障礙清除技巧(qiao)
6、工具:金牌服務人員(yuan)心(xin)智模式(shi)建設
第七部分 創新系統——讓(rang)創新成為工(gong)作習慣(guan)
1、游戲:突破固化思維,建立創新型思維
2、演練(lian):五心(xin)服務系統
3、感悟:太(tai)極應用智慧(hui)
4、建立:學習(xi)分享機制
5、工具一(yi):思維導(dao)圖創(chuang)新型(xing)應用
6、工具二(er):個人能(neng)力提升計劃
第(di)八(ba)部分 團(tuan)隊建設——相(xiang)親(qin)相(xiang)愛(ai)一家人
1、游戲(xi):愛的傳遞——建立(li)家的文化,增進感(gan)情,培(pei)養學(xue)員(yuan)歸屬感(gan)
2、互動:降龍十八掌——有(you)效建設(she)團(tuan)隊,加強學員間的凝(ning)聚(ju)力
3、演練:紙飛機——打造(zao)團隊執行力,提升同事間互(hu)幫互(hu)助思(si)維(wei)
4、工(gong)具一(yi):打造高(gao)績效卓(zhuo)越團隊3步曲(qu):三大重點(dian)+四大系統+五個統一
5、工具(ju)二(er):打造高績效卓越團隊5種能力,讓團(tuan)隊自動(dong)自發
6、大合唱:《相親相愛一(yi)家人》
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