1、使員工具備正確的工作(zuo)心態，積(ji)極工作(zuo)，提升工作(zuo)效率。

2、增強員工的(de)服(fu)務意識，塑造良好(hao)的(de)服(fu)務禮(li)儀(yi)。

3、通過本課程塑(su)造員(yuan)工(gong)更好的職場(chang)形象(xiang)及(ji)職場(chang)禮儀。

4、樹立(li)良好(hao)的(de)企業形象(xiang)。

5、增(zeng)加顧客、服務對象的滿意度和美譽(yu)度。

6、提升員工自身修養，增(zeng)加員工的個人魅力(li)。

7、促(cu)進社會交(jiao)往，建立良好的人際(ji)關系。

第(di)一(yi)部(bu)分：職業(ye)化心態培養

1、什么是(shi)職(zhi)業化？

2、如(ru)何(he)做到職業(ye)化？

3、如何形成好的(de)職業化心態(tai)？

4、如何增強服務意識(shi)？

第二部(bu)分(fen)：員工的職業形象塑造（講授+訓練）

1、禮(li)儀(yi)之表情禮(li)儀(yi)

• 目光應用(yong)的禮儀

• 表情傳(chuan)達的(de)信息

• 打造富有親和力的(de)笑容

2、禮儀(yi)之(zhi)儀(yi)容(rong)儀(yi)表禮儀(yi)

• 員工的儀容儀表(biao)規(gui)范

• 員工面(mian)部(bu)之輕描(miao)淡寫

• 員工發型之金頂塑造

• 員工著(zhu)裝(zhuang)之(zhi)束(shu)裝(zhuang)就道

3、禮(li)儀之儀態(tai)禮(li)儀

• 站姿(zi)、走姿(zi)、坐姿(zi)、蹲姿(zi)禮儀

• 手勢、遞接物(wu)的禮儀

• 動作語(yu)言(yan)與身體語(yu)言(yan)的禮儀(yi)

第三部分(fen)：接待服務禮儀（講授(shou)+情景模擬）

1、接待前的準備

• 環境的準備(bei)

• 茶水、資(zi)料的準(zhun)備(bei)

• 自(zi)我(wo)形象的準(zhun)備

• 陽光心態、服(fu)務意識的準備

2、工作中迎接(jie)顧客

• 等候：恭候式站姿(zi)

• 稱呼禮、鞠躬禮

• 介紹禮、名片禮

• 引(yin)(yin)導、引(yin)(yin)領禮：引(yin)(yin)領手勢；電梯(ti)、樓梯(ti)、走廊引(yin)(yin)領等

• 就(jiu)座、就(jiu)位：座次禮(li)

• 接待中的乘車禮儀

3、工(gong)作(zuo)中服務顧客(ke)

• 禮貌用語(yu)

• 敬茶(cha)禮：上茶(cha)、續茶(cha)、敬茶(cha)

• 產品介紹及(ji)推薦(jian)

• 征(zheng)詢及引導

• 溝(gou)通過程中(zhong)注意(yi)的(de)溝(gou)通禮儀

4、工作中告(gao)別顧客

• 了解(jie)服(fu)務滿意度(du)或哪里需要改善

• 下次(ci)的預約(yue)

• 送客至門口、電梯、停(ting)車場

• 目(mu)送顧客的離去

第(di)四部分(fen)：接待(dai)禮(li)儀(yi)之宴請禮(li)儀(yi)

1、接待(dai)之規格、接待(dai)計劃

• 客人類型、費(fei)用預算

• 日程、飲食(shi)、住(zhu)宿(su)、交通安(an)排

2、接(jie)待之中餐(can)宴請禮(li)儀：

• 宴(yan)請注意(yi)之四問題

• 菜單

• 上菜順序

• 宴請禁(jin)忌(ji)

• 就(jiu)座、離席

• 餐桌禮(li)儀

• 餐(can)桌舉止六不準

3、敬酒的禮儀(yi)：

• 祝酒(jiu)

• 敬酒

• 邀酒

• 敬酒的時(shi)機

• 敬酒的方(fang)法

• 敬酒的細節

第五部分：接待禮(li)儀之饋贈禮(li)儀

1、饋贈的基本原則(ze)

2、贈送的(de)時機及場合

3、饋贈中的注意事(shi)項

真心的服(fu)務，文明的語言，得體的妝扮，規(gui)范的行為，是我們(men)(men)對每(mei)一位客戶的尊重，每(mei)一個盡善(shan)盡美的細節，都是我們(men)(men)不斷追求進步的見證。

增強禮儀(yi)(yi)意識，提高(gao)禮儀(yi)(yi)修養(yang)，提升自我(wo)形象，助您(nin)在職場中(zhong)步步為(wei)贏。