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上海威(wei)才企(qi)業管理咨詢(xun)有限公(gong)司
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第一講：窗口服務人員需要具(ju)備的服務意識
一(yi)、病(bing)患眼(yan)中的最好服務
要善(shan)解人意
要(yao)無微不至(zhi)
缺乏服務意(yi)識的表現
服務(wu)意識的本質
二、影(ying)響醫院服務質量的因素
可靠性
響應性
保(bao)證性
移(yi)情性
有形性(xing)
三(san)、醫院文明(ming)服務標準
規范(fan)服務
科學服務
優(you)質服務
禮貌服務
熱情服務
四(si)、醫院收費窗口(kou)服務禮儀(yi)規(gui)范(fan)
準時到崗(gang)
掛牌(pai)服務
態度和藹
使用規范(fan)化服務(wu)用語
服務主動(dong)熱情
第二講(jiang)：醫院收費窗口服務人員形象禮儀規(gui)范(fan)（講(jiang)授+現場指導與練習(xi)）
一、儀容規范
發型(xing)發式
面容要求
肢部要求
個人衛(wei)生
二、表(biao)情(qing)規(gui)范(fan)
微笑服務訓練(lian)
注意(yi)眼(yan)神交流
三、工作裝規(gui)范
基本著裝規范
醫務著裝(zhuang)規范
西裝和裙裝的穿著規范
形象禮儀規范指導：形象展示(shi)與著裝(zhuang)點評
四、醫院收費(fei)窗(chuang)口服務人員坐(zuo)姿訓練
不受歡迎的坐姿
規范(fan)的(de)坐姿
五、醫院收費(fei)窗(chuang)口服(fu)務人員(yuan)手勢(shi)訓練
服務中(zhong)的常見(jian)手勢
規范化服務手勢
手勢(shi)的(de)禁(jin)忌
第三講：醫院收費窗口服務人員日常交往禮儀（講授+現場指(zhi)導(dao)與(yu)練習(xi)）
一、影響溝通效果的因素
聲音、肢體語言
態度、情緒(xu)信心(xin)
二、提(ti)問技巧(qiao)訓練
開放式提問訓練
封閉提(ti)問(wen)訓練
三、關心技巧訓練
四、聆(ling)聽技巧訓練
五、醫院收費窗口服(fu)務人員(yuan)服(fu)務語言訓練
文明(ming)禮(li)貌用語
主動相(xiang)迎用語(yu)
常用認(ren)同語(yu)句
常用贊美語句
常用復述語句
服務溝(gou)通標(biao)準句型(xing)
結束時使用的文化
醫院收費(fei)窗口服(fu)務禮(li)儀課程總(zong)結(jie)
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