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上海(hai)威才(cai)企業管理(li)咨詢有限(xian)公司
基于政企大客(ke)戶銷(xiao)售中“高層領導突破難+過程透明控(kong)制難”等難題而專門設計:
透視(shi)政府客戶關(guan)系管理:通(tong)過(guo)客戶關系(xi)(xi)溫度計等工具的(de)(de)運用(yong)了解不同層級(ji)的(de)(de)客戶關系(xi)(xi)狀態,透視政(zheng)府客戶在不同場景、不同銷售階段的(de)(de)情(qing)感需求,在銷售過(guo)程(cheng)中通(tong)過(guo)一系(xi)(xi)列的(de)(de)觸角和正向行為不斷(duan)升級(ji)客戶關系(xi)(xi),實現客戶關系(xi)(xi)從陌生、熟悉(xi)、信任到同盟關系(xi)(xi)的(de)(de)建立;
本課程將披露客戶關系測評(ping)與提升(sheng)項目(mu)的核心成果(guo)“客戶關系溫度計”,即客戶關系測評(ping)模型,銷售(shou)人員可(ke)隨堂(tang)進行客戶關系自評(ping),明晰自身(shen)的客戶關系現狀;
基(ji)于超過200個銷(xiao)售人(ren)員的實地調研訪談,本課(ke)程采用的幾乎全部是企(qi)業內部的政企(qi)客戶(hu)關(guan)系發展案(an)例,富(fu)有針對(dui)性,更符合企(qi)業實際;
幫(bang)助(zhu)學員(yuan)扭(niu)轉(zhuan)傳統的(de)營(ying)銷觀念,建立“客戶導向”的(de)價值提供和“博弈”的(de)競爭(zheng)應(ying)對(dui)觀念,實現顧問關(guan)系式銷售思維模式的(de)轉(zhuan)型(xing)。
導入:正本清源:客戶關系與服(fu)務
1. 明(ming)確客戶關(guan)系發展的價值與重(zhong)要性
2. 關系營銷案例探討(tao)
案例(li)分析(xi):競爭(zheng)對(dui)手與我和客戶的(de)關系圖譜
3. 正(zheng)確解讀客戶(hu)關(guan)系(xi)
第一講:政府背景(jing)的國企大(da)客戶公關
1. 國企客戶的官場文化與公關(guan)技(ji)巧(qiao)
2. 如(ru)何看(kan)待與處(chu)理政商關系是中(zhong)國企業最(zui)大(da)、最(zui)復雜的挑戰之(zhi)一
3. 政府背(bei)景客戶(hu)的核心利益和風(feng)險
4. 官(guan)場也是江湖,了(le)解官(guan)場規則和(he)官(guan)場禁忌
5. 政府(fu)客戶的顯形需(xu)求和隱性需(xu)求
6. 政府官員所遵守的原則和處理事情的方法
第二講:成為(wei)高(gao)層喜歡打交道的(de)人
1. 商務拜訪禮儀(yi)中的隱形信息
案例探討:李經理在遞名片給(gei)客戶(hu)的時候不(bu)小心掉在地上了,怎么辦(ban)?
2. 高層(ceng)愿意接觸和接受什么樣的(de)人士
3. 高層管理者(zhe)希望來(lai)者(zhe)詳細了解(jie)自(zi)己的價值取向
4. 了(le)解公司的長期戰略(lve)與愿景
5. 企(qi)業如何(he)同政(zheng)府建立(li)起相互信任(ren)、彼此共贏(ying)的合作關系;
6. 對整個行業(ye)的了解,包括知道該行業(ye)中的主要企業(ye)有(you)哪些
第(di)三講:客戶關系制(zhi)勝(sheng)
溝通(tong)維系(xi)策略一:增進彼此(ci)熟悉度
1. 怎(zen)么讓客戶第一時(shi)間(jian)記住(zhu)你(ni)
1)黃(huang)金三分鐘(zhong)法則的(de)理(li)論基礎
案例(li)分享:兩張名片法(fa)
2. 如(ru)何邀請高層(ceng)客戶(hu)
1)正面策(ce)略:了解客戶的(de)交(jiao)際圈
2)營銷人員搭臺,客戶唱戲
經典案例:魅力四射的陳大姐
3)側面(mian)策略:關系(xi)人的六度分(fen)離理論(lun)
4)蜘蛛關系網的借力
案(an)例分享:我和林志玲
5)分割(ge)策略:帶來利(li)益化的邀約
6)分割利(li)益,切(qie)入影(ying)響者
案例分享(xiang):小張的曲(qu)線救國案例分析
3. 如何發展內線
1)內線篩選三(san)原則
2)細水長流型(xing)內線(xian)培養法
3)李經理的(de)十年(nian)內線案(an)例分析
4)團隊PK
實戰演練:如何讓客(ke)戶對(dui)你(ni)有好(hao)感
4. 學習目的:
1)掌(zhang)握熟悉客戶的步驟和(he)方法
2)掌握讓(rang)客(ke)戶記得并印象深刻的具體技(ji)巧
3)掌握了發展內線(xian)的原則和(he)方(fang)法(fa),并通過(guo)具(ju)體案(an)例有了更(geng)形(xing)象(xiang)感知(zhi)
溝通(tong)維系策略二:讓(rang)客戶與你達(da)成同盟
1. 客戶關系類型(xing)解析
1)客戶XY模型
經典案例:四象限客戶區(qu)間
2)揚長(chang)避(bi)短:最易達成(cheng)同盟(meng)的客戶關系(xi)類型(xing)
2. 如何實現順利的客戶互(hu)動
1)客戶個人需求洞察(cha)“三步法”
2)客戶的溝通風格判斷及(ji)對(dui)接(jie)技巧
案(an)例(li)分析(xi):“八(ba)面玲瓏”的汪(wang)經理
情景演練(lian):如何打動“冰冷”的客戶
3. 客(ke)戶(hu)達成同盟的關(guan)鍵時間
案例分析:以“情”動人,客戶(hu)好感是同盟(meng)第一步
案例分析:以“理”服(fu)人,客戶信任(ren)是同盟最關鍵一步
4. 客戶關系發展系列手(shou)段(duan)
5. 學習目的:
1)掌(zhang)握客戶關(guan)系分類的(de)方(fang)式
2)掌握如(ru)何洞察客戶(hu)的(de)組織和個人需求
3)掌握(wo)各類型客戶性格特(te)征
4)掌握各類型(xing)客戶應(ying)對(dui)技(ji)巧
溝(gou)通(tong)維系策略三:與客戶(hu)形成共同體
1. 政府客戶關鍵人服務(wu)策略
1)關鍵(jian)人(ren)的(de)服務(wu)策略及(ji)應用
2. 客戶服務的危機、風險及應對
1)客戶關系危機信號分析
a指標(biao)分(fen)析
b關鍵(jian)崗位關系(xi)人際關系(xi)分析
c可能性變動分析
2)客戶關(guan)系危機及應對(dui)
a確(que)定危機發(fa)生核心原因
案例研討:是(shi)什么阻礙了(le)此(ci)次與XX單位的愉(yu)快(kuai)合作
3)客戶挽留的系列解決措施分析
a產品捆綁
b成本捆綁
c平(ping)臺捆(kun)綁
d立體化關系捆綁(bang):其他行業,渠(qu)道,關系
3. 有效服務公關策略:
1)個(ge)性化服務:尊重客戶感知的公關
案例(li)分享:和客(ke)戶家人一起(qi)給予客(ke)戶的禮物
2)細節化服務:關注客(ke)戶癢點與敏感點
案例(li)分(fen)享:關(guan)注客戶細節的禮物
a顧問式服務(wu):獲取客戶認同的公關
第四講:與(yu)政(zheng)企(qi)客戶談(tan)判中的雙(shuang)贏思維
1. 有(you)效(xiao)的商務談判(pan)溝通概(gai)念
2. 溝(gou)通者的(de)誓言
3. 原則和方式
4. 策略應對(dui)四種(zhong)不同風格(ge)的人(ren)
5. 四個雙贏思(si)維工具
小節目(mu)標:學(xue)習和掌握(wo)談判的雙贏思維(wei)和操作方法
第五講:雙贏的(de)原則性談判
1. 原則式(shi)談判內容與(yu)步驟(zou)
2. 什么是(shi)雙贏
1)原則式談判(pan):分橙法
2)尊(zun)從(cong)原則而不屈服壓力
3)談判中容易犯的十大錯誤
小節目(mu)標:掌握基(ji)于(yu)原則式的談判操作(zuo)思路、方(fang)法
第六講(jiang):雙贏談判(pan)的策(ce)略制定與實(shi)施
1. 角色策略(lve)
2. 時間策略
3. 議題策略(lve)
4. 權利策(ce)略
5. 讓步(bu)策略
6. 地點(dian)策略
小節目標:掌握雙贏談判(pan)的具體操(cao)作技巧
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