1. 幫(bang)助(zhu)客(ke)戶(hu)(hu)經理清晰全業務，全市場運營形(xing)勢下企業未(wei)來(lai)發展趨勢，深入理解目前的競爭形(xing)勢，明確(que)全業務運營對客(ke)戶(hu)(hu)經理的機會(hui)與挑戰
2. 幫助客(ke)(ke)戶經理(li)建立(li)客(ke)(ke)戶拜(bai)訪(fang)的(de)五個(ge)(ge)步(bu)驟(zou)，需要(yao)注(zhu)意的(de)關鍵觸點，掌握每個(ge)(ge)步(bu)驟(zou)的(de)方法(fa)技巧，以及拜(bai)訪(fang)前(qian)、拜(bai)訪(fang)中、拜(bai)訪(fang)后需要(yao)的(de)準備工作(zuo)以及注(zhu)意事項(xiang)，增(zeng)強客(ke)(ke)戶經理(li)在(zai)拜(bai)訪(fang)時的(de)信心(xin)和提高(gao)成交率
3. 通(tong)過案(an)例的分析(xi)講解，使(shi)大(da)客戶(hu)經理掌握與客戶(hu)高(gao)效溝通(tong)、需(xu)求挖掘、的方法和技(ji)巧，在(zai)和客戶(hu)的交往中有效探尋(xun)客戶(hu)需(xu)求，并運(yun)用雙(shuang)贏(ying)的溝通(tong)技(ji)巧提(ti)升(sheng)銷售成(cheng)功率
4. 掌(zhang)握(wo)客(ke)(ke)(ke)戶關系維護與保有(you)的(de)(de)思路及方法，學會運用(yong)相(xiang)關工具，理解重(zhong)點客(ke)(ke)(ke)戶特色服務(wu)(wu)以(yi)及客(ke)(ke)(ke)戶關懷的(de)(de)重(zhong)要性，掌(zhang)握(wo)客(ke)(ke)(ke)戶經理在禮品饋贈(zeng)、活動(dong)組織(zhi)和(he)高(gao)價值客(ke)(ke)(ke)戶服務(wu)(wu)中有(you)效(xiao)的(de)(de)做到感動(dong)和(he)差異化(hua)的(de)(de)服務(wu)(wu)的(de)(de)方法，增強客(ke)(ke)(ke)戶感知，有(you)效(xiao)的(de)(de)建立(li)和(he)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)信任關系

第(di)一講：全業(ye)務(wu)，全市(shi)場(chang)競爭下形(xing)勢分析及大(da)客戶經理(li)職業(ye)定位(wei)

一、新(xin)形勢(shi)下(xia)集團客(ke)戶戰略(lve)的解讀

1. “綜(zong)合信(xin)息(xi)服務提(ti)供商”解讀(du)

案例引入：“一個重要客戶眼中的大客戶……”

2. 非(fei)(fei)常“非(fei)(fei)常3+1”全業(ye)務的概念與內涵(han)

3. 全業務(wu)競爭下(xia)服(fu)務(wu)營(ying)銷模式的轉型

4. 營銷背(bei)后(hou)的(de)邏輯

1）全業(ye)務，全市場競爭下(xia)互(hu)聯網企(qi)業(ye)與傳統企(qi)業(ye)的優(you)勢(shi)及劣勢(shi)

第(di)二講：卓越工作第(di)一(yi)步——客戶拜訪

一、客戶拜訪的(de)五個關鍵(jian)觸點

1. 七(qi)秒(miao)定律——如(ru)何(he)建立良好的第(di)一印象

2. 溝(gou)通中(zhong)形象、身體語(yu)言(yan)、語(yu)音語(yu)調哪個更重要

3. 客戶潛(qian)意識的五(wu)種(zhong)心(xin)理(li)需求(qiu)分析

案例分享：接受、尊重(zhong)、贊美、認可、感激的具體運用技巧和時機

4. 有效開場白的設計

5. 贏得客戶好(hao)感的(de)四個訣竅

案例教學(xue)：氛圍(wei)的(de)(de)(de)訣竅、稱(cheng)呼(hu)的(de)(de)(de)訣竅、請教的(de)(de)(de)訣竅、下級的(de)(de)(de)訣竅

6. 最終印(yin)(yin)象(xiang)(xiang)—良好的(de)最終印(yin)(yin)象(xiang)(xiang)和建立第一(yi)印(yin)(yin)象(xiang)(xiang)一(yi)樣重要

小(xiao)節目標：

1）建立客戶經理在拜(bai)訪(fang)時(shi)的(de)信心，了解(jie)客戶的(de)心理需(xu)求，并掌握行之有效的(de)應對方法(fa)

2）通(tong)過拜訪(fang)和客戶建立信賴關系，為今后交流的開展(zhan)奠定良好(hao)的基礎

二、客戶拜訪(fang)的(de)拜訪(fang)前(qian)、拜訪(fang)中、拜訪(fang)后的(de)關(guan)鍵環節

1. 客戶拜訪(fang)(fang)之前期(qi)準備：電話拜訪(fang)(fang)

經(jing)典案例：“一個超(chao)級大單”的始(shi)末(mo)

1）電話拜訪要領掌握和實戰演(yan)練

2）電話(hua)中客戶拒(ju)絕(jue)應對的關(guan)鍵環節及話(hua)術設計

2. 客(ke)戶拜(bai)訪之拜(bai)訪中要點：信息(xi)獲(huo)取(qu)與客(ke)戶獲(huo)取(qu)

視頻(pin)案例一：客戶(hu)拜訪的信息獲(huo)取

視頻(pin)案例二：客(ke)戶拜(bai)訪(fang)的(de)客(ke)戶獲取

3. 現場(chang)客戶拜訪的情景模擬

1）客戶轉介紹案(an)例情景模擬

2）客戶信息(xi)獲取(qu)的案例情景演練(lian)

3）客戶策反案(an)例的(de)情景演練

小節目標：

1）掌握電(dian)話拜(bai)訪(fang)客戶的(de)要(yao)領，增強個人公關魅力

2）掌握客(ke)戶(hu)拜訪時，有效信息獲取及客(ke)戶(hu)獲取的方(fang)法

3）通過現場的客(ke)戶(hu)拜訪案例演練，固化客(ke)戶(hu)經理拜訪中(zhong)的行為模式，知曉在(zai)客(ke)戶(hu)拜訪的前、中(zhong)、后各環節的注意要點及關(guan)鍵內容

第三講：卓越工(gong)作第二(er)步——雙贏談判(pan)

一、客戶溝通的(de)(de)基本方法及雙贏談(tan)判的(de)(de)技巧

1. 客(ke)戶溝通的(de)要點及注意(yi)事項

2. 客戶溝通的基本(ben)原則(ze)及技(ji)巧

3. 雙(shuang)贏溝通(tong)的核心——探尋利益的結(jie)合(he)點

4. 利用(yong)營銷心理學的專業溝通(tong)技巧

5. 雙贏溝通(tong)的原則(ze)、焦點以及思維方式

6. 雙贏溝通的(de)策(ce)(ce)略(lve)(lve)(lve)制定：角(jiao)色策(ce)(ce)略(lve)(lve)(lve)、時間策(ce)(ce)略(lve)(lve)(lve)、議(yi)價策(ce)(ce)略(lve)(lve)(lve)、權利策(ce)(ce)略(lve)(lve)(lve)、讓步(bu)策(ce)(ce)略(lve)(lve)(lve)、地點策(ce)(ce)略(lve)(lve)(lve)等

7. 客戶心理(li)學【金(jin)字塔原理(li)】—客戶溝通中的高效表達

8. 客戶心(xin)理學【進門檻效(xiao)應】—從免費試用(yong)到訂單采購

9. 客戶(hu)心(xin)理(li)學(xue)【有(you)效(xiao)的(de)疑(yi)義處理(li)】—同意(yi)與認可、追究細節的(de)能力(li)、強(qiang)化(hua)主導話題、給予(yu)滿足和舒服

小節目(mu)標：

1）掌(zhang)握重點客(ke)戶溝通要點及技(ji)巧(qiao)

2）幫(bang)助客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理了解與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)進行(xing)雙贏溝通的核(he)心及具體應對策略

3）通過心理(li)學分析以及(ji)案例(li)視頻(pin)教(jiao)學加(jia)深學員對雙贏(ying)溝通的認知以及(ji)應用能力

第四(si)講：卓越(yue)客(ke)(ke)戶(hu)經理——客(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系維護

一、客(ke)戶(hu)關系(xi)維系(xi)與客(ke)戶(hu)保有策略及方(fang)法

1. 高(gao)價值集團(tuan)及個人大(da)客戶分類保(bao)有方式建議

2. 客戶信息(xi)定期收集(ji)與分析

3. 高價值(zhi)及(ji)個(ge)人大(da)客戶特色(se)服務

4. 經典營(ying)銷案例分析(某(mou)鐵路局的反策(ce)反案例)

5. 大客戶的“營(ying)銷(xiao)防御(yu)戰”策略模(mo)型

小節目標：

1）掌握針(zhen)對高價值客戶(hu)(hu)以及個(ge)人大客戶(hu)(hu)的(de)關系維系與保有思路及具體方法

2）掌(zhang)握客戶信息收集(ji)的方法及工具

3）掌握大客戶(hu)特(te)色服務的具(ju)體(ti)內容

第五講：客戶關懷“吉祥三(san)寶”

一、客戶維系之“一寶”：禮物贈(zeng)送

經典(dian)案(an)例：“不(bu)尋常的生(sheng)日禮物(wu)”

1. 禮物贈送的要領掌握

二、客(ke)戶維系之(zhi)“二寶”：關鍵(jian)客(ke)戶聯誼活動

案例分享(xiang)：XX移動(dong)的個性化聯誼(yi)活動(dong)

1. 客戶經理(li)如何(he)借(jie)力(li)聯(lian)誼活動增進(jin)情感

三、客(ke)戶維系之“三寶(bao)”：高價(jia)值客(ke)戶個性化有效服務(wu)

案例分享：大客戶的個性化服(fu)務案例(li)介紹

頭腦風暴(bao)：形成(cheng)客戶經(jing)理的個性化服務錦(jin)囊(nang)

1. 關鍵客戶性格(ge)特征分(fen)析(xi)及交(jiao)往時注意要點

2. 不同性格特征及交往要(yao)點

1）完美型客(ke)戶

2）助人型(xing)客戶

3）目的型客(ke)戶(hu)

4）自(zi)我(wo)型客(ke)戶

5）思考型(xing)客戶

6）忠(zhong)誠型(xing)客(ke)戶

7）樂天型(xing)客戶

8）領(ling)袖(xiu)型客戶

9）和事老(lao)型(xing)客戶

小節目(mu)標：

1）掌握客戶關懷的含義及可實行的方法

2）掌握客戶服務進(jin)行禮物贈送(song)時的個性化魅力，成(cheng)本低且價值最大(da)化

3）透過高(gao)價值客戶(hu)個(ge)性(xing)化(hua)有效服務(wu)(wu)的亮(liang)點分享，讓客戶(hu)經理形成個(ge)人(ren)個(ge)性(xing)化(hua)的服務(wu)(wu)錦囊(nang)