樹立：客(ke)(ke)戶(hu)至上的理念，提升客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)意識，發(fa)揮每(mei)個(ge)崗(gang)位員工(gong)的自我(wo)驅動力，從(cong)客(ke)(ke)戶(hu)需求出發(fa)，保證下一道工(gong)序的客(ke)(ke)戶(hu)滿意。

掌(zhang)握：客戶滿意(yi)感知5項標(biao)(biao)(biao)準：最(zui)快響應、專(zhuan)業支持、要事優先(xian)、換位(wei)思(si)考、兌現承諾。通過移情指(zhi)標(biao)(biao)(biao)、響應指(zhi)標(biao)(biao)(biao)等客戶感知標(biao)(biao)(biao)準，提升(sheng)團(tuan)隊服(fu)務競(jing)爭(zheng)力(li)。

梳理：上下工序(xu)之間的服務(wu)目標(biao)、標(biao)準和(he)服務(wu)規范，通(tong)過流程(cheng)的優化和(he)細節的完善(shan)，克服部門(men)之間溝通(tong)的障礙，保證(zheng)最終客(ke)戶的滿(man)意。

掌握：客戶(hu)不同的性格(ge)類型，變化因人而異的溝通(tong)風(feng)格(ge)，與(yu)客戶(hu)實現高(gao)效(xiao)及(ji)高(gao)情商溝通(tong)，在(zai)(zai)溝通(tong)中(zhong)懂得運用同理(li)心傾聽方(fang)式(shi)，在(zai)(zai)表達中(zhong)傳遞真誠，反(fan)饋中(zhong)體現主動(dong)和(he)積(ji)極(ji)。

第一講：服務(wu)之道——客(ke)戶思(si)維、換位思(si)考

一、解讀360度大(da)服務關系

1. 客戶(hu)的劃分(fen)：外部、內(nei)部和(he)合作伙伴

2. 客戶的誤(wu)區：客戶、顧客和組織內外(wai)

3. 客戶(hu)的(de)內涵：下一道工序都是客戶(hu)

二、創(chuang)造卓越(yue)客戶關系

1. 滿(man)足需求(qiu)：為內部客戶解決問題

2. 專(zhuan)業省心：為內部客戶(hu)主動服務、超越期(qi)待

案例分享(xiang)：某銀(yin)行辦公室服(fu)務案例、采購中心服(fu)務案例

三、內(nei)外客戶需求分析（KANO模型）

1. 3省核(he)心(xin)訴求

1）省(sheng)時：提高工(gong)作效率，優化(hua)服務(wu)流程(cheng)，節(jie)約客戶時間

2）省力(li)：預見客戶問題，定制個性(xing)服務，超越客戶期待

3）省心(xin)：一站式解(jie)決客(ke)戶問(wen)題，減少客(ke)戶投入精力

小組研討：結合本部門業務場景(jing)分析，如何(he)為下一道工序客(ke)戶做好3省(sheng)服(fu)務

2. KANO模型需求

1）基(ji)本需求：客戶的(de)基(ji)本需求，如果(guo)未滿(man)足客戶會棄(qi)我(wo)們而去(qu)；

2）期望需求：客戶(hu)的(de)滿(man)意度(du)與服務投入成(cheng)正比，投入越(yue)多，客戶(hu)越(yue)滿(man)意；

3）興奮(fen)需(xu)(xu)求：客戶并沒有此(ci)類需(xu)(xu)求，引導后創新的需(xu)(xu)求，客戶不會被過分期待(dai)，一旦滿足(zu)容易產生驚(jing)喜(xi)（驚(jing)喜(xi)結構(gou)性設計+個性服務），最終帶來傳播和(he)購買

四、服(fu)務期(qi)望與服(fu)務承諾的差距(ju)分析

1. 為下一道工序客戶(hu)滿(man)意做什么（本部門(men)服務(wu)的承諾）

2. 期(qi)望(wang)下(xia)一(yi)道(dao)工(gong)序客戶如何(he)配合我？（對(dui)下(xia)一(yi)道(dao)工(gong)序部(bu)門的期(qi)望(wang)）

現場作(zuo)業成果：針對內(nei)部客戶類型分(fen)析KANO需(xu)求并(bing)制定相應的(de)(de)服(fu)務承諾，由下一道工序部門(men)點評，感受期望和承諾的(de)(de)差距(ju)，打破(po)跨(kua)部門(men)服(fu)務的(de)(de)阻礙，避免(mian)合(he)作中部門(men)之間出現(xian)推諉和抱怨現(xian)象。

第二講：服務有心-積(ji)極心態、情(qing)壓緩解

一、3心服(fu)務價值

1. 同理心：積極(ji)解(jie)決客戶問題，把(ba)客戶當家人

2. 感恩心：感謝(xie)客(ke)戶的(de)信任、感謝(xie)客(ke)戶的(de)反饋

3. 主動心：主動為(wei)客戶解決問題、不推卸(xie)責(ze)任

案(an)例分享：正能(neng)量傳(chuan)遞，通過3心(xin)服務(wu)，得到(dao)客戶(hu)的認可，感受(shou)到(dao)被需要(yao)的幸福(fu)感

二、情緒壓力舒緩

引入：客(ke)戶(hu)快樂(le)首先(xian)讓員工快樂(le)，客(ke)服(fu)中(zhong)心的(de)團隊(dui)管理如(ru)何(he)讓員工感(gan)受關(guan)懷？

1. 情緒壓力舒(shu)緩

1）發力影響(xiang)圈(quan)（積極(ji)主動的(de)人(ren)專(zhuan)注影響(xiang)圈(quan)）

2）重新認識壓力

測試：壓(ya)力自我診(zhen)斷(duan)，分析(xi)壓(ya)力來源(yuan)：壓(ya)力與幸福同在

3）情緒壓力治本法：轉(zhuan)變(bian)心態(tai)、尋找心流

4）情緒壓力治(zhi)標法：轉移注意(yi)力、學(xue)會接納

制(zhi)度建(jian)立：客服(fu)中心形(xing)成(cheng)分(fen)享制度和文化，定(ding)期分(fen)享為(wei)客戶服(fu)務換來的(de)感謝和認可(ke)案例(li)，總結成(cheng)功的(de)要(yao)點

第(di)三講：服務有禮(li)-溫(wen)度溝通技(ji)巧

一、溝通6類消極表達

案例分享(xiang)：你(ni)遇(yu)到過哪(na)些讓你(ni)不愿深入交流的服(fu)務？這些聊(liao)天給你(ni)帶來(lai)什么樣的服(fu)務體(ti)驗？

1. 直接拒(ju)絕

2. 答非(fei)所問(wen)

3. 答復拖延

4. 敷衍(yan)被動

5. 沒有(you)敬語

6. 機械死(si)板

總結：線(xian)上(shang)、電話分(fen)析文字內容、說(shuo)話語氣、情感傳遞(di)等總結(jie)線(xian)上(shang)溝通6大消極表現(xian)，

二、溝通6大態度紅線

案例導入：電話溝(gou)通客戶會因(yin)為哪(na)些問題從產品抱怨(yuan)升級服務態(tai)度的抱怨(yuan)？

1. 蔑視的態度

2. 煩(fan)躁的態度(du)

3. 拒絕的態度

4. 質疑(yi)的(de)態度(du)

5. 隨意的態度

三(san)、溫度效(xiao)果增益設計(ji)技巧

1. 溫暖話術設(she)計

1）客(ke)戶打通電(dian)話沒說話、客(ke)戶語速太(tai)快聽不清(qing)

2）客戶電話背景(jing)音(yin)嘈雜

3）客戶詢問服務工號

4）客戶提出表揚

5）客戶反映態度不好

6）客戶提(ti)出無聊問題

7）客戶詢問什么時(shi)候回復

8）客戶無理取鬧

9）客(ke)戶不聽勸告

……

2. 話術設計禁忌

1）不要(yao)引導客戶投(tou)訴(su)

2）不要重復客戶(hu)投訴問題

3）不要對于客(ke)戶問(wen)題沉默

管理工具(ju)：規范(fan)應答話術(shu)優(you)化設計工(gong)具提升客戶溫(wen)度感知

第(di)四講(jiang)：服務(wu)有術(shu)、專業高(gao)效

一、傾聽提(ti)問技巧

案例導入：針對客戶表達的含糊不(bu)清，如(ru)何提問(wen)？針對客戶的不(bu)確定推測，如(ru)何引導(dao)？

1. 傾聽注意(yi)：不(bu)帶偏(pian)見、不(bu)搶話、非(fei)必(bi)要不(bu)打斷、不(bu)匆忙下結論

2. 開放式提問(wen)：5W2H細節(jie)確認

3. 封閉式提問(wen)：確(que)定溝通方(fang)向(xiang)

4. 試探提問：換種思(si)維啟發思(si)考

二、專業(ye)表達技巧

1. 表達：自上而下重點突(tu)出的(de)金字塔結構(gou)

2. 思(si)考：自下(xia)而上的(de)結構化思(si)考能力

三、說(shuo)服(fu)結構(gou)技(ji)巧

1. 倒退法(fa)

2. 兩面法(fa)

四、疑難場景(jing)積(ji)極溝通

視(shi)頻引入：MOT積極(ji)溝通(tong)案例(li)

1. 疑難場景列舉(ju)（需要提(ti)供具體(ti)案例，以下為舉(ju)例說(shuo)明）

溝通場景：超過崗位標(biao)準

溝(gou)通場景：超(chao)過部門(men)范(fan)圍(wei)

應(ying)急場景：超過合(he)同范圍

緊急場景：需要內部協調(diao)

2. MOT積極溝(gou)通模式(shi)

1）探索需求(qiu)

2）主動提議

3）行(xing)動承諾

4）滿(man)意(yi)確認

現(xian)場實操演(yan)練：列舉(ju)內部客戶提出(chu)需求(qiu)場景，從積極溝通(tong)模型設(she)計(ji)溝通(tong)對話，并進行現(xian)場演(yan)練

1）分小組編(bian)寫溝通情景案例(li)，并推選客戶和工程師代表演練

2）觀摩點(dian)(dian)評，根據溝通技巧要點(dian)(dian)進行(xing)評比

3）回顧(gu)總結：對話中(zhong)的溝通(tong)技巧(qiao)的運(yun)用

第五講：服務有(you)情-提升服務敏感力（需(xu)要客(ke)戶提供(gong)案例(li)(li)，以下案例(li)(li)僅供(gong)參考）

一、人(ren)際(ji)交互精準判(pan)斷

1. I型客戶

1）表(biao)達(da)方(fang)式：滔(tao)(tao)滔(tao)(tao)不絕(jue)

2）表達特點：情(qing)感豐富

3）思維邏輯：缺(que)乏邏輯

4）溝通技巧：拉近關系、請(qing)求理解

2. C型客戶

1）行為方式(shi)：細節盤(pan)問

2）表達特點：謹言(yan)慎(shen)行

3）思(si)維邏輯(ji)：有(you)理有(you)據

4）溝(gou)通細節：加快速度、專業回(hui)復

3. D型客戶

1）行為方式(shi)：自我中心

2）表達特點：說(shuo)一(yi)不二

3）思維邏輯：掌控主導(dao)

4）溝通重點：擺低姿態(tai)、虛心(xin)請教

4. S型客戶(hu)

1）行(xing)為方式：反應較慢

2）表達特點：委婉(wan)寬容

3）思(si)維(wei)邏輯：回避壓力

4）溝通重點：認真傾聽、耐心指導

二、客(ke)戶畫像案(an)例分析

畫像工具：DISC，客戶(hu)畫像(xiang)、溝(gou)通(tong)指(zhi)引，分析典型溝(gou)通(tong)場景中不同類型客戶(hu)的優(you)點、缺點、重(zhong)點需(xu)求和應答(da)話術，并現場演練(lian)點評(ping)

第六講：服務有法-投訴應(ying)對、有依有據

一、投訴處理原則

1. 迅(xun)速：第一時間處理

2. 傾聽：耐心傾聽抱(bao)怨

3. 道歉(qian)：態度傳遞友好

4. 感謝：語(yu)言溫(wen)暖得體

5. 滿意(yi)：補償形式多(duo)樣(yang)

二(er)、投訴處理的大忌(ji)

1. 缺少(shao)專(zhuan)業知識

2. 怠慢客戶

3. 缺乏耐心、急于打發

4. 急(ji)于推卸(xie)

5. 質疑客(ke)戶誠信引(yin)發(fa)升級

三、令客戶心(xin)情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情緒

2. Listen:聆(ling)聽客(ke)戶訴說(shuo)

3. Establish:建(jian)立(li)與(yu)客戶共情(qing)的氛(fen)圍

4. Apologize:對客戶的遭遇(yu)表達(da)同(tong)情

5. Resolve: 6步(bu)方案讓客(ke)戶感受主動和(he)超(chao)越。

實戰演練(lian)

1. 分小(xiao)組(zu)編寫(xie)溝通情景案例，并(bing)推選客(ke)戶和客(ke)服代表演(yan)練

2. 觀摩(mo)點評，根據溝通技巧要點進行評比

3. 回顧總結：規范(fan)對話和溫(wen)度(du)對話溝通技巧的運用

4. 課后作(zuo)業：常用(yong)問題的話術總結(jie)