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上海威才企業管(guan)理咨詢有限公司
電商客服是店鋪(pu)成敗(bai)的(de)關鍵:在(zai)促成(cheng)產(chan)品(服(fu)務)的(de)成(cheng)交量上發揮著不(bu)可(ke)替代(dai)的(de)作用(yong),一(yi)個好的(de)客服(fu)團(tuan)隊(dui),在(zai)店(dian)鋪中的(de)作用(yong)不(bu)亞于一(yi)個營銷推(tui)廣團(tuan)隊(dui),但電(dian)商(shang)客服(fu)普遍(bian)年(nian)輕,缺乏成(cheng)熟(shu)的(de)銷售(shou)技巧,不(bu)足(zu)以擔當如此重要的(de)角色。
金牌電商(shang)客服是團隊的“元神”:電商客(ke)(ke)(ke)服分(fen)為三(san)等(deng),只能(neng)簡(jian)單響應客(ke)(ke)(ke)戶需(xu)(xu)(xu)求(qiu)的(de)客(ke)(ke)(ke)服;可以(yi)關注到客(ke)(ke)(ke)戶的(de)顯性需(xu)(xu)(xu)求(qiu),精準推薦,促成交易的(de)客(ke)(ke)(ke)服;唯有金牌(pai)客(ke)(ke)(ke)服才可以(yi)發現客(ke)(ke)(ke)戶的(de)隱形需(xu)(xu)(xu)求(qiu),發掘(jue)更多關聯銷(xiao)售的(de)機會(hui)。他們(men)是(shi)團隊(dui)的(de)“元神”。
客戶體驗決定品(pin)牌的命運:純賣(mai)貨(huo)沒技術(shu)、刷(shua)單拼流(liu)量(liang)的時代已成為過去式2021年起的第四代電商,高舉“用戶思維、體驗為(wei)王”的(de)大旗,以消費(fei)者為中(zhong)心,了(le)解客(ke)戶,通過(guo)互聯網(wang)媒體(旺旺、微信(xin)、抖音(yin))與客(ke)戶對話,關注客(ke)戶全程購買體驗(yan),成為客(ke)戶信(xin)賴(lai)的(de)朋友,讓網(wang)絡口碑營銷引(yin)發蝴蝶效(xiao)應,這(zhe)將決定企業的(de)名(ming)牌命運,也是(shi)電(dian)商客(ke)服挑戰的(de)新高度。
第一講:體(ti)驗時(shi)代、口碑傳播(導入)
一、體驗時代、美好需要(yao)
導入:這是一個(ge)人民日益增(zeng)長的(de)美好需要和不(bu)平衡(heng)不(bu)充(chong)分(fen)的(de)發展之間(jian)的(de)矛(mao)盾的(de)時代,也是用客(ke)戶(hu)體(ti)驗贏(ying)在客(ke)戶(hu)忠誠度的(de)體(ti)驗時代
1. “100-1=0”
1)1次的失誤有可能毀掉100次(ci)的滿意
2)一個人的敷衍會抵消100人的堅持
2. “病毒(du)傳播(bo)”:自媒體時代客(ke)戶更關注傳播(bo)負面的體驗
3. “絕佳體(ti)驗”超越期(qi)待(dai),主動關(guan)懷(huai),才能讓客戶主動傳播(bo)產(chan)品和服務
二(er)、體驗(yan)時代、高(gao)情商溝(gou)通價(jia)值
導入:人(ren)工客(ke)服(fu)和智(zhi)能客(ke)服(fu)的現狀(zhuang)和未來
1. 智能客(ke)服的低成本(ben)高效率(lv)
2. 人(ren)工客(ke)服的高成本優體驗
思考:如果人(ren)工客服(fu)(fu)的體驗感(gan)等同整齊劃一的智能客服(fu)(fu),人(ren)工客服(fu)(fu)的價值(zhi)如何體現?
3. 情感互動(dong)和(he)創新交流的(de)溝通工(gong)作(zuo)永遠不(bu)會被取代
第二(er)講:體驗(yan)提(ti)升、積(ji)極(ji)溝通(tong)
一、溝通5類消極(ji)表達
案例(li)分享:你(ni)遇到過哪(na)些讓(rang)你(ni)不愿深入(ru)交流的電商客(ke)服?
1. 直接(jie)拒(ju)絕
2. 答非(fei)所問
3. 答復(fu)拖延
4. 敷衍被動
5. 機(ji)械死(si)板
二、溝通5大態度紅線
案(an)例導入:溝(gou)通中(zhong)客戶會因為哪些問題從產(chan)品抱怨升(sheng)級服(fu)務(wu)態度(du)的抱怨?
1. 蔑視的態(tai)度
2. 煩躁(zao)的態度
3. 拒(ju)絕的(de)態(tai)度
4. 質(zhi)疑的態度
5. 隨(sui)意(yi)的(de)態度
三、溝通3大體驗升溫點
破冰點1:尋找機會巧贊美
破冰點2:尋找機會表感(gan)謝(xie)
破冰點3:尋找機(ji)會送關懷(huai)
成(cheng)果產出:從文字(zi)內容、文字(zi)語氣、回復速度(du)、表情圖等檢查質檢服務高壓線,編寫溫度(du)溝通話術(shu)
第三講(jiang):顧問專家、高效溝通
一、顧(gu)問專(zhuan)家角色定位
案例:顧問(wen)營銷(xiao)和傳(chuan)統銷(xiao)售有什么體驗的(de)差異?(醫生和藥店的(de)案(an)例)
1. 專業信賴:為客(ke)戶(hu)創造價值
2. 情感依賴(lai):讓客戶愿意信賴(lai)
思考(kao):做一(yi)名顧問型銷(xiao)售,需要有哪些專業準(zhun)備?
二、高效溝通5步驟
案(an)例導入討論:我們的一(yi)問(wen)一(yi)答頻(pin)繁溝通為何沒有(you)引發客(ke)戶的興(xing)趣?
1. 親問:客戶(hu)常見問題
2. 我答:感謝咨詢+回(hui)答(da)模式
3. 我贊:常見贊美話術
4. 我問:開(kai)放式提(ti)問(5W1H)封(feng)閉提問(wen)
思考:圍繞(rao)客戶(hu)需(xu)要了解哪(na)些問題(ti),才能給(gei)出(chu)有效的推薦
5. 我推(tui)薦:一(yi)句話推(tui)薦理由(評(ping)價、賣點、銷(xiao)量)
第(di)四講:洞悉心理、滿足需求(重(zhong)點)
案例(li)導入(ru)討論:聊(liao)天記錄(lu)中(zhong)從客(ke)戶(hu)的問(wen)題、提問(wen)速(su)度、表情符號分析客(ke)戶(hu)性格類型(xing)(客(ke)戶(hu)提供(gong)聊(liao)天記錄(lu)案例+老師的(de)案例)
一、精準客戶(hu)畫像
1. 紅色型客戶(hu)
1)識別紅色:喜歡閑聊(liao)、滔(tao)滔(tao)不絕(jue)
2)思維邏(luo)輯:在乎感覺、喜歡新奇
3)溝通(tong)密鑰:甜言蜜語(yu)、給(gei)我熱情
2. 藍色(se)型客戶
1)識別藍色:默拍默退、關注細(xi)節
2)思維(wei)邏(luo)輯:在乎規則、喜歡質疑(yi)
3)溝通(tong)密鑰:數(shu)字(zi)說話、案例真實
3. 黃色型客戶
1)識別黃色:簡單直接、目的(de)明確
2)思維邏輯(ji):掌控(kong)主導、發布命令
3)溝(gou)通密鑰(yao):感受(shou)尊崇、速度即態度
4. 綠色型客(ke)戶
1)識別(bie)綠色(se):磨磨唧(ji)唧(ji)、傾(qing)聽建(jian)議
2)思維邏輯:反(fan)復考(kao)慮、擔心風險
3)溝通密鑰:增強信(xin)心、減輕(qing)顧慮
頭(tou)腦風暴討論+思維導圖總結(jie):典型客戶性格分(fen)析、行為表現(xian)、溝通技(ji)巧
二、識(shi)別消費心理
案例:聊天記錄案(an)例分析
1. 求實心理應對
2. 求美心理應對(dui)
3. 求名心理(li)應對
4. 自尊心理應對
5. 求廉心理(li)應對
6. 偏好心(xin)理應對(dui)
第五(wu)講:產品(pin)分析、話術設計(ji)
一(yi)、FAB推薦理(li)由
案(an)例導入(ru):產品如何在第一次(ci)答復(fu)中說到要點,吸引興趣,
1. F:產品的特點
2. B:產品的優(you)點(dian)
3. A帶來的(de)好處
二(er)、E說服(fu)理由(針(zhen)對不同性格靈活運用)
1. 數字說明
2. 名(ming)人推薦
3. 跨(kua)界比(bi)喻
4. 富蘭克林
5. 案(an)例截圖
三(san)、S場(chang)景描繪(生動的(de)畫面感描述,按下心動按鈕)
1. 日常場景
2. 特殊場景
現場(chang)練(lian)習:為每款產品準備FABES話(hua)術,重點創新產品的使用場景和特殊場景
成果產出(chu):主推產(chan)品推薦(jian)FABES場(chang)景描繪話術
第六講:因(yin)客(ke)而異、玩轉(zhuan)成交組(zu)合拳
一、精(jing)準客戶畫像
1. 4類性格打字速度
2. 4類性格聊(liao)天(tian)風格
3. 4類性格關注問題
二、玩(wan)轉(zhuan)成交組合拳
1. 紅色性格客戶:求新(xin)心理、關(guan)聯成交
2. 黃色性(xing)格客戶:求(qiu)名(ming)心理、激將成交(jiao)
3. 藍色性格(ge)客戶:求實心理、保證(zheng)成交(jiao)
4. 綠色(se)性格客戶:疑慮心理(li),從(cong)眾成交
成果產出:分享近期(qi)交成功案例(li),從4個緯(wei)度(溝通技巧、性格洞察、心理分(fen)析(xi)以及(ji)成交方法)進行萃取總結(老師提供(gong)其(qi)他企業案例分(fen)享(xiang))
第七講:價(jia)格(ge)質疑、化解異議
一(yi)、講價應變(bian)原則(ze)
1. 直接拒絕技巧
1)語氣(qi)不能生硬
2)誠懇提出建議(yi)
3)物超所值不(bu)讓價
2. 間接拒絕技巧
二、講價(jia)應(ying)變策略
1. 3F法:感受、他人感受、后(hou)來發現(xian)
2. 認同法:認同、無(wu)風險說(shuo)法、價值塑造(zao)
3. 播種法:認同、惋惜、播種
成果產出:不同(tong)類型的異議化解法話術(shu)及現場(chang)溝通訓(xun)練
課程3-2-1總結
1. 印象深刻的3個收獲點(dian)
2. 落地應用2個工具
3. 立刻執行的1個行(xing)動計(ji)劃
聯系電話:4006-900-901
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