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客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)至(zhi)上(shang),體驗為王、是(shi)互聯網思(si)維重要體現(xian)。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)并不僅僅指公(gong)(gong)司(市場)外的(de)服務(wu)(wu)對(dui)象,也指公(gong)(gong)司內(nei)部(bu)每(mei)一(yi)個(ge)(ge)服務(wu)(wu)對(dui)象。將(jiang)外部(bu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、內(nei)部(bu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)和(he)合作(zuo)部(bu)門的(de)同(tong)事,每(mei)一(yi)個(ge)(ge)與自(zi)(zi)己工(gong)作(zuo)相連(lian)接的(de)人作(zuo)為客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)對(dui)待,將(jiang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)至(zhi)上(shang)的(de)服務(wu)(wu)理念運用到組織內(nei)部(bu),每(mei)個(ge)(ge)崗位(wei)的(de)員工(gong)都需要思(si)考:我(wo)的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)誰?我(wo)為誰創造(zao)價(jia)值(zhi)?客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需要從我(wo)的(de)流程獲(huo)得(de)什么?我(wo)如何讓(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)?公(gong)(gong)司每(mei)個(ge)(ge)環(huan)節的(de)工(gong)作(zuo)都是(shi)為了讓(rang)自(zi)(zi)己的(de)直接客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi),讓(rang)這條客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)鏈的(de)產品和(he)服務(wu)(wu),按照(zhao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)需求不斷增值(zhi),并把價(jia)值(zhi)傳遞(di)給最(zui)終(zhong)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu),從而(er)確保公(gong)(gong)司的(de)最(zui)終(zhong)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)。
服務(wu)的管理是(shi)客戶滿意度(du)的管理:洞悉客戶需求(KANO模型),完善服務(wu)質(zhi)量標準化(hua)體系建(jian)設(SERVQUAL),定(ding)義客(ke)戶接觸的關鍵時刻(MOT),通過設(she)計極致服務讓客戶從(cong)滿(man)意(yi)到驚喜,預(yu)見(jian)投訴貶損點(dian),貫(guan)徹服務補救(jiu)策略與執行(xing)。
樹立:客戶(hu)(hu)至上的理念(nian),提升客戶(hu)(hu)服務(wu)意識(shi),發揮(hui)每個崗位員(yuan)工的自我驅動力,從業務(wu)部(bu)門客戶(hu)(hu)需求(qiu)出發,保證下(xia)一道工序的客戶(hu)(hu)滿意。
洞察(cha):客戶3層基本需求,為(wei)客戶提供標準(zhun)服務、超(chao)預(yu)期服務和創新(xin)服務。
建設:客(ke)戶滿(man)意5項標(biao)準:最快響應、專業(ye)支持(chi)、要(yao)事優先、換位思(si)考、兌現承諾。通過反(fan)思(si)對話和改善自(zi)身的(de)流程,讓團隊服務(wu)執行力更強。
優(you)化(hua):客(ke)戶服務目標(biao)、標(biao)準和(he)服務規范,通過流程的優化和(he)細節的完善,克服部門之間(jian)溝通的障礙,保證最終用(yong)戶的滿意。
訓練:專業高效的溝通(tong)技能,通(tong)過(guo)MOT的(de)積極(ji)溝通模式,洞察(cha)客戶需求、主動提(ti)出(chu)建議、積極(ji)行動承(cheng)諾,最后(hou)得到客戶滿意的(de)確認。
第一講:體驗時代、生態(tai)變(bian)化
一、體驗生態(tai)變化
1. 企業生(sheng)態(tai)環(huan)境的變化:傳統(tong)增長(chang)手段(duan)難以維系增長(chang)
2. 企(qi)業(ye)(ye)客戶(hu)關系的(de)變化:客戶(hu)越來(lai)(lai)越主動、企(qi)業(ye)(ye)越來(lai)(lai)越被動
3. 從客戶滿(man)意度(du)(du)到追求(qiu)客戶忠誠(cheng)度(du)(du):預見問題(ti)的發生、主動服務客戶、獨特的服務體驗,為客戶創造超越期待的價值,才能贏得客戶的忠誠(cheng)度(du)(du)
二、下一道工序都是客戶
1. 客戶的劃分:外(wai)部、內部和合(he)作(zuo)伙伴
2. 客戶的內涵:下一道(dao)工序都是客戶
三、體驗創(chuang)造價值
1. 體(ti)驗回報(bao)模(mo)型(xing):好的體(ti)驗,品牌與客戶共同成長
2. 體驗損害模型:(Market Damage Model):體驗損失對營收的影響量化
第二(er)講:客戶思維(wei)、需求分析(xi)
一、客戶體驗金字塔(ta)
1.0初(chu)級體(ti)驗(yan):客戶需求滿足(zu)
2.0輕松體驗:過程無須太費周折
3.0難忘體(ti)驗:過程愉悅超(chao)越期待
二、卓越(yue)服務3層(ceng)級
1.0標準服務(客戶滿(man)意度):被動滿(man)足(zu)需求(qiu)
2.0省心服(fu)務(客戶費力度):3省體驗設(she)計(ji)
3.0超越服(fu)務(wu)(客戶忠(zhong)誠度):整合資源系統解決(jue)
三、重點客戶需求分析
需求(qiu)模型導(dao)入:KANO需求模(mo)型分(fen)析
1. 基本(ben)需(xu)求:服務(wu)僅(jin)僅(jin)是滿足必須的需(xu)求
2. 期望需(xu)(xu)求:需(xu)(xu)求不(bu)斷(duan)被滿足,客戶的滿意度隨之提升
3. 興奮需求(qiu):引導客戶的需求(qiu),創新服務,超越客戶的期待
案例分享:某(mou)外貿營(ying)銷(xiao)企業、某(mou)制(zhi)造企業、某(mou)SAAS系統、某芯片公司客戶(hu)服務需求案例(li)
現場作(zuo)業:針對不(bu)同(tong)類(lei)型的客戶分析3層需求,運用KANO模(mo)型如何提(ti)供基本(ben)服(fu)務、省心(xin)服(fu)務和(he)超越服(fu)務?
第(di)三講:標準優化(hua)、流(liu)程高(gao)效
一、服務崗位、滿意標準(zhun)(SERVQUAL國(guo)際服務(wu)質量量化指標)
案例分享(xiang):某物(wu)流企(qi)業、某國有企(qi)業重要服務崗位的客戶感知滿意標準
1. 有形度:服務設施、有形展示(shi)、儀(yi)容儀(yi)表
2. 專(zhuan)業(ye)度:態度友善、專(zhuan)業(ye)技能嫻熟、流程清(qing)晰
3. 響(xiang)應度:及時(shi)(shi)響(xiang)應、及時(shi)(shi)答復、及時(shi)(shi)解決
4. 移情度(du):主動服務、靈活服務、個(ge)性化服務
5. 可靠度:無(wu)一例外、兌現(xian)承(cheng)諾、給(gei)客戶信賴感(gan)
產出(chu)成果(崗位服務滿意標準(zhun)1.0版(ban)本):從客(ke)戶滿意感知(zhi)角度制(zhi)定崗位滿意度指標,對(dui)指標進行細化(hua)描述、完善(shan)現有崗位考核體系。(課堂初稿、課后(hou)完善(shan))
二、雙圖設計、流(liu)程高效(xiao)
1. 客戶旅程圖:客戶視角(jiao)感受體驗全旅程
1)定義:客戶(hu)服務(wu)全流程的觸點(由各部門提前提供)
2)確定:每(mei)個環節的堵點給客戶帶來的負面體驗
2. 企業服務(wu)藍(lan)圖:企業管(guan)理視角優(you)化細節
1)定義:細(xi)節精益(yi)求精
2)設計:峰終創(chuang)造驚喜
3)預(yu)防:負面體(ti)驗預(yu)防
4)協作:前(qian)臺(tai)后(hou)端優化
產(chan)出成(cheng)果:從服(fu)務(wu)前臺(銷售部、售后部)到服(fu)務(wu)后臺技術部、研發(fa)部等各部門研究客戶(hu)服(fu)務(wu)生(sheng)命全(quan)周期的服(fu)務(wu)體驗改進。(課堂共創、課后模(mo)板優化)
第四(si)講:MOT關鍵溝通、積極主動(dong)
一、傾聽提問技(ji)巧
案例導入:針(zhen)對客戶表達的(de)含糊不清,如(ru)何提問?針(zhen)對客戶的(de)不確定推測,如(ru)何引導?
1. 傾聽(ting)注(zhu)意(yi):不(bu)(bu)帶偏見(jian)、不(bu)(bu)搶話、非(fei)必要不(bu)(bu)打(da)斷、不(bu)(bu)匆忙下結(jie)論
2. 開放式提問(wen):5W2H細節確認
3. 封閉(bi)式提問(wen):確定溝通方向(xiang)
4. 試探提問:換種思維啟發思考
二、專業表達技巧
1. 表達:自上(shang)而(er)下重點(dian)突出的金字塔結構(gou)
2. 思考(kao):自下而上的(de)結構(gou)化思考(kao)能力
三(san)、說(shuo)服結構技巧
1. 倒退(tui)法
2. 兩面法
四(si)、超預期標準的場景(jing)溝(gou)通
視頻引入:關鍵時(shi)刻積極溝通案例(li)
1. 疑難場(chang)景列舉(需要(yao)提供具體案例)
場景1:超(chao)過崗位標準
場景2:超過部門范圍
場景3:超(chao)過合同范圍
場景4:需要內(nei)部(bu)協調
2. 關鍵時(shi)刻積極溝通模式
模式1:探索需求
模式2:主動(dong)提議(yi)
模式(shi)3:行(xing)動承諾
模(mo)式4:滿意確(que)認
實操演(yan)練:根(gen)據課前調研(yan)的業(ye)務場景,設計MOT關鍵(jian)溝通對話腳本(ben),并進行現場(chang)演練(lian):
產出成果:疑難(nan)案例的(de)MOT溝通(tong)案例及溝通(tong)腳本(課堂初稿、課后完善(shan))
課程3-2-1總結
1. 印象(xiang)深刻的3個(ge)收獲點
2. 落地(di)應用的2個(ge)工(gong)具
3. 立(li)刻執行的1個行動計劃
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