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上海威才企業管理(li)咨詢(xun)有限公司
服(fu)務制勝:在(zai)產品高度同(tong)質化及快速(su)迭代更新的今(jin)天,客(ke)(ke)戶必須(xu)作為(wei)企業(ye)最重要的“資產”來(lai)管理,客(ke)(ke)戶的體驗(yan)決定企業(ye)經營的成(cheng)敗。而服務(wu)則(ze)是每個(ge)行業(ye)得(de)以(yi)體現(xian)差異化、個(ge)性化的核心競爭力。
品牌打造:在給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供服(fu)務(wu)(wu)的(de)全過程(cheng)中,客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)往(wang)往(wang)抱怨平(ping)庸的(de)服(fu)務(wu)(wu)沒(mei)有印象,甚至(zhi)只(zhi)關心營銷指標,根本不懂我們(men)的(de)需求。因此,從客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)視角、競爭(zheng)的(de)視角和(he)行業最佳的(de)視角重新(xin)審視服(fu)務(wu)(wu)質量(liang),打造像(xiang)海(hai)底撈一樣的(de)極致體驗服(fu)務(wu)(wu)模式,樹立獨特(te)的(de)品牌形象,才能保持競爭(zheng)優(you)勢(shi),獲取(qu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)資源(yuan)。
服務創新:通過微(wei)細節創新(xin),微(wei)流程優(you)化由點(dian)到面(mian),系統設計驚喜服務的流程和標準,微(wei)服務心體驗,超越客戶期待(dai),最終讓客戶成為(wei)企(qi)業的忠誠粉絲(si)。
團隊打造(zao):通(tong)過極致服(fu)(fu)務模(mo)式(shi),系統建(jian)設極致服(fu)(fu)務管理團(tuan)隊(dui),塑造(zao)領導(dao)力,增強團(tuan)隊(dui)凝(ning)聚(ju)力,提升(sheng)服(fu)(fu)務團(tuan)隊(dui)極致服(fu)(fu)務執行力,從上到(dao)下,從內到(dao)外(wai),打造(zao)像海底(di)撈一(yi)樣(yang)的極致服(fu)(fu)務模(mo)式(shi)。
成(cheng)果1:極致(zhi)服(fu)務崗位(wei)標準
成果2:極致服務流程(cheng)旅程(cheng)圖(tu)
成果3:極致服務(wu)團隊激勵方案
成(cheng)果4:極致服務落地行動計劃
思維篇:極致服務、鑄造企業護(hu)城河
一、體驗(yan)時代:生態變化
1. 企(qi)業競爭同質化(hua)
1)產品(pin)同質化-競(jing)爭激烈
2)促銷引流-新客(ke)來的快退的快
3)標準服(fu)務(wu)-老客沒有(you)帶新客
4)活動低價-企業利潤(run)微薄(bo)
2. 客戶話語權(quan)放(fang)大
1)人(ren)人(ren)都是自(zi)媒體(ti)
2)口碑傳播勝過(guo)廣告(gao)推(tui)銷
3)負面口碑迅(xun)速發酵擴散(san)
二、極致服務:鑄造護城河
案例導入:為(wei)什么說到(dao)極致服(fu)務體驗(yan)大家都想到(dao)了海底撈?
1. 海底撈極致服務秘(mi)密
1)主動(dong)服務
2)個性服務
3)靈(ling)活服務
2. 向(xiang)海底撈學極致服務
1)沒有機會拼細節
2)尋找機會拼感(gan)動
案(an)例分享:亞朵(duo)酒店(dian)、慕思床墊、TATA木門、百貨零售女裝(zhuang)行業(ye)、黃金珠寶(bao)行業(ye)、母(mu)嬰行業(ye)品牌代(dai)表極致服務體驗故事(shi)
小(xiao)結:極致(zhi)服務、絕佳體驗,企(qi)業利潤分(fen)水嶺、品牌(pai)與客戶共同成長
認知(zhi)篇:體驗(yan)解(jie)讀(du)、需求分析
一、客戶體驗金字(zi)塔
1. 4省基本體驗
1)省時
2)省力
3)省心
4)省錢
2. 2尊溫(wen)度(du)體(ti)驗
1)貴賓(bin)式的尊崇服務
2)家人般的尊寵(chong)服(fu)務
最高(gao)體驗:對客戶“虛榮心”的(de)滿足(zu)是最高體(ti)驗
3. 2有(you)驚(jing)喜體驗(yan)
1)有(you)成長
2)有榮(rong)耀
二、極致服務金字塔
1.0服務:標(biao)準服務
2.0服(fu)務(wu):感(gan)動服(fu)務(wu)
3.0服務:難忘服務
小組討論:結合客戶4省2尊2有體驗,設計并創新1.0-2.0-3.0極(ji)致服務
設計(ji)篇:極致(zhi)服務(wu)、全程設計(ji)
一、服務崗位(wei)標準優(you)化(客戶(hu)滿意感(gan)知模型(SERVQUAL)
客(ke)戶感知滿意標(biao)準導入:SERVQUAL服(fu)務質量感知標準
1. 有形度
2. 專業度
3. 反應度
4. 移情(qing)度(du)
5. 可靠(kao)度
成果:極致服務(wu)崗(gang)位標準(zhun)——從客戶(hu)感知視(shi)角出發(fa),按照5維標準(zhun)(zhun)優化(hua)現有(you)崗(gang)位的主動服(fu)務和個性(xing)化(hua)服(fu)務新標準(zhun)(zhun)
二、極致服(fu)務細節管理
案(an)例導入:日(ri)本(ben)驚(jing)喜(xi)服務(wu)餐廳(ting)、日(ri)本(ben)百貨(huo)等感(gan)受日(ri)本(ben)極致(zhi)服務(wu)細節
1. 形象的細節
2. 動(dong)作的細(xi)節
3. 話術(shu)的(de)細(xi)節
三、極致服務流程(cheng)設計(ji)
案例(li)導入:解讀(du)汽(qi)車保養、酒店(dian)服(fu)務(wu)、門業(ye)(上(shang)門服(fu)務(wu))等(deng)零售(shou)行業(ye)的成功案例中的服(fu)務(wu)創新點(dian)和銷(xiao)售(shou)動心點(dian),好服(fu)務(wu)都是設(she)計的
1. 服(fu)務全景(jing)圖:事先設計(ji)+反復(fu)演練
2. 服務場景:選(xuan)擇企業(ye)服務場景及客戶類型
1)售前服務:從(cong)客戶(hu)進入廳堂到(dao)離開及回訪
2)售(shou)后服(fu)務:從(cong)客(ke)戶預約(yue)到上門服(fu)務及回訪(fang)
3. 服務細節:精益求精
4. 服務(wu)創新:峰終定律
1)平(ping)庸的服務會被(bei)忘(wang)記
2)驚(jing)喜的服務會被傳播
3)低成本高(gao)感(gan)知的(de)設(she)計(ji)員工能堅(jian)持
5. 服務營銷:FABES場景營銷(xiao)法(fa)
工作坊形式(shi):向海底撈(lao)學習——極致服務都是設計的
成果(guo):極致服務體驗(yan)旅程圖——從客戶(hu)視角(jiao)出發、設計客戶(hu)體驗全流程,優(you)化關鍵觸點(dian)的細(xi)節標準、創新驚喜峰值體驗
管(guan)理(li)篇:從內到外、團隊打(da)造
一、極(ji)致服務體系(xi)建設(she)
導入:海底撈的(de)極致(zhi)服務模(mo)式如何打(da)造(zao)成(cheng)功的(de)?
1. 服務(wu)至上:高品(pin)質滿足(zu)客戶每(mei)日需求
2. 服務文化:建(jian)立組織愿景和價值(zhi)觀,構建(jian)以(yi)客戶服務為(wei)重點的環境
3. 專注(zhu)服(fu)務(wu):隨時了解客戶及(ji)其(qi)所需
4. 回(hui)應服(fu)務:對客戶(hu)臨時需求迅(xun)速反應,展現真誠
5. 服務(wu)賦權(quan):爭(zheng)取職責(ze)外的權(quan)利為客(ke)戶服務(wu),讓(rang)客(ke)戶感(gan)動先讓(rang)員工感(gan)動
二、極(ji)致服務3力打造
引入:海底撈(lao)你學(xue)不會?學(xue)習海底撈(lao)服務(wu)團隊打造
1. 團隊領導(dao)力
1)權利型
2)和諧型
3)績效型
4)教練型
5)終身影響型(xing)
小結(jie):管(guan)理者,就是帶領團隊(dui)100%完成任務的領頭羊
2. 員工向(xiang)心力
1)情感激勵
2)成(cheng)就激勵
3)競爭激勵
4)贊美激(ji)勵
5)目(mu)標(biao)激勵
6)角(jiao)色激(ji)勵
3. 溝通(tong)高效力
1)員工需求點解(jie)密(mi)
a孔雀(que)型:追求快樂、被認可
b貓頭鷹型:追求成長,有收(shou)獲
c老虎(hu)型:追求(qiu)成就,有目標
d熊貓型(xing):追求穩定,善(shan)合作(zuo)
2)員工(gong)溝通點解(jie)密
a孔雀型:多贊美
b貓頭鷹型:強秩序
c老虎型:迎挑戰(zhan)
d熊貓(mao)型:少(shao)沖突(tu)
小組討論:團隊成(cheng)員(yuan)性(xing)格分(fen)析、骨干員(yuan)工溝通模型、員(yuan)工需求清單(dan)等
成果(guo):洞(dong)察不同類型的員工(gong)需求,制定個性化的服(fu)務團隊非(fei)物質激勵方案
行(xing)動實踐篇:極(ji)致(zhi)服務、落地(di)實踐
目標管理:確(que)定極致服務管理目標(SMART原則)
1. 描繪愿景:感性描繪慶功情景,激發積極(ji)情緒(xu)
2. 理性(xing)(xing)分析:有(you)夢想有(you)現狀,理性(xing)(xing)分析、系統思(si)考(SWOT工具)
3. 當眾承(cheng)諾(nuo):盡力而為還(huan)是全力以赴-真正的領(ling)導力(li)是基于承諾管(guan)理
4. 團隊(dui)共(gong)創:寫(xie)出(chu)關鍵(jian)行(xing)動,用(yong)ORID總(zong)結
5. 行(xing)動計劃:行(xing)動策略自發認(ren)領(ling)
6. 城(cheng)鎮(zhen)會議:組員展示(shi)并介紹,領導、老師參與(yu)并點評
成果(guo):各小組展示極致服務落(luo)地行動計劃
課程(cheng)5-3-1總結
1. 印象深(shen)刻的5個(ge)收獲點
2. 落地應用的3個工具
3. 立刻(ke)執行的1個行(xing)動計劃
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