1. 思維轉變：從客戶(hu)需求(qiu)出發，以(yi)滿意服務(wu)為(wei)起點(dian)，以(yi)極致服務(wu)促使(shi)客戶(hu)再次(ci)購買或(huo)推薦，最終(zhong)將客戶(hu)發展為(wei)忠實(shi)客戶(hu)。
2. 理(li)念學習(xi)(xi)：學習(xi)(xi)國(guo)內(nei)外優(you)秀服(fu)(fu)務(wu)設計(ji)思(si)維和服(fu)(fu)務(wu)管理(li)創新模(mo)式，以客戶視角重新審視服(fu)(fu)務(wu)流程，創新服(fu)(fu)務(wu)體驗(yan)，引領服(fu)(fu)務(wu)變革。
3. 實戰(zhan)演練：溝通(tong)的(de)4大溫度(du)技巧，避免消極溝通(tong)5類態度，與客(ke)戶實現有溫度的(de)對話；同時運(yun)用(yong)規范高效的(de)問答技(ji)巧(qiao)以及結構性(xing)表達方(fang)式(shi)，在(zai)表達中(zhong)傳(chuan)遞真誠，反饋中(zhong)體現專業。分析客(ke)戶投(tou)(tou)訴(su)的(de)原(yuan)因，區分理性(xing)投(tou)(tou)訴(su)和非理性(xing)投(tou)(tou)訴(su)不同的(de)處(chu)理方(fang)式(shi)，運(yun)用(yong)投(tou)(tou)訴(su)處(chu)理的(de)CLEAR法，制定完美的解決方案。

心態篇

第一(yi)講：積極(ji)心態、壓力(li)緩解

一、認(ren)識(shi)壓力

測試：壓力(li)自我診(zhen)斷，分析壓力(li)來源：壓力(li)與幸福同在

1. 重(zhong)新認識壓力(li)

2. 發力影響(xiang)圈(quan)（積(ji)極主動(dong)的(de)人專注影響(xiang)圈(quan)）

二、心態塑造

1. 情緒壓(ya)力治本法：轉(zhuan)變(bian)心態、尋(xun)找(zhao)心流

2. 情緒壓力治標法(fa)：轉移(yi)注意力、學會接納

思維篇

第一講：體驗時代、生態變(bian)化

一、體驗時代、生態變化

1. 企(qi)業生態(tai)環境的(de)變(bian)化：傳(chuan)統增(zeng)長手段(duan)難以維系增(zeng)長

2. 企業(ye)客戶(hu)關系的變化：客戶(hu)越來(lai)越主動、企業(ye)越來(lai)越被動

3. 從客(ke)戶(hu)(hu)滿意度到(dao)追求客(ke)戶(hu)(hu)忠誠度：預見(jian)問題的(de)發生、主動(dong)服務客(ke)戶(hu)(hu)、獨特的(de)服務體驗，為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)創造超越期(qi)待的(de)價值(zhi)，才能贏得客(ke)戶(hu)(hu)的(de)忠誠度

二(er)、體(ti)(ti)驗(yan)時代(dai)、體(ti)(ti)驗(yan)價(jia)值

1. 體驗回(hui)報模型(xing)：好(hao)的體驗，品牌與客戶共(gong)同成(cheng)長

2. 體驗(yan)損害模型(xing)：（Market Damage Model）:體驗損失對營收的(de)影響量化

三、體驗時代、忠誠塑造（NPS解(jie)讀）

1. NPS定義：客戶凈推薦值，超越客戶期待的美(mei)好記憶

2. NPS價值：客戶忠誠(cheng)的(de)衡量指標(biao)

3. NPS驅動：良(liang)好體(ti)(ti)驗、極佳體(ti)(ti)驗、絕佳體(ti)(ti)驗給企(qi)業帶來利潤(run)的(de)分(fen)界(jie)點

第二講：客戶(hu)至上、需求解(jie)讀

一、客戶體驗金字塔

1.0初級(ji)體驗(yan)：客戶需(xu)求滿足

2.0輕松(song)體驗：過程無須太(tai)費周(zhou)折

3.0難忘(wang)體(ti)驗(yan)：過(guo)程愉悅(yue)超越期(qi)待

二、重點客戶需求分析及(ji)

需求模型導(dao)入(ru)：KANO需求模型分析(xi)

1. 基本需求：服務(wu)僅僅是滿足必(bi)須的需求，如果一旦沒滿足，必(bi)定引發客(ke)戶投訴(su)

2. 期望需求(qiu)：隨著服(fu)務的投入，需求(qiu)不(bu)斷被滿(man)(man)足，客(ke)戶的滿(man)(man)意度(du)隨之(zhi)提升

3. 興奮需(xu)求(qiu)：客戶(hu)并沒有提(ti)出這(zhe)類(lei)需(xu)求(qiu)，需(xu)要引導客戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)，創新服務，超(chao)越客戶(hu)的(de)期待(dai)，客戶(hu)滿意度會快速(su)提(ti)升

案(an)例分(fen)享(xiang)：某外(wai)貿營銷企業、某制造企業、某SAAS系統(tong)、某芯片(pian)公司客戶需求(qiu)分析

三、卓越服務3層級

1.0基本服(fu)務：被動滿足客戶(hu)服(fu)務

2.0滿(man)意服務：提高工(gong)作效率(lv)，優(you)化服務流(liu)程，節(jie)約客(ke)戶時間， 一站式解決客(ke)戶問題(ti)，減少客(ke)戶投入(ru)精力

3.0卓(zhuo)越服務：利用一切資源為客(ke)戶(hu)(hu)解決問題，讓客(ke)戶(hu)(hu)產生信賴(lai)(lai)和依(yi)賴(lai)(lai)

現場作業：針(zhen)對內外(wai)部(bu)客(ke)戶分析客(ke)戶的3層需求，運用KANO模(mo)型(xing)如(ru)何提(ti)供基(ji)本(ben)服務、滿意服務和創(chuang)新服務？

標準篇

第(di)一講：標(biao)準優化、細節管理

一、服務崗位(wei)、滿意標準（SERVQUAL國際服務質量(liang)量(liang)化指標）

案例分享：某物流企(qi)業、某國有(you)企(qi)業重要服(fu)務崗位的客戶感知(zhi)滿意標準(zhun)

1. 有(you)形度：服務設(she)施、有(you)形展示、儀容儀表

2. 專(zhuan)業度：態(tai)度友(you)善、專(zhuan)業技能嫻熟(shu)、服務流程清晰

3. 響(xiang)應度：及時(shi)響(xiang)應、及時(shi)答復、及時(shi)解決

4. 移(yi)情度(du)：主動服(fu)(fu)務(wu)(wu)、靈活服(fu)(fu)務(wu)(wu)、個性化服(fu)(fu)務(wu)(wu)

5. 可(ke)靠度：無一例(li)外、兌(dui)現(xian)承諾、給客(ke)戶信賴感

現場成果（售后服務滿(man)意標準1.0版(ban)本）：從客戶滿意感(gan)知角度(du)制定售后服務崗位滿意度(du)指標，對(dui)指標進行細化描述、定義響(xiang)應(ying)時效、主動服務等服務標準，完善現有崗位考核體系(xi)

二(er)、MOT細節管理(li)（知(zhi)識(shi)點）

導入：MOT關鍵(jian)時刻管理理論

1. 關鍵時刻、細(xi)節管理

2. 細(xi)節管理ABC要點

1）外表有形展示（Appearance）

2）服務(wu)行為(Behavior)

3）溝通話術(Communication)

溝通(tong)篇(pian)

第一講：溝(gou)通(tong)有禮(li)、高效對話

一、5大消極態度

案例導(dao)入：在線溝通客戶會因為(wei)哪些(xie)問(wen)題(ti)從產品抱怨升(sheng)級服務態度的抱怨？

1. 蔑視的態度

2. 煩(fan)躁的態度

3. 拒絕的態度(du)

4. 質(zhi)疑的(de)態(tai)度

5. 隨意的態(tai)度

小(xiao)組討論：5大態度(du)(du)的(de)具體表現，可作為溫(wen)度(du)(du)對話手冊(ce)里的(de)溝通忌諱來進行編(bian)寫

二、4大(da)溫度技巧

1. 多用“我”表達尊敬

2. 多用“我可以”表達(da)意愿

3. 運(yun)用“您(nin)能”緩解緊張

4. 常(chang)用“麻煩，好嗎(ma)？”征求(qiu)同(tong)意

三、4大(da)氛(fen)圍營造

1. 恰(qia)如其分(fen)的贊(zan)美(mei)

2. 不失時機的關(guan)懷

3. 養成習慣(guan)的(de)感謝

4. 高(gao)度(du)重視的尊崇

四、專業反饋技巧(qiao)

1. 承認事實

2. 感受情緒

3. 肯定合理性

4. 積極行動

現(xian)場成果(guo)：結合(he)工(gong)作場景(jing)，一對一客戶溝通訓練(lian)并優化常見(jian)服(fu)務場景(jing)的專業對話腳本

第(di)二(er)講：溝通有法、沖(chong)突化解

問(wen)題(ti)導入：溝(gou)通中客戶會因為哪些問(wen)題從產品抱怨升級服務(wu)態度的(de)抱怨？

一、令(ling)客戶心(xin)情(qing)晴朗的CLEAR方(fang)法(fa)

1. Control:控制你的情緒

2. Listen:聆聽客戶訴(su)說

3. Establish:建立與客戶共情的氛圍

4. Apologize:對客戶的(de)遭遇(yu)表(biao)達同情

5. Resolve:提出應急和預見性的方案(an)

二、疑難(nan)突發(fa)場(chang)景積極溝(gou)通

視頻(pin)引入：超標準的服務需求，如何能積極溝通(tong)，得到客戶的認可（MOT積極(ji)溝通(tong)案例）

1. 疑難場(chang)景列舉（需要(yao)提供具體案(an)例，以下為舉例說(shuo)明）

溝通場景1：超(chao)過(guo)崗位標準

溝通場景2：超過部門范(fan)圍

應(ying)急場景(jing)：超過合同范圍的

緊急場景：需要內部協調

2. MOT積(ji)極溝(gou)通模式(shi)

模(mo)式(shi)1：探索需求

模式2：主動(dong)提議

模(mo)式3：行動承諾

模(mo)式4：滿(man)意(yi)確認(ren)

現(xian)場成(cheng)果：編寫客戶超標準需求的(de)典型(xing)場景(jing)，從積極溝(gou)通模型(xing)設計溝(gou)通對話腳本

現場(chang)演(yan)練(lian)：

1）分小組編寫溝通情景案例，并推(tui)選(xuan)客戶和工程師代表演(yan)練

2）觀(guan)摩點評，根據(ju)溝通技巧要(yao)點進行評比

3）回顧總結(jie)：對話中的溝通技巧的運用

課程5-3-1總結

1. 印象深刻的5個收獲(huo)點

2. 落地應用(yong)的(de)3個工(gong)具

3. 立刻執行的1個行(xing)動計劃