1.公式化和流程化解(jie)決(jue)客戶(hu)服(fu)務(wu)痛(tong)點

2.獲得打造差異化服(fu)務的策略

3.掌(zhang)握(wo)互(hu)聯(lian)網時代(dai)下客戶投訴的心(xin)理(li)需(xu)求

4.知曉投(tou)訴(su)處理的五(wu)大原則，避(bi)免激發客(ke)戶投(tou)訴(su)

5.學員能夠熟練運用投(tou)訴(su)處(chu)(chu)理話術，借鑒好的投(tou)訴(su)處(chu)(chu)理技巧

第一天

1.緣起：什么才是好的服務(wu)和差的服務(wu)？

客戶滿意(yi)度是評(ping)價(jia)服務好壞的標準

2.照亮(liang)客戶的核心：客戶滿(man)意度關(guan)鍵要素

CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務的前提

梅斯特信(xin)任(ren)公式解(jie)析(xi)

i. 可(ke)信、可(ke)靠、親近、自(zi)我導向

ii. 如何打(da)造(zao)專業(ye)形象

iii. 如何和客戶成為朋(peng)友

4.貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值

5.ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值？

識別客戶(hu)真(zhen)正(zheng)的(de)期望值

幫助客(ke)戶設定合理的期望(wang)值(zhi)

設法(fa)管理(li)降低客戶的期望值

有理(li)有節地拒絕不合理(li)的期望(wang)值

6.PS感知服(fu)務(wu)：怎么讓(rang)客戶滿(man)意？

關鍵時刻（MOT）的ABC指數

做好這些事，來(lai)滿足客戶(hu)的期待

7.卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動

做好這些(xie)事情，超(chao)越客戶(hu)的(de)預期

第二天

1.客戶(hu)投訴妥善處理(li)的核心原則是(shi)什么？

投訴客戶和(he)我(wo)們(men)的分歧點在哪里？

i.認同分(fen)歧和利益分(fen)歧

ii.不同分歧的客戶(hu)投訴處理策略

怎樣確診客戶的核心關鍵問題（MIM）？

i.九(jiu)大典(dian)型投訴客戶類型分(fen)析

ii.如(ru)何自(zi)信面對九種不同(tong)類型的客戶？

妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。

2.場景實戰：

怎(zen)樣避(bi)免事態擴大？

如何快(kuai)速平息客戶的憤怒？

如何告訴客戶壞(huai)消息？

怎樣才能不受客戶的威脅？

遇到苛(ke)刻專橫的客戶該(gai)怎么辦？

姜老師  上海(hai)威才咨詢 | 10年+經驗『實戰派』培訓專家(jia)

大型金(jin)融集團高級培訓(xun)總(zong)監

資深(shen)客戶服務(wu)顧問專家，『極(ji) 致客戶體(ti)驗』挑戰(zhan)者(zhe)

成功為108家企業打造『明星客服團隊』

情境(jing)體(ti)驗(yan)式培(pei)訓專家(jia)

世界500強企業『首席合作導師』

英國博贊思維導圖『認(ren)證管理師』

某大型制造企業常年管理顧問，期間成功培養至少80名新晉管理者，實操經驗豐富

全國授課1000+場，服務人數超10000+

先后為網易(yi)、中信資(zi)本、招(zhao)商銀行、強生藥業(ye)等大型(xing)集團企業(ye)提供服務

專(zhuan)業(ye)領域

姜老師具備超過15年的企業管理及培訓經驗。曾帶領數十人的銷售團隊，設計、組織、舉辦高端國際峰會、專業工作坊、專業公開課培訓、企業內訓、咨詢項目等1000+場，服務人數超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優化、新客戶開發、銷售技巧輔導、客戶服務與維護等關鍵環節有獨到的見解和實戰經驗。曾任大型金融集團高級培訓總監，帶領培訓部門開展培訓體系搭建、階梯人才培養計劃、管培生培養、移動學習運營、內部講師培養認證等工作。

課程特色

實(shi)(shi)戰(zhan)性強，案例豐富前沿(yan)，大部分取(qu)自真實(shi)(shi)經歷，干貨滿滿。

情境體驗(yan)式(shi)教學模(mo)式(shi)，真實(shi)的(de)場景(jing)模(mo)擬演練，問題(ti)現場還原，逐個擊破(po)。

課前充分調研，根(gen)據學員特(te)色(se)，靈活調整，針(zhen)對性(xing)強，絕不一個課件講天(tian)下。

輕松幽默、互動性(xing)強，配(pei)有學員提問與解答環節。

擅長課程（可根據企(qi)業需(xu)求定制內訓）：

1-職場(chang)軟技能：

《掌控溝通力》

《引爆視覺力(li)》

《職場新人生(sheng)存指南》

《新(xin)晉主管難題訓練(lian)營》

2-銷售(shou)類(lei)：

《電銷成長日記》

3-客戶服務類(lei)：

《照亮客戶 – 卓越客戶服務》

《客戶投訴(su)救(jiu)火隊》

客戶(hu)案例

LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學、HMD建筑設計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關、凱捷中國、炬力半導體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網易、凱毅德汽車系統、輕輕家教、璐彩特化學、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業、強生藥業、中國郵政